2張圖看懂「113專線」服務流程 別害怕求助，恐懼來襲時他們一定能幫你
家暴社會案件層出不窮，面對媒體每天所釋出的各類消息，都讓社會大衆感到心疼不已。
即使大家都知道能夠打 113 獲得幫助，卻有不少人認爲這個專線沒有作用，無法完全幫助到受暴者。對此，編輯將一一解析關於 113 專線的服務流程，以及後續進入家防中心後，社工們如何依個案來協助、安置需要協助的受暴者，讓更多的人看見這些存在但鮮少人知曉的服務資源。
113 專線，是話務中心的概念
113 爲全國一致的保護專線，不分平假日、夜間、過年，24 小時全年無休，保障民衆的權益。衛生福利部保護服務司聲明，113 專線爲各地方政府委託的總平臺，所有收到的求助電話會先彙集到中央，整體流程大概可分爲以下 3 個步驟：
1. 判定是否爲有效電話：
民衆撥打 113 專線後，系統會先辨別號碼的有效性，接着會要求撥打者選擇自己可以溝通的語言，目前包含國語、閩南語，還有英語、越南語、泰國語、印尼語、柬埔寨語等共 7 種語言的通譯服務。
2. 篩選所屬類型：
語音系統中，提供多項服務種類，民衆可以選擇與自身狀況最符合的，一步步篩選出自己所需要的服務。
3. 轉介各縣市家防中心：
確認撥打者的需求後，113 平臺會透過初步的諮詢，需要的話也會提供目前最適用於個案的建議，接着依個案的所處地區，轉介給各縣市的家防中心做後續的處理或安置。
若爲緊急情況，113 專員則會立即通報 110 警政單位去現場處理，必要時還會請社工一起過去在旁協助、陪同做醫療診斷或事件的偵訊；此外，事件如果是由第三方做通報，勤務指揮中心分發完畢後，會回報給 113 專員，最後再回復給通報者，完成整個事件處理的流程。
目前，除了 113 專線之外，保護服務司也有提供線上即時通訊軟體，不過這項服務主要還是針對聽語障礙者所開發，建議一般民衆儘量以電話撥打爲主，不要浪費相關資源。
▲接獲個案後，家防中心初步的服務流程。
除了 113 專線外，包含受暴者主動求助，或是警政、醫療、學校單位等也會直接通報到各縣市的家防中心，再根據轄區進行分案。新北市政府社會局家防中心主任許芝綺表示，接獲轉介的個案後，處置流程可分爲下列 3 項：
1. 電話諮詢：
基本上接獲個案的 3 天內，社工必須第一次主動連繫，並於 10 天內分別在不同的時段連繫 3 次，進行受暴評估，之後再與受暴者確認協助意願，依個案狀況也會有訪視、會談等方式，以確保他們後續的人身安全。
2. 分析診斷：
初步瞭解個案的需求之後，社工會再進一步深入受暴者的居住環境，評估適合協助的方式。
另外，若受暴者爲一般成年人，必須尊重他的決定，即便他要回到暴力的環境，家防中心也不能強行拘留，但會提供各類如何保護自己、解讀施暴者徵兆等教導，儘量讓他們學會遠離危險。而如果受暴者爲兒童，因監護權仍在父母身上，若要強制隔離處分，需要法院的判定。
3. 擬定處遇計劃：
最後則是依據個案現階段的狀況，擬定一個適合受暴者的未來協助計劃。例如未來工作是否有着落、家中的暴力現象該如何因應、醫療診斷的需求、居住場所的安置等多元性、多面向的服務，都必須依照每個個案不同的狀況加以安排。
在緊急救援援助的部分，接獲 113 或其他單位的通報後，警政單位在第一時間內會立刻確認受暴者的安全，並評估是否有其他地方能做短暫的庇護，此時社工會出勤陪同，做緊急的安置處理，以便接下來進行後續的調查訪視，提供受暴者以及身邊家屬的整體的服務。
家防中心與各社會資源的對應
▲對於受暴者、施暴者，皆有相關的社會資源與幫助。
簡單來說，家防中心就像一個溝通、服務的樞紐，深入瞭解受暴者的各種狀況後，再和其他的單位做後續的服務與安排。許芝綺說：「家防中心的角色正是一個家暴個案控管中心」，能夠針對個案洽詢與他方的合作，才能真正「對症下藥」，將正確的資源用在刀口上，而常見的配合單位，又可分爲下列幾項：
受暴者可自所處的縣市聲請保護令，除了可以對自身的安全增添一份保障之外，也會讓施暴者被約制，例如方圓 300 公尺內不得接近受暴者，禁止任何接觸與恐嚇行爲，當受暴者受到騷擾，根據保護令的效力，警察是可以合法拘押施暴者的。
另外，若受暴者決定提告，但又對再次見到施暴者心生恐懼，此時社工可向法庭書記官申請隔庭訊問，並在每次開庭前和受暴者人召開安全會議，研擬出庭流程以及儘速離開的最佳方式，盡最大的努力，減輕受暴者的焦慮與惶恐。
社會局
各縣市家防中心其實都是隸屬在社會局底下，因此不論是關於安置、庇護、協助婦女與兒少能找到一個安全的居所或環境，社會局都擔任着非常重要的角色。以新北市政府社會局爲例，有所謂的「自立宿舍」，結合庇護所和民間資源，提供給婦女和孩子全方位的安全服務。
若受暴者有聲請保護令，家防中心還可以與衛生局配合，強行要求施暴者接受戒酒或戒癮的治療，以免他再次做出任何傷害其他人的事。
對於遭受過家庭暴力的孩童，如果需要重新安置，教育局則必須督導他們轉學的過程並從中協助，校方也要提供教師輔導研習，以及和學生宣導防治暴力的辦理事項。
有鑑於受暴者中有許多皆爲中年婦女、二度就業的狀況，因此家防中心可以經由勞工局協助安排，接受相關的職業訓練與就業輔導。許芝綺主任舉例，像是在新北市婦女們要找到工作機會並不難，且有許多住在庇護所的女性，都會主動相互幫助，來尋求合適的工作。
移民署
家防中心與移民署間的配合，主要是針對外籍新娘、外籍看護等受暴問題的處理，讓對於非本國籍的移民者，也能提供相對應的服務。
檢警單位
爲了保護受暴者，警察會對施暴者做約制與告誡，並會加強關注受暴者是否處於安全的狀態，隨時讓施暴者知道「現在有人在關注這件事」，相對地他的行爲也會稍微收斂一點。其他部份像是若受暴者被傷害得很嚴重，警察、檢察官也會深入協助調查，維護受暴者在司法上的權益。
醫療院所
至於醫療院所則是會針對受暴者身上的傷勢或是心理上給予輔導，家防中心這邊會轉介合適的醫療院所並密切連繫，提供不同個案所需要的照顧。而相關的金費補助，經由各縣市政府家防中心評估後，還可另外再做申請。
長期間受到施暴者的傷害，不論是言行舉止甚至肢體暴力，對受暴者的內外在來說，都是一次次的衝擊。或許，社會上所提供的資源無法完全應對每一個需求者，但透過專業社工的協助，與大家的善用，一定能讓服務的網絡能夠更緊密，爲好不容易跨出第一步的受暴者，慢慢打穩未來的生活基礎。
（圖／pixabay）
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