AI人機協作 桃園獲全國智慧城市創新獎

桃園市研考會以1999「人厲害？還是AI厲害？」榮獲全國智慧城市創新應用獎。（研考會提供／蔡依珍桃園傳真）

桃園市研考會近期開發生成式AI人機協作系統，協助1999市民專線話務人員迅速查詢、整理民衆所需的市政答案，平均通話減少20秒，縮短話務人員作業及民衆等候時間，但也發現「人機協作」的重要性，在61個縣市機關競逐下，勇奪全國2024智慧城市創新應用獎。

研考會主委吳肇銘表示，桃園1999市民專線每月將近2萬通電話，服務量相當大，面對民衆各式各樣的市政問題或反應生活環境狀況，話務人員工作負擔相當重。市長張善政耳提面命要善用科技提升效率，研考會今年下半年嘗試在話務人員所用的問答知識庫導入Azure Open AI進行訓練學習，並開發一套生成式AI人機協作系統，讓話務人員可藉對話輸入問題，即可透過AI協助生成對應的答案。

吳肇銘指出，爲了解這套系統的效用，研考會以「人厲害？還是AI厲害？」爲主題，挑選4位話務人員試驗，經過近1個月的資料收集及比較發現，整體通話時間平均縮短20.75秒、節省10.2％的時間，且資深人員節省的時間遠超過資淺人員，顯示人的「經驗」會引導AI產出品質。

吳肇銘說，在不同問題類型上，AI協作系統會產生的效果也不同，越是情境複雜的問題如社會福利，AI產出的品質及縮減的時間就比較有限或甚至不佳。「AI不是萬靈丹！」吳肇銘強調，不是所有事丟給AI就好，是「人」引導AI產出結果與績效，人機協作纔是決定結果與品質的關鍵。