北市1999主打「多語言服務」 話務人員竟吐：聽不懂臺語

民進黨臺北市議員顏若芳質疑，北市1999市民熱線雖然提供「多語言服務」，但民衆實際使用選擇「臺語服務」，接電話的話務人員卻「聽不懂、不會說臺語」。（本報資料照片）

臺北市1999市民熱線從2005年開辦至今，陸續也成爲各縣市效法的服務之一。不過民進黨臺北市議員顏若芳表示，有民衆向她陳情撥打1999，選擇臺語作爲服務語言，結果接起電話的話務人員卻無法使用臺語溝通，甚至聽不懂臺語；而在辦公室助理嘗試客家語、日文、英文結果也一樣，多語言服務形同虛設。對此北市研考會表示，爲將話務資源作最有效率地利用，當臺、客語話務人員已先被一般線佔線服務中時，系統會將電話隨機分配給一般話務人員，以免民衆在線上久候。

顏若芳表示，近日接獲民衆陳情，在撥打1999市民熱線，選擇臺語作爲服務語言時，結果接電話的話務人員卻無法使用臺語溝通，甚至表示聽不懂臺語。顏若芳直言，自己辦公室人員也嘗試客語、英語、日語等語言服務，結果部分語言也無法流利應答。

顏若芳直言，研考會每年用近9000萬的預算髮包，卻無法實際針對各語言服務落實，甚至轉進去第一時間都是用華語溝通，希望研考會落實語言考覈，而不是變成虛設，「多元語言服務固然是好事，但不要讓民衆點進去卻無法溝通。」

對此研考會也迴應，表示1999是全年24小時無休的服務，除國語服務外，也提供臺、客語選項，民衆進線後可按代碼轉接給臺、客語話務人員接聽，惟爲將話務資源作最有效率地利用，當臺、客語話務人員已先被一般線佔線服務中時，系統會將電話隨機分配給一般話務人員，以免民衆在線上久候。

研考會說，當尋求臺、客語服務的民衆由一般話務人員接聽時，話務人員會探尋進線民衆可否以國語服務，若可接受則話務人員將直接服務，若民衆希望還是由臺、客語服務時，則會詢問是否要線上等候，或是願意留下電話，後續再由臺、客語話務人員於空檔時再回撥給民衆，之後臺、客語話務人員的對話能力會再要求廠商。