當你在聊需求時，到底在聊什麼？

在產品管理和客戶需求溝通的過程中，我們常常會遇到一個普遍的誤區：人們往往將他們認爲的解決方案誤認爲是需求本身。這篇文章深入探討了需求與方案之間的區別，並提供了實用的策略來識別和處理這一問題。

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最近有兩個洞察，它們跟需求溝通有關，也跟人有關。

第一個洞察是產品經理日常溝通中，絕大多數人（包括客戶、銷售、實施、客服、客成等），都不知道什麼是需求，他們只是以需求之名，在給你提解決方案，期望讓你這個“傀儡”去幫TA實現自己的目標。

比如銷售同學會跟你說：

境哥，客戶的需求是希望工資報表導出公式，這個如果二開的話，需要多少人天？客戶對接人說，如果沒有這個支持的話，可能會影響合作（）

再比如客成會跟你說：

咱們薪資設置跟自定義報表頁面，希望可以取到員工計薪週期最後一天的工時制類型，否則會影響客戶算薪

再比如客服主管跟你說：

咱們工資、考勤的字段計算邏輯比較複雜，客戶會有很多客訴問題，導致客服效率比較低，咱們可以結合現有系統，做一個單獨的頁面，把這些字段的計算的公式、規則都清楚顯示給客戶嗎？

你覺得“工資報表導出公式”、“自定義報表支持工時制類型”、“單獨一個頁面顯示計算公式”是需求嗎？

不是。

可他們明明跟你說的是“找你溝通個需求啊”。

想到這裡，就讓我發現了第二個洞察：絕大多數人都喜歡抽象表達，而不喜歡具象化（哈哈，當我寫下這句話的時候，就是對這個洞察最好的印證）。

人們好像覺得抽象化表達，可以隱藏自己的真實想法，避免有一種被人看透的感覺，期望保持對對話的絕對掌控感和主導權，彷彿一旦開口就把自己的問題（或目的）說出來，瞬間就輸了一樣。

比如那位銷售同學，TA其實想說的是：

境哥，我們最近在跟進一家做人力資源外包的A類客戶，他們跟多個公司合作，如果採購咱們的系統的話，他們需要每個月導出對應的工資、考勤報表，讓每個合作方確認，擔心直接給結果會導致對方有疑問時，反覆追問，所以最好是可以把對應公式一併導出，她們線下就是這麼幹的。

那位客成同學想說的是：

客戶會有綜合工時制、標準工時制等不同工時制員工，如果當月發生過轉崗時，希望可以在工資報表中，有效進行篩選與區分，便於最終工資分別覈算。

而客服主管想說的是：

咱們系統的工資字段計算邏輯複雜，導致客訴問題較多，最近3個月相關客訴問題有13起，每次客服都需要花10分鐘以上才能解釋清楚邏輯，你這邊有什麼好的解決方案嗎？

方案 ≠ 需求

方案不等於需求，就像觀點不等於事實一樣，可情感腦總會戰勝理智腦，讓你懶得分辨。

什麼是需求？

需求是目的，是回答“爲什麼”的問題。用一個公式表達就是：需求 = 用戶 + 場景 + 問題。

一般會有兩種表現形式：

第一種是大白話式。即誰在什麼情況下遇到了什麼問題，產生了什麼樣的情緒感受。

比如我最近兩天遇到了上述三個案例，每次都需要反覆追問（獲取有價值信息）和解釋（避免對方覺得你是拿雞毛當令箭），才能獲取到所需要的信息，產生了一種心累、不想反覆解釋的心情。

第二種是用戶故事式。即作爲一名[角色]，我期望在做[XX]的時候，有一個[XX]功能，以便於實現[XX目的]。

比如作爲一名產品經理，我期望客戶（或銷售/客成等）在提需求時，可以直接去且具體的說問題，以便於我可以快速瞭解需求本身，尋求不同解決方案。

什麼是方案？

方案是手段，是回答“怎麼辦”的問題。用公式表達的話，就是：方案 = 問題 + 工具/服務。

換句話說，方案是服務於問題本身，不能獨立存在，而它的形態可能是一個工具或一項服務。

比如針對上述三個案例，我可以提供一個標準化的解決方案：需求池+提需求模板解決。

如果你有需求，按需求模板（即描述清楚遇到的問題、現在的解決方案、期望解決方案）先提需求池，我基於需求進行回覆，避免過多私聊。

如何判斷是需求，還是方案？

第一，如果用戶描述“需求”時，完全跟系統/產品相關，那就是方案。比如“導出報表“、“自定義報表新增工時制”等，本身就蘊含了“系統”在裡面，基本就可以判斷它是方案。

它們之間的關係，就有點像用戶問題跟產品之間的關係，用戶的目的不是使用產品，而是解決自身問題。

第二，如果用戶描述“需求”時，完全沒有提到人（或角色）、完全沒有提到問題（或困擾），那就是方案。反之，則是需求；

如何解決用戶總是提方案，而不提需求的問題？

如果是口語溝通的話，可以追問三句話：

第一句：“咱們現在是遇到了什麼問題？”

第二句：“咱們現在是怎麼解決的？”

第三句：“咱們期望的結果是什麼？”

如果是書面溝通的話，可以提供一個需求模板：

請描述你當前遇到了什麼問題？

請描述當前你是怎麼解決的？

請描述你期望的理想結果是什麼？

今天主要跟你分享了兩個洞察：

絕大多數人（包括客戶、銷售、實施、客服、客成等），都不知道什麼是需求，他們只是以需求之名，在給你提解決方案；

絕大多數人都喜歡抽象表達，而不喜歡具象化。

如何有效識別是需求，還是方案？

根據用戶提“需求”時，是否隱含了“系統”在內？或是否沒有描述遇到的問題？如是，則是方案；

如何有效解決提方案，而不提需求的問題？

請使用關鍵三問（即遇到什麼問題、現在如何解決、期望結果是什麼）。

作者：邢小作，人人都是產品經理專欄作家

來源微信公衆號：產品方法論集散地

題圖來自Unsplash，基於CC0協議

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