點餐、送餐AI化 「拍檔科技」打造智慧餐飲體驗

▲超市導入「自助結帳」系統後，本來只能營運半天多的超市，變成可以全天營運。拍檔科技提供

【撰文／楊戎真】

在AI教父黃仁勳的助攻下，臺灣AI科技的量能成爲國際焦點，而其應用也逐漸在各領域深化，除了一般人熟悉的AI聊天機器人ChatGPT以外，其實你我身邊AI科技的生活化應用已隨處可見。

成立於1990年的「拍檔科技」（Partner Tech），最近聯手「星益欣數位服務」（WiXtar）公司，爲米其林必比登推薦的「雙月食品社」，打造其全球唯一結合三種AI技術的智慧餐飲系統，令人耳目一新。

這套AI餐飲系統除了整合「Kiosk自助點餐機」、「前後場自動化」以及「軌道送餐」外，還能讓企業進行更高效的管理、提升績效，以及更靈活調度人力。「拍檔科技」總經理王保鋅表示，該公司致力於協助企業數位化、數位優化與自動化，以及跨國展店，不少臺灣知名的連鎖餐飲、零售品牌均爲其客戶，包括：八方雲集、鬍鬚張、樑社漢排骨、築間火鍋、五桐號茶飲、里仁、吳寶春麪包等。

王保鋅強調：「我們的目標就是儘量協助連鎖加盟總部提升營運效率，改善它的KPI，讓有跨國規劃的臺灣品牌，走出去打國際杯。」

POS起家》加入「佳世達」艦隊

「拍檔科技」以POS（Point of Sale，銷售時點情報系統）起家，其POS終端設備以自有品牌行銷全世界，2014年加入明基（BenQ）旗下的「佳世達集團」。

「佳世達」是擁有52億美元營收的事業體、跨足多個領域的電子設計代工公司，其「大聯盟、大艦隊」涵蓋了多家公司，明基、友通、友達等均爲集團成員。2013年旗下公司有72家，至2023年，集團公司數高達200家，上市、上櫃、興櫃數達15家。

「佳世達」致力發展六大領域的智慧解決方案：智慧醫療、智慧校園，智慧工廠、智慧企業、智慧飯店、智慧商店。「拍檔科技」與子公司POS軟體系統的「星益欣數位服務」均爲集團底下「智慧零售解決方案」的一員。由於擁有集團內部各行業聯盟的優勢，「拍檔科技」得以整合資訊科技、電信、軟體、硬體、金流等技術，實現更完整的行業解決方案，提供客戶一站購足的服務。

王保鋅表示，拍檔科技加入「佳世達」後，從硬體供應商，轉型成提供軟體、硬體、金流整合，以及維運服務的PaaS（Platform as a Service，平臺即服務）訂閱制服務商，因此得以在疫情衝擊、經濟環境下滑時，當競爭的友廠2023年營收比2022年下滑35%之際，仍能有27億元持平的營業額。

這樣的差異，主要體現在商業模式的轉變。王保鋅指出，當市場景氣不好時，客戶會傾向於保守，延遲換機，因此硬體供應商的銷售較受影響。但拍檔科技不只是銷售硬體，而是幫客戶做數位轉型，走的是軟、硬體整合服務。在逆風狀態下，如遇缺工問題，導入「自助結帳」（Self-Checkout）系統後，本來只能營運半天多的超市，變成可以全天營運，銷售額很快回升，有一部分企業反而更敢投資。

Kiosk的應用》遍及各領域的多媒體服務機臺

「Kiosk」原指土耳其一種小型無人看管的書報攤或售票亭，演變至今，主要指「互動式多媒體機臺」或「自助終端機」。臺灣四大超商都有各自的「Kiosk多媒體機臺」；一些連鎖餐飲也在疫情後紛紛導入「Kiosk自助點餐機」；一些商場則設立「自助櫃檯」，讓消費者自助結帳。

Kiosk使用的場景遍及各個生活領域，包括：超商、賣場、餐廳、機場、交通站等，讓人們的日常生活更爲便利。尤其歷經COVID-19疫情，「零接觸消費」的型態逐漸爲人所接受，透過大量的演算與串接，Kiosk的功能也越發齊全，例如：列印文件、自助繳費、購買車票、電影票、點餐、報到（Check In）等，只要幾個簡單的步驟，消費者便能完成事務，大大降低了現場工作人員的服務需求。

雙月「三合一」案例》創造顧客智慧餐飲體驗

隨着AI技術的發展，虛擬人像也開始出現在Kiosk上，能夠讓消費者有「與真人互動」般的體驗。王保鋅舉「雙月食品社」所導入的系統爲例，以養生湯品著稱的「雙月」，爲米其林必比登推薦的餐廳，吸引大量遊客前往用餐、打卡。王保鋅表示，有一些海外遊客多的店家，日、韓遊客甚至高達35%至40%，爲了服務海外消費者，雙月導入AI客羣影像識別、多國語言點餐、多語系菜單、軌道送餐等功能，以提高客戶服務的精準度與滿意度。

1.AI客羣影像識別

當顧客在Kiosk前進行點餐時，機臺會先判斷「年齡、性別、語言」，並出現不同的「虛擬服務員」。女生點餐出現的是一個美女，男生點餐出現的則是雙月創辦人賴永晟的人像。

王保鋅笑着說道，除了提高服務的精準度，同時還創造驚喜感，「爲了讓客人多一點驚喜，從一開始點餐，到最後上菜出餐、享用，透過Kiosk的服務，消費者就會去做社羣媒體推播。」

2.多國語言語音點餐+多語系菜單

利用Kiosk的「多國語言語音點餐」功能，可以更有效率服務他國顧客。當消費者點餐時，機臺會出現所點餐點的圖像，供消費者確認，避免所點餐食非消費者所要。王保鋅提到，知名韓團Super Junior團員之一的圭賢曾在雙月用餐，現場點了「愛恨椒芝面」，希望「有蔥」的他，卻誤選了「不要蔥」。王保鋅指出，當雙月發現這個消費者需求後，就儘快啓動「多語系菜單」的選項。

目前觀光客多的店，雙月已經啓用了「多語系菜單」的軟體加值服務，解決了不同國籍、多國觀光客點餐的問題。過去碰到外國遊客，店員都不太敢去服務，導入多語系自助點餐功能後，解決了很多問題。

3.前後場自動化+軌道送餐

點完餐後，透過Kiosk「前後場自動化」解決方案，會將點餐資料傳到POS機；POS再把訂單傳送至後場廚房；廚房的工作人員接着依照「廚房顯示系統」（Kitchen Display）出現的餐點出餐；餐點完成後，直接透過軌道送餐。

對於「軌道送餐」的機制，王保鋅分析，送餐軌道有AI演算法，其上的餐車不會相撞，他強調，軌道的安裝只是硬體，背後更重要的是AI演算，不但要用「最短距離」送餐，還不能讓餐點卡在某處。

王保鋅表示，透過一連串的自動化，點餐的順序清楚、明確，不會有先點者後出餐的問題，大大提高出餐效率；且軌道送餐，店員不用跑得那麼辛苦，可以更有笑臉服務顧客。王保鋅笑着說，雙月社長賴永晟表示，採用全面的Kiosk服務系統後，員工的歡樂指數提高不少。

「軌道送餐」或「機器人送餐」的服務，多半應用在空間較小的店面，或容易缺工的郊區。王保鋅表示，餐廳都希望週轉率高，要求坪效極大化，如何有效地快速出餐、送餐、收拾，整體流程的順暢很重要。因此，雙月在基隆、臺北的大安森林公園店，都導入了軌道送餐服務，除了提高坪效，也吸引許多國外遊客拍照。同樣對比日本的「雲雀餐飲集團」（SKYLARK GROUP），在其缺工嚴重與空間較大的郊區店導入送餐機器人，店長則着重在跟客人互動，創造更有溫度的消費體驗。

效益提升》消化客流、人員更靈活調配

「拍檔科技」提供的Kiosk方案，也有助店家消化客流，以及人員的靈活調配。王保鋅舉「鬍鬚張」與八方雲集集團旗下品牌「樑社漢排骨」爲例。「鬍鬚張」幾年前開始導入「前後場自動化」，王保鋅笑着描述，導入前本來是阿桑在櫃檯，客人跟她講要滷肉飯，她協助點完餐後，就大聲的往後面廚房喊：「滷肉飯一碗！」導入Kiosk「自助點餐」加上「前後場自動化」服務後，前場工作人員不用再叫了，且先後次序明確，有單號、桌號可以對照，可避免送錯。

王保鋅表示，鬍鬚張創辦人張炎泉提到，導入系統後，尖峰時間出餐的產能提升了30%。由於順暢度提高，比較能掌控顧客進來到出去的時間，就不會有後來者已經吃到餐，但先來者還沒吃到的情況。很多人是趕時間用餐，因此餐廳時間的控制非常重要，流程順暢、員工有笑臉，顧客滿意度提高，產值、營業額也相應增加。

「樑社漢排骨」的店面多半開在交通繁忙的街邊，與拍檔科技合作時，希望優化服務流程，因此選擇半自動的展店模式，透過3到5臺的Kiosk自助點餐機，搭配櫃檯人員點餐以及前後場自動化，有效消化了尖峰時間的客流量。

此外，透過星益欣的「超級店長APP」，可以看到整個環節可能出現的問題，看到瓶頸在哪裡，人力就可更動態的調配。王保鋅舉例，比方中午11點多，外送平臺突然下了很多單進來，由於還沒到12點，現場人流還沒進來，就可趕快安排先讓前場人員幫忙後場，把人力資源做更有效的配置。

▲王保鋅表示，「拍檔科技」不是隻賣軟硬整合服務，而是要協助臺灣廠商打「國際杯」。葉俊宏攝影

打「國際杯」》協助企業、品牌跨國展店

王保鋅表示，當連鎖加盟總部，從原來的供貨型總部，進一步想要掌控加盟主對客戶關係的維持，或是想要把品質一致的管理模式，有效率地大規模持續複製時，就輪到「拍檔科技」進場了，「我們協助臺灣廠商打『國際杯』，不是隻賣他軟硬整合服務，而是協助他在合適的市場，怎麼有效率、風險小的走下去。」

臺式麪食連鎖店「八方雲集」到美國插旗，搭配的便是拍檔科技的系統，從2022年迄今已在美國開了8家門市，預計2024下半年再開3家。此外，拍檔科技也協助臺灣火鍋品牌「肉多多」落地馬來西亞；「雲雀餐飲集團」（SKYLARK GROUP）底下的日式涮涮鍋品牌「涮乃葉」，也與拍檔科技合作，成功到馬來西亞展店。

▲透過PaaS的商模，拍檔科技得以協助品牌與企業海外展店。拍檔科技提供

王保鋅強調，在「拍檔科技」與「星益欣」合作開發的架構裡，第一是協助臺灣廠商走出去；第二是協助日系廠商在東南亞落地；第三則是協助新加坡系廠商往東南亞、中國擴展。拍檔科技目前在歐美、亞太多個地區、國家均有辦公室，全球約有400個員工，擁有推展跨國集團的優勢，可以很好地協助臺灣或他國企業在海外展店。

自動化不可逆》AI促使人力展現更高價值

當AI不斷地被應用並導入各個場域的時候，是否會造成全自動化、無人化？對此疑慮，王保鋅認爲，儘管往無人化、自動化發展是不可逆的趨勢，但未來5到10年內，百分之百無人化和無人自助商店不會是主流。他強調，餐飲、旅宿、零售業者，並不會想要朝向全自動化或無人化發展。

王保鋅說明，導入自助化、自動化的系統，或是軌道送餐、機器人送餐，主要的作用是把重複性的事務讓機器代勞，一定程度上是在解決作業流程、空間或缺工的問題，讓人可以空出時間跟手去展現溫度，創造更高的價值，他強調，「很多時候，那纔是最後一個能夠成交的關鍵。」

本文摘自《看》雜誌第258期，更多內容請見http://www.watchinese.com

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