東陽市人民醫院：拆除“隔牆”，讓患者就醫更便利
如何進一步爲患者提供優質醫療服務，讓患者就醫更便利，是各級醫院不懈探索的課題。2023年，國家衛生健康委、國家中醫藥局印發了《關於開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，爲醫療機構指明瞭努力方向。浙江省東陽市人民醫院是縣級公立醫院中運行效率最好、發展能力最強的醫院之一，該院在優化內部服務、提升患者就醫體驗方面有哪些獨到之處？
採訪中，東陽市人民醫院黨委書記呂忠表示，患者的認可纔是檢驗醫院服務水平的關鍵，醫院通過拆除與患者間的“隔牆”，從服務的小切口入手，改善患者就醫感受，有效拉近了醫患之間的距離。
拆除醫患間“隔牆”
“早在20年前，東陽市人民醫院就開始探索如何改善醫療服務，提升患者的滿意度和黏性。始終把患者放在首要位置，是醫院實現高質量和可持續發展的核心和關鍵。”呂忠表示，時代在發展，隨着醫療科技水平不斷提升，醫院規模不斷擴大，醫院向前快步發展的同時，也可能會在不經意間“疏遠”患者。東陽市人民醫院通過分析梳理，找出了隔在醫院與患者之間的“隔牆”，通過拆除“隔牆”，拉近了醫院與患者的距離。
一是拆除功能“隔牆”。掛號難、取藥慢、停車煩……這些問題雖小，卻很影響患者的就醫體驗。呂忠介紹，醫院通過將檢驗、超聲、手術室等輔助系統整合在同一區域，並將急診掛號、急診藥房設置在急診室旁，構建一體化佈局的急救中心，提升急診運行效率；以4個區39個不同等級的層流手術間爲核心，對重症監護（ICU）、血庫、病理科等手術相關科室，消毒供應中心、洗滌中心等供應保障部門，介入手術、消化內鏡、呼吸內鏡等交叉學科進行整合，形成緊密聯結的術前、術中、術後支撐網絡體系；取消統一的掛號收費處，把掛號收費移入診區，解決患者掛錯號、掛不上號的就醫難題；打造立體車庫，實現停車資源原地增長，並在停車場啓用空位指示服務，解決停車難題。
二是拆除專業“隔牆”。呂忠介紹，拆除專業“隔牆”是要讓一些重點專科實現聯動服務，讓診療更有效，讓患者更安全。舉例來說，該院通過讓專業的兒科醫生進入到產科查房，消除了患兒母親的焦慮和擔憂；根據患者疾病需求積極開展多學科聯合門診，爲疑難複雜疾病、首診無法明確診斷的患者提供多學科一站式診療服務，有效減少患者多次往返各個門診的不便，彌補單一治療的不足，實現學科之間聯動。
三是拆除信息“隔牆”。呂忠認爲，隨着信息化技術不斷髮展，讓信息多跑路、讓患者少跑路是提升患者就醫體驗的重要途徑。該院通過開發醫院微信公衆號、全院所有收費窗口和自助機推行掃碼付費以及開展“牀邊結算”等方法實現“患者在醫院就像家一樣便利”。開發東陽市互聯網醫院，讓患者在線上即可完成診前、診中、診後的各項流程，從而實現“在家中就醫”。該院互聯網醫院上線以來，共有910名醫生、584名護士、16名藥師爲患者提供在線醫療服務，註冊用戶已達56萬。此外，該院還通過推廣企業微信，讓患者隨時可向醫生詢問病情，實現“人人都有醫生朋友”。
四是拆除服務“隔牆”。慢病患者的健康管理是醫院心頭“大事”，呂忠表示，醫院依託東陽市醫共體，實施牽頭醫院和基層醫院組團，講課老師和培訓學員組團，專科醫生和全科醫生組團的“三組團服務”，使同一慢性病患者享有跨醫院、跨空間的“連續服務”。
五是拆除理念“隔牆”。聚焦“以患者爲中心”的服務理念，該院引導全院工作人員以提升患者體驗爲導向提供醫療衛生服務。他們以落實門診首診負責製爲核心，讓羣衆看診不再奔波。通過優化錯號轉診流程、門診回診流程、疑難會診流程，擦亮“掛不上號請找我”的便民服務品牌。
頂尖者皆爲我師
要提升患者就醫體驗，不光要在服務流程上下功夫，更重要的是提升醫院的醫療服務“硬實力”。
呂忠介紹，醫院推行“一科一標杆，一科一計劃，一科一特色”的“六個一”戰略，要求各學科根據自身實際、病人需求和特色建設需要，找出自身短板，將國內先進醫院的頂尖學科作爲自己的技術標杆，主動追趕並尋求合作。舉例來說，該院學習借鑑了復旦大學附屬華山醫院急性卒中團隊的運行模式，對急性腦卒中患者實施快速評估與治療，通過組建多學科協作診療團隊、建立快速響應機制、落實24小時專人負責等措施，使患者能夠在最短的時間內得到最合適的治療。此外，爲了更好地打造特色專科、提升學科能力，該院還要求每個學科都要建立次專科，以人才培養、設備設施更新等爲抓手，逐步做出特色。“醫院從2014年提出標杆策略以來，已與北京協和醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院等50多家知名醫院結成合作標杆學科96個，共派出88名醫生赴標杆醫院學習。”呂忠說。
提到能力提升，呂忠回想起了前不久該院消化內科收治的一名患者。該患者由於先天性神經發育不好，賁門下括約肌持續收縮，導致食物很難流入胃裡。“在以前，這樣的情況要通過胸外科開胸手術進行治療，創傷大，風險也大。”呂忠表示，隨着醫院專科建設水平的不斷提升，過去不能開展的高難度手術有了新的“解法”。面對這名讓人棘手的患者，該院消化內科的醫生先通過內鏡在食道黏膜下打了一個8至10釐米、直抵賁門的“隧道”，然後切開食管周圍的環形肌肉，鬆解痙攣的部位，讓患者的食管恢復功能。“此手術要在內鏡直視下徹底切斷食管下端環形肌層，屬高難度和高風險操作，目前國內僅有少數大型醫院能夠開展。”呂忠告訴記者，在一家縣醫院能完成這樣高難度的手術，把患者留下，無論是對醫院還是對患者來說，都是雙贏的。
守住生命底線
作爲我國醫療體系的重要一環，縣級醫院應從哪裡入手，守住患者生命安全的底線？呂忠表示，縣醫院應重點關注危急重症患者，讓那些病情緊急，沒有時間、沒有條件外轉治療的患者，能夠在縣域內得到有效救治。
要服務好危急重症患者，首先要有硬技術，變“治不了”爲“能治好”。呂忠表示，危急重症來勢兇猛，時間就是生命，若當地醫院不能治，生命就難保全。爲此，該院對重點學科進行攻關，比如引入心臟外科專家組建心臟外科團隊，多年來，該科已經可以熟練開展先天性心臟病、風心病、主動脈夾層手術治療和不停跳的冠脈搭橋等複雜術式，年手術量超過200例。其次是縮短救治距離和時間，把醫院的急診科開到患者家門口。該院用微信羣的方式組建“救心圈”“救腦圈”，拉近患者與醫生的距離，大幅縮短救治時間。最後是整合資源，比如成立心肌梗死急診介入治療小組，形成急診室、心內科介入治療小組、導管室的聯合救治網絡。該救治網絡創建以來穩定運行，曾創造了心梗患者從入院到血管打通僅用時39分鐘的紀錄。呂忠表示，未來，醫院將繼續優化內部服務，持續提升患者就醫體驗，讓患者更有獲得感地留在縣醫院就診。
文：吳風港
編輯：謝文博
審覈：孫夢