觀念平臺－AI來了，智能客服終於變聰明瞭

現代AI客服系統能更好地理解語言的細微差別和上下文，從而提供更準確和相關的迴應。並能通過分析大量客戶數據學習顧客的行爲模式和偏好，提供更個性化的建議和解決方案。圖／摘自Pixabay

線上智能客服多采用網路進行，已成爲許多公司提供的客服方式之一。這些系統用來自動處理顧客查詢以減少人力需求。然而，在實際使用中，許多用戶發現這些系統存在顯著的不足。一般狀況是，當顧客打電話尋求幫助時，常遇到忙線而必須等待，此時系統會建議顧客改用線上智能客服。但當顧客轉向線上客服時，常發現這些機器人回答不夠精準，甚至完全答非所問，迫使必須再次打電話尋求真人客服的幫助，從而進入一個繁瑣且效率低下的循環。

■真人+AI，事半功倍

現今，臺灣多數人更常透過LINE等即時通訊系統與人聯繫，很少打電話，但多數企業仍重度依賴電話客服，忽視線上客服的研發，因此，上述的客服窘境經常發生。筆者幾次人在海外，卻非得配合舊規，克服時差，打越洋電話回臺與客服聯繫。對於企業忽視消費需求，且明知智能客服的智能不足，卻未能積極改進的心態，無法理解。

客服的進化史大致爲：客服1.0是使用電話；2.0是使用網路；3.0則是有人工智慧（AI）加入的電話與網路客服。在每個階段，真人都扮演重要角色，須隨時介入，解決困難問題。目前，許多企業處於1.5階段，因爲尚不能融合電話、網路客服，常無法以真人隨時支援。

現有智能客服之所以不夠聰明，原因在於系統依賴關鍵詞的查詢迴應，而非真正理解顧客問題。此外，這些系統缺乏學習能力，無法提供個人化服務或處理複雜查詢。這種狀況下，真人搭配智能客服，纔能有效解決問題。

線上客服相較於電話客服具有顯著優勢。第一，一個真人線上客服搭配AI系統可同時服務數十人，且無需同時在線，可節省顧客時間。第二，能用文字記錄對話，避免重複敘述與人員交接問題。第三，可傳輸檔案、產品資料、影片、相片等來強化溝通與解決問題。第四，能跨部門對談，避免相關單位互踢皮球。第五，對話可作爲佐證或數據分析，有利於改進產品。第六，能連接購物車，從客服轉爲銷售，產生業績。第七，可累積客戶長期對談，經營終身價值。

筆者就深感智慧客服的威力，有次，某電商平臺系統在偵測到筆者與賣家的對話中提到物流問題時，便詢問是否要引入物流公司加入對話，讓三方在線溝通，快速處理跨境包裹攔截與退貨問題，避免資源浪費。

■客服3.0，AI更懂消費者需求

如今，隨着AI快速發展，特別是自然語言處理和機器學習的進步，智能客服的能力得到了顯著提升，企業有機會更快速進入客服3.0的階段。現代AI客服系統能更好地理解語言的細微差別和上下文，從而提供更準確和相關的迴應。這些系統還能通過分析大量客戶數據學習顧客的行爲模式和偏好，提供更個性化的建議和解決方案。

此外，現代AI系統的另一大優勢是能進行情感識別，使機器人能識別顧客的情緒並相應調整迴應。例如，當系統偵測到顧客情緒激動時，可以選擇更安撫的語氣，或建議轉接至真人客服，以更有效處理敏感或複雜的問題。

國際上許多企業已見識到AI智能客服的優勢並開始積極應用。例如，美國銀行的AI助手Erica不僅能提供財務建議，還能提醒客戶支付帳單和分析消費模式，顯著提升了客戶滿意度。

此外，化妝品零售商Sephora的聊天機器人利用AI技術爲顧客提供個性化的美容建議和產品推薦，改善了顧客的購物體驗。而順豐速運的線上客服能快速協助顧客，已是評價最高的物流公司之一。

臺灣的半導體產業自創立就面向世界，極具有競爭力；但服務業則顯得相對落後，反映出一種侷限本地、缺乏全球競爭視野的思維。期望企業能利用臺灣在AI硬體上的優勢，以世界市場爲目標，優化客戶體驗，持續服務創新。