河南金融消費者權益保護典型案例公佈 涉及特殊羣體

本文轉自：人民網

人民網鄭州3月14日電 （楊曉娜）“老”有所護、“弱”有所扶、“少”有所教……“3·15消費者權益日”來臨之際，河南金融監管局發佈金融消費者權益保護典型案例，讓消費者更瞭解金融惠民政策，讓金融更好服務於人民。

“老”有所護，多元解紛促成消費者“事心雙解”

2010年，65歲的林女士購買某銀行代銷的保險產品，後因第三筆保費劃轉失敗收益受損，持續信訪八年。河南省銀行保險業糾紛調解中心採用“上門服務+方言溝通+社區協調”模式組織多輪背對背糾紛調解，引導銀行機構在堅守合規底線的前提下創新運用柔性手段，爲林女士提供合理救助和專屬服務方案，促成雙方達成和解。2024年，河南銀行保險業運用糾紛多元調解機制化解金融消費糾紛2.27萬起，同比增長42.5%，涉及金額11.27億元，同比增長40%。

河南金融監管局印發《關於充分發揮調解機制作用 推動金融糾紛溯源治理的通知》，引導轄內金融機構針對疑難積案建立“訴求快處通道”，聯動監管、調解中心、社區、家屬等多方力量，兼顧原則性與人文關懷，將矛盾化解嵌入社區治理網絡，爲化解長期疑難積案提供了可複製的實踐樣本。

“弱”有所扶，多措並舉提升特殊羣體服務體驗

轄內某銀行通過配備專業服務人員、完善網點設施、開展知識普及等一系列舉措，全方位提升殘障人士金融服務質量。聽障學生小飛前往某銀行網點辦理開戶業務，工作人員迅速安排手語專員全程陪同，啓用愛心窗口，遞上“免開口服務卡”，業務辦理完畢後還悉心指導其使用線上金融功能。後續，該銀行專門爲特殊教育學院的聽障學生舉辦金融講座，藉助“手語課堂”宣傳片，配合手語老師講解金融知識。在完善網點無障礙服務方面，該銀行爲視障人士配備盲人鍵盤，爲肢體障礙人羣提供輪椅等輔助設備，並助力特殊羣體使用智能機具。2024年至今，該銀行累計服務特殊羣體860人次，客戶滿意度100%。

河南金融監管局積極倡導轄內金融機構充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，提供更加細緻和人性化的服務，提高特殊羣體金融服務可得性，幫助特殊羣體更好地融入社會，提高獲得感、幸福感、安全感。

“少”有所教，多方共育助力青少年金融素養提升

某銀行機構聚焦青少年金融素養提升，多管齊下開展金融教育活動。聚焦“走出去”，該銀行組建“校外金融輔導員”隊伍，將錢幣文化課堂、情景劇等活動巧妙融入少先隊“隊會”和社區“週末金融小課堂”，構建“學校教育+金融機構實踐+社區聯動”的金融教育新模式。圍繞“請進來”，在銀行網點設立“紅色金融教育”專區，面向中小學生開展“紅色金融故事會”“紅色金融之旅”等特色活動，通過講述故事、扮演角色等方式重現貨幣流通場景，提升中小學生金融素養，增強民族自豪感。2024年以來，該銀行面向中小學生開展活動100餘場，觸及學生1.2萬餘人次。

河南金融監管局、共青團河南省委、河南省少工委聯合印發《關於開展青少年金融教育實踐活動的通知》，指導金融機構積極承擔金融教育宣傳的主體責任，將青少年作爲金融教育宣傳重點人羣之一，系統化打造基礎金融知識、反詐防騙知識等金融教育課程，助力青少年金融素養培養，守護青少年健康成長。

“新”有所安，普惠金融助力夢想啓航

轄內某銀行積極爲新市民創業就業提供資金支持，綜合運用上門服務、提供優惠利率、拓展線上渠道等方式，提高新市民信貸服務便利性、可得性。新市民王女士經營一家便利店，因店鋪擴大經營急需資金，但因無抵押物，難獲傳統貸款。該銀行客戶經理主動上門，不僅爲王女士辦理了隨借隨還的信用貸款，還依據其良好信用和經營狀況將授信額度提升至50萬元，並申請到優惠利率。在辦理業務過程中，客戶經理引導王女士體驗手機銀行信貸服務渠道，如今王女士足不出戶就能辦理貸款申請、支用與還款等業務。截至2024年底，該行累計發放新市民小額貸款1.64萬筆、39.04億元，助力衆多新市民實現創業夢想。

河南金融監管局鼓勵轄內金融機構加強新市民金融產品和服務創新，積極爲新市民提供優質服務和專屬金融產品，實現金融服務的均等性和便利度，提升新市民對城市的歸屬感和幸福感。

“外”有所助，優化外籍來華人士金融服務

轄內某銀行積極構建“物理網點+數字渠道+場景化服務”三維體系，通過設立專屬服務點、配備多語種專員、開發雙語手機銀行、簡化業務流程等方式，爲外籍人士提供便捷的金融服務。來自英國的外籍教師露西初到國際教育學院工作，急需開立工資賬戶。當其來到學院周邊的銀行專屬服務點，該網點開啓綠色通道，多語種專員使用流利英語熱情溝通，通過“三證通辦”模式（即提供護照+錄取通知書或工作證明）實現高效開卡。隨後，銀行專員引導其使用中英雙語手機銀行，幫助露西完成跨境匯款，讓露西切實感受到金融服務的便利。2024年以來，該行累計服務境外來華師生2500人次，外匯業務辦理滿意度達100%，顯著提升了外籍人士在華金融服務體驗。

爲深入貫徹落實國家關於高水平對外開放的戰略部署，進一步提升外籍來華人員支付便利化和涉外金融服務水平，監管部門引導金融機構深入貫徹落實《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，通過優化軟硬件設施、完善線上線下服務渠道、增強從業人員專業培訓等多維度措施，持續爲外籍來華人員提供更加高效、便捷的金融服務。