九部門聯合印發指導意見，提出旅遊公共服務高質量發展15項主要任務

中國商報（記者 趙熠如）近日，文化和旅遊部、國家發展改革委、財政部等九部門聯合印發《關於推進旅遊公共服務高質量發展的指導意見》（以下簡稱意見），提出利用3到5年時間建成與旅遊業高質量發展相匹配的旅遊公共服務體系，併爲旅遊公共服務發展難題提供破解之道。

3到5年建成旅遊公共服務體系

意見提出，利用3到5年時間，基本建成結構完備、標準健全、運行順暢、優質高效，與旅遊業高質量發展相匹配的旅遊公共服務體系，旅遊公共服務有效供給明顯擴大，服務效能明顯提升，對薄弱領域、高峰時段和特殊人羣的服務保障能力明顯增強，人民羣衆對旅遊公共服務的滿意度明顯提高。

同程研究院首席研究員程超功對中國商報記者表示，旅遊公共服務的高質量發展是旅遊業高質量發展的題中應有之義，具有多方面的積極意義。

“一是有利於加快推進旅遊業供給側改革。優質的旅遊供給必然需要優質的公共服務，這與旅遊體驗直接相關，也關係到老百姓對於旅遊高質量發展的‘獲得感’提升。”程超功說，“二是有利於營造更加友好的旅遊消費環境，促進旅遊經濟提質增效。旅遊公共服務的完善和優化，一方面可以提升居民的消費意願和積極性，另一方面還可以創造增量消費，讓人民羣衆自發實現旅遊消費升級，增加優質旅遊服務的消費。優質的旅遊公共服務也是破解旅遊新消費發展‘瓶頸’、打通發展‘堵點’的重要突破口。”

“三是有利於智慧旅遊在全行業的深入發展。5G網絡、物聯網、數字化等旅遊公共服務的軟硬件建設將爲智慧旅遊在全行業的深入推進打下堅實基礎。”程超功說，“四是可以爲旅遊業的服務及產品創新開啓更多可能性、提供更多的支撐。隨着旅遊消費的大衆化、多元化發展，旅遊服務和產品的創新迭代壓力巨大，優質旅遊公共服務可爲創新提供更多機會。”

“意見從優化旅遊信息公共服務、完善旅遊公共交通服務等多個方面，提出了旅遊業高質量發展的方向和具體路徑，對於完善現代旅遊業體系、加快建設旅遊強國具有重要意義。”攜程研究院行業分析師王亞磊告訴中國商報記者，“意見的出臺正當其時，經過過去一年多的復甦、振興，國內旅遊市場正進入理性繁榮的內生式增長新階段。意見將促使旅遊行業商家更加重視服務與體驗，從而帶動行業的可持續發展。”

5個方面15項任務

意見明確了旅遊公共服務高質量發展的5個方面15項主要任務。

在優化旅遊公共信息服務方面，優化線下旅遊服務中心佈局，加強線上旅遊公共信息服務，加強旅遊公共信息服務資源整合。

在完善旅遊公共交通服務方面，加強旅遊交通基礎設施建設，提升旅遊交通公共服務設施建設和管理水平，優化旅遊交通運輸服務。

在強化旅遊應急救援服務方面，加強旅遊應急救援機制建設，優化旅遊應急救援設施設備佈局，增強旅遊應急救援的社會參與。

在加強旅遊惠民便民服務方面，開展形式多樣的旅遊惠民便民活動，推動旅遊惠民便民設施建設改造，提升入境旅遊公共服務水平。

在促進公共文化服務和旅遊公共服務融合發展方面，促進文化和旅遊公共服務設施功能融合，豐富旅遊場所公共文化服務內容，增強公共文化場所旅遊吸引力。

“旅遊公共服務高質量發展的任務很明確，也很有亮點。其中提到交旅融合，即旅遊的功能屬性和便利設施進入交通系統當中，這是交通部門和旅遊部門在積極推進的；也提到推動標識標牌建設，這是提升旅遊可達性的一項重要工作；除此之外，還提到增加景區的文化內涵和屬性，豐富文化服務內容，促進文旅融合，這也是比較有亮點的。”北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒對中國商報記者表示。

“意見能夠有效改善旅遊公共服務供給，促進主客共享以及城鄉旅遊基礎設施的提升。與此同時，意見由文化和旅遊部、國家發展改革委等九部門聯合印發，未來可能會有資金項目扶持的系統化投入，這也是促進旅遊發展和旅遊基礎服務設施改善的重要舉措。”楊彥鋒認爲。

推進旅遊公共服務建設

文化和旅遊部公共服務司負責人表示，當前，推進旅遊公共服務工作應當堅持以下原則：一是堅持政府主導，多方參與；二是堅持問題導向，重點突破；三是堅持統籌兼顧，均衡發展；四是堅持改革創新，提質增效。

據悉，下一步，文化和旅遊部將研究制定並出臺旅遊公共服務相關標準規範，爲各地推進旅遊公共服務建設提供業務指導；加強監督檢查，建立常態化監督管理機制，推動地方部門落實主體責任，將各項任務落細落實落地。

企業也在積極響應，推進旅遊公共服務的建設。

程超功表示，同程旅行將深入推進產業鏈賦能戰略，充分發揮自身的技術優勢、平臺優勢，爲交通、住宿、度假等領域的高質量發展提供技術支持和平臺支持；積極參與國家和地方的智慧旅遊平臺建設，在大數據、大模型開發建設等領域積極貢獻力量；積極參與旅遊公共服務領域的標準化工作，推進相關領域的規範發展；充分發揮公司全產業鏈佈局優勢，攜手產業鏈合作伙伴積極探索不同業態之間的整合發展路徑，爲公共服務的融合發展貢獻力量。

王亞磊表示，攜程堅持“客戶第一”的理念，有效率且有溫度的服務是攜程的核心競爭力。攜程客服充分利用人工智能技術，售後服務自動化率超過七成，95%的需求在20秒內極速響應，平臺諮詢80%的問題可以由AI解決。與此同時，攜程還搭建“全球旅行SOS平臺”，爲全球遊客提供旅遊應急救援服務。