酒店前臺，騷擾式討“好評”何時休？

近期，不少用戶在後臺給空間秘探留言，說能不能寫寫關於酒店前臺花式要“好評”的話題，感覺不少前臺爲了得到住客的“好評”，甚至都用上了36計，甚至還有前臺擅自拿住客手機寫好評……

前臺擅自拿住客手機點好評

空間秘探梳理這方面的投訴，其中最典型或者最過分的就是擅自拿住客手機點好評。選擇一個典型案例：事情的起因是，博主的同行者陳先生在酒店退房時，前臺在爲他們開發票的過程中，利用看郵箱地址的間歇時間，擅自拿陳先生的手機評價了一個某某前臺服務很好的評價。陳先生當下表示很生氣，要投訴該酒店，留下一個差評，並且不可容忍。

針對陳先生的經歷，評論區大部分網友都表示，擅自點評這件事“0容忍”，支持陳先生給差評。

類似的事件絕對不是孤例，孫女士告訴空間秘探，今年年初，她在上海陸家嘴新梅希爾頓酒店辦理入住時，酒店經理以查看訂單爲由拿走了她的手機，並擅自在大衆點評網上發佈了好評。孫女士表示無法接受，多次找酒店對質，事後，酒店方解釋會加強工作人員徵詢賓客入住反饋的操作培訓並優化服務流程。

孫女士透露，退房時接待經理故意要求查看她的訂單，她也沒想那麼多，就出示了她的手機，接待經理拿走後就擅自發布好評，手機只是覈實賬單，並不代表同意讓這位接待經理點評該訂單。

空間秘探調查發現，不少酒店退房確實沒那麼容易，一些酒店前臺和經理都十分急迫想要得到好評，往往顧不上住客的想法，“急功近利”上手直接點評現象確實存在。

有些網友則表示，之所以引起住客不滿，也有部分原因是酒店前臺的“瞞天過海”，如果很好地溝通，好歹問一句：“如果滿意我的服務能給我一個好評嗎？可以的話，我在你手機上操作一下，好嗎？”，可能不少住客還是願意點好評的。如果直接“上手”，確實讓不少住客受到了冒犯。

資深酒店媒體人張先生告訴空間秘探，關鍵是要讓住客心甘情願的給好評，得給住客一個給好評的理由，通常情況下酒店會給一個“初印象”，這個印象不管是酒店的設計、客房的佈局、服務的態度，還是餐廳食物美不美味、可不可口都是一開始酒店在住客心裡留下的“原始分”。

在“原始分”的基礎上，住客有三種截然不同的態度。第一種，是並沒有被酒店所打動，住客認爲所有的服務與設計都稀疏平常。第二種，是被酒店打動，還沒退房之前就已經心甘情願的點評，這種住客酒店是最喜歡的，也是最容易成爲回頭客的一種。第三種，是酒店的“潛在客戶”，這些住客往往對酒店點評不是很在意，但是如果想要留下好評或者評論，也會舉手之勞寫下自己的感受。但是無論哪一種，住客自覺點評，還是有點評的潛在意願，都需要順其自然，不應過分強求，甚至威逼利誘。

酒店“任務”式討好評成風

近幾年，網購的時候，不少消費者都習慣先打開評價頁，看看別人的差評自己能不能接受；出門探店時，也會事先在平臺上瀏覽評論或者去社交媒體上搜索關鍵詞，看看店內環境等等，再決定是否要前往。不得不說，藉助別人的眼睛來判斷物品的好壞、食品的味道新鮮與否成爲一種節省時間成本，避免踩雷的方式，也瀰漫到了酒店行業。

據統計，80%的客人在預訂酒店之前會先看6-12條評論，他們之中99%會仔細查看酒店的點評回覆。康奈爾大學最近一項研究表明，酒店的評分每提高1分（5分爲滿分），在不影響市場佔有率的情況下客房價格可以提升11.2%。

加之“潛在目標”客戶的存在，前臺或者大堂經理對好評往往會積極主動：“說一說，萬一能有好評呢？”

在這種背景下，不同的酒店“討要”好評的方式層出不窮，不管好的壞的只要達成“討要”到好評的結果就行，普遍最多的是“有償好評”。

“有償好評”，顧名思義就是酒店給住客一些好處，讓住客們不好意思不寫好評，直接來說就是給了住客一個可以寫好評的衝動理由。通常都會通過一些“特殊服務”來體現，有的是在住客入住前“意外驚喜”——送水、升房、免早餐，有的是在住客退房後“態度誠懇”——加好友，詢問入住體驗，贈送小零食等。

當然，在“有償好評”的操作過程中，有時候動作難免變形，引起住客不快，明明是舉手之勞，最後搞成了心理負擔。重慶的項先生在攜程上，訂了杭州花緣名舍酒店的智能圓牀房，一晚279元，入住的時候交了比房費還高的押金，卻在退房的時候告知，需要寫好評纔可以把押金退了，雖然有些奇怪，但是項先生還是答應了，可酒店前臺需要項先生寫完好評之後，再給自己看一下，才退還押金。這下項先生不幹了，本來是順手的事情，但還要給酒店前臺看一下，讓他很不舒服。項先生還表示，不但不給好評，還要給差評，是因爲住房中還有損壞的衣架支管。酒店前臺甚至還暗示威脅他，不給好評就不給項先生退押金，還要維修房間裡的衣架……

不難看出，把好評與酒店押金捆綁在一起，讓好評變了味，成爲了某種需要上下班打卡式的“任務”，這是不少住客無法接受的。一位黃姓住客也告訴空間秘探，因爲“好評”其實並不好，他前幾天住酒店不但踩了坑，還被酒店“強制好評”。前幾天，黃先生在南京選了一家好評如潮的酒店，但是住進去後發現破破爛爛，更讓人哭笑不得的是，酒店前臺“誘導”他只有寫了好評，才能延遲到第二天下午一點退房，否則上午十一點就要退房了。

更有離譜的是，有住客退房時忘記被追着要好評，本來是想要給一個的，發現自己忘了，結果第二天打電話要好評，第三條還打電話追要。住客無奈表示，本來好壞是顧客自己的感受，現在倒變成威脅了。給好評本就是個你情我願的事情，一旦好評與押金、退房時間等基本服務掛上勾，那好評就成了一門生意，一種指標、一種商業行爲，也難怪好評會變味，引發住客的不滿。

酒店好評“騷擾”誰之過？

市場競爭激烈，各行各業都在變着花活延長在消費者眼中的逗留時間，爭取獲得更多的存在感，快遞包裹、外賣餐袋裡頻繁出現“求好評”“好評返現”的小卡片，給消費者選擇好評的機會，但住客卻被酒店頻頻“騷擾”索要好評，究竟是誰之過？

好評變形，好評的價值正在逐漸流失。歸根到底，就是好評的背後，直接關聯着酒店的獲客方式和品牌口碑。

其一與酒店市場競爭激烈有關。內卷是當下酒店市場競爭的一個寫照，因此供大於求必然會引起同質化嚴重，酒店的差異化顯得尤爲重要，設計要競爭、服務要競爭、產品要競爭，宣傳也必然會競爭。酒店的好評就是酒店宣傳的一個重要部分，直接通過住客的嘴中說出來的話，遠比酒店本身宣傳營銷來的效果好不知道多少倍。

其二與OTA平臺算法緊密相連。近幾年，越來越多的人選擇通過OTA平臺預定酒店，酒店的OTA運營在逐漸成爲酒店運營的主力。線上預約平臺本質上連接了住客和酒店的橋樑，憑藉強大的營銷能力、豐富的產品信息、便捷的預定方式、快捷的支付手段以及有保證的賠付政策，使酒店的運營成本大幅下降，獲客方式更加多元。

而OTA平臺的算法推薦機制是與好評緊密相連的，一定程度上影響着酒店的曝光度。如美團會在每年發佈大衆點評必住榜，這裡面的上榜的酒店們也同樣有一套規則機制，去判定優秀入圍的酒店是哪些，並且通過每年發佈的必住榜獲得自己的曝光度。

其三與酒店員工工資績效掛鉤。目前酒店員工的工資結構基本上都是基本工資+績效獎金+崗位津貼+加班費和休假工資+其他福利。而好評往往直接與績效獎金掛鉤，導致酒店前臺會採用各種方式索要好評，相反的差評也是如此，如果有許多差評或者是客訴，酒店人估計也會繃不住。這樣一來，好評成爲酒店人一天下來辛辛苦苦，可以通過自己努力多賺一點是一點的機會。

因此，很多酒店人在小紅書、抖音或各大社交平臺上分享，自己如何在住客入住或退房的時候索要到住客的好評；還有些酒店人也在求助怎麼開口要好評，才能完成指標。

酒店的點評直接決定着酒店經營的業績，不會有一家好評如潮的酒店被消費者錯過，也不會有一家差評疊滿的酒店能夠贏得市場。

值得一提的是，酒店越來越重視消費者點評，意識到通過點評可以增強消費者體驗感，提高品牌知名度和聲譽，從而在市場中獲得更多的消費者。酒店與好評客戶形成互動，有利於提升復購；對差評進行及時回覆，減弱差評的負面影響。

正因如此，如何有效且高效的回覆點評對酒店來說逐漸重要，點評變成了一門生意經，裡面也開始有了學問。本來是“道”的層面，變成了“術”的層面，酒店點評變成了一種負擔、一種騷擾、一種投機。

酒店只能活在評分系統下了嗎？

好評自然重要，但是酒店也沒有必要只活在評分系統下。空間秘探認爲，酒店需要採取一定的策略，充分合理利用OTA渠道來提升酒店曝光美譽度，最大限度的避免利益被侵蝕，同時通過引流來開闢自有的渠道，從而提升客房的收益。

酒店建立自己的會員體系是酒店經營的重要戰略工具，可以幫助酒店實現可持續發展。比如，希爾頓今年6月與星巴克中國首度在中國破圈合作，讓雙方會員的專屬禮遇和消費場景互通。希爾頓榮譽會擁有的全球一致性，讓消費者無論在哪一個國家旅遊，都有一定的權益體驗可以兌現。讓消費者不管是在中國的希爾頓歡朋酒店入住，還是羅馬的希爾頓入住，都會有一些會員可以期待的東西。

如果說OTA平臺是把住客從千千萬萬個現實的地域，濃縮在一個網絡平臺上，再讓住客回到現實的實體酒店去體驗入住的話，那麼留住住客，如何讓住客願意二次復購是酒店人思考的問題。因此，酒店急需有能夠和住客直接溝通的途徑，這裡可以從兩個方面下手。

一方面，社交平臺百花齊放。社交平臺如：抖音、小紅書、微信等可以以諮詢推送的形式將酒店服務信息直接送達給住客，讓住客對酒店近期的活動情況、煥新內容有所瞭解，引導住客二次消費並且形成酒店忠誠的會員。

另一方面，打造私域化社羣。私域這個詞誕生於2018，其本質是建立長遠而忠誠的客戶關係。在微信誕生之前，一家公司如果有100萬的用戶，都會沉澱在EXCEL的表格裡，沉澱在銷售人員的通訊裡、名片夾裡，可能需要1萬個人來長期維護。但是微信的出現改變了大部分人的生活習慣，幾乎99%的住客都使用並強烈依賴微信，這樣一來人與人聯繫的成本大幅降低，用人的成本也隨之下降，甚至可以維護更長遠、忠誠的客戶關係。

這樣的新型營收模式，亞朵的私域做的比較好。高達52.8%的會員復購率，而且不被OTA平臺賺錢，大多數還是在亞朵APP下單。打開規模，渠道是第一步。與前文所述，亞朵不僅在天貓、京東、拼多多設有旗艦店，還會花大力氣在抖音、小紅書等社交平臺做種草。並且在社交平臺上針對睡眠人羣做投放和轉化。比如在小紅書，關注“睡眠”“失眠”“入睡”等相關話題的用戶很有可能就是亞朵的重點投放人羣。除了上述在公域渠道的投放，在微信公衆號、朋友圈、社羣等私域渠道，他們也會強調“睡眠場景”。

酒店爲了獲取更多的渠道和曝光度會選擇與OTA平臺合作，OTA平臺爲了加強線下酒店體驗化，會挑選部分實力雄厚的高星級酒店，與之展開深入合作。比如，御庭酒店集團、粵海(國際)酒店集團選擇和攜程戰略合作升級，完善酒店新型生態圈；東呈集團與美團等互聯網OTA進行深度合作，在業內創新建立網絡化營銷團隊，對旗下接近2300家酒店進行智能化經營扶持。

隨着市場和消費習慣的變化，酒店也在與時俱進，保持預定渠道的最優化、酒店收益的最大化。在加強自身手機端網絡預訂、會員體系、酒店好評的同時，因地制宜的有策略性的與OTA合作，也不爲一種方式。

酒店的好評其實是衆多酒店營銷中的一個，酒店人應該發散思維，除了OTA平臺，還可以去尋找更多的渠道方式來提升自身的曝光率。

綜上，前臺擅自拿住客的手機點好評，違背了讓顧客賓至如歸的酒店服務理念，與其頻繁騷擾式、討好式、誘導式向住客“索要”好評，不如在服務細節上征服住客的心，在自身品牌影響力上加強建設，讓住客主動填寫好評，心甘情願口碑宣傳，或許這纔是更爲正確的一條路徑。