客戶急辦保單借款 第一線業務員成功阻詐

宏寶通訊處處經理高旭慶。圖／臺灣人壽提供

從事保險業務員工作長達23年的臺灣人壽宏寶通訊處處經理高旭慶，觀察近年詐騙集團在騙完客戶帳戶中的錢後，還有可能勸誘保戶動用到保單，身爲第一線的業務員，透過蛛絲馬跡進一步阻詐。

高旭慶舉例，日前有一名中年女客戶跑到通訊處，急着要保單借款，而且通電話的時候神色慌張，女客戶一直說自己急着用錢，業務人員詳細詢問，才知道她接到詐騙集團的電話，指兒子被綁架，偏偏兒子電話還打不通，她跟詐騙集團說自己手上沒有這麼多現金，詐騙集團就問她「那妳手邊總有保單吧，趕快轉出來，不然妳兒子會被斷手斷腳。」現場業務人員一聽發覺不對勁，趕緊幫忙聯繫兒子與其他家人，後來兒子終於接電話，女客戶才相信自己是被詐騙，也解除了保單危機。

高旭慶說，除了綁架、愛情交友等這類較「古老」的詐騙手法，近年最常看到的就是投資飆股、虛擬貨幣詐騙，甚至有保戶不惜解約保單或用保單借款去投資，也不乏跑去ATM辦理保單借款的客戶。

高旭慶指出，觀察客戶有沒有可能被詐騙，最大特徵之一是客戶如果來辦保單貸款或解約，會一直問「錢多久纔會下來？」一直說自己急需用錢。這時就會進一步詢問客戶，爲何要急着用錢，有些客戶會說是小孩或家裡有急用，因業務員通常是長期與客戶、及其家人聯繫，可能客戶家人也是保戶，因此會進一步向家人求證。

但在關懷客戶的過程中，第一線業務員難免會發生被客戶罵的情況，高旭慶表示，通常客戶會回說「我自己的錢爲何不能用？」這時他會用三步驟來處理，首先是告訴客戶「這是公司與政府的規定」，因爲詐騙盛行，如果不仔細詢問，公司會被罰很多錢；接下來，他會順勢提出最近有哪些詐騙案例，讓客戶自己也能有所警覺；第三步，會跟客戶說，保單借款通常利率頗高，因爲舊保單預定利率很高、利息也非常高，是否確定還要辦理。

如果三步驟後還是沒用，高旭慶就會聯繫客戶家人，尤其是針對高齡長輩，會讓其兒女瞭解情況，主要是高齡者約80％不會知道有保單借款，除非有在做生意需要週轉者，因此公司內部針對高齡保單借款有額外電話關心，擔心是否受人指使。

高旭慶在平時也會多多蒐集詐騙案例，在與客戶聊天時，進一步提供給客戶，讓客戶對於詐騙手法有所警覺，像是之前很盛行的健保卡詐騙，長輩如果收到簡訊說健保卡被盜用都會很慌張，他會跟客戶說：「怪怪的電話或簡訊，一定要先跟兒女聯繫，請兒女一起去銀行或保險公司辦理，或是找我一起去辦，不要讓花了大半輩子存下的錢被騙走。」