來電等待語音「換客服家人」親切留言 顧客竟說「辛苦了」
▲客服廣告。（圖／翻攝自YouTube／GS칼텍스 I am your Energy）
電話客服工作必須接應前線的抱怨，時常會遇到不理性的奧客，沒有人願意聽到劈頭就三字經的詞語，但如果接起話筒的人是客服人員的家人呢？南韓一家互動公司做出一個實驗，內容是把來電等待語音換成該客服人員家人的說話，沒想到竟讓顧客願意說聲「辛苦了」。
互動公司AdQUA與石油龍頭GS Caltex合作此實驗影片，臉書上已經有200多萬的觀看次數。影片內容（翻譯版）一開始就是一連串可怕的的話語，「給我換個男的來聽！」、「妳這個臭女人！」、「是聽不懂人話嗎？」、「你一個小小的電話客服，什麼玩意」、「你就一輩子坐在那邊聽電話吧！」。以上詞語都是每個電話客服人員可能都曾聽到，這也是大家都明白的事。
近3分鐘的影片中描述，當地有一名40歲男子連續辱罵及騷擾電話客服，3個月內共發生163起，受害者達25位。大家都明白客服工作很可憐，但誰也改變不了，但是這實驗要做出改變，錄製客服人員家人的聲音，「我家的寶貝乖女兒要來爲您服務了！」、「我最愛的妻子要來爲您服務了！」、還有小妹妹說，「我在世界上最的媽媽要爲您服務了」。
最後實驗結果是，電話客服人員壓力減少54.2%、顧客禮貌問後增加8.3%，以及被人尊重的感覺增加25%，有很多顧客還會說聲辛苦了。影片中的電話客服人員表示，雖然這樣的方式無法讓已經很有情緒的人怒氣消失，但可以改變即將情緒化的人。
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