企業知識庫系統設計與功能應用

企業知識庫系統的架構設計和應用功能，以平臺能力推動企業知識管理的持續運營。通過建設統一的企業級知識分享平臺，將各業務部門知識進行統一採編、統一存儲、統一管理，統一運營；實現集中知識數據對外共享開放，對企業各部門和其他生產系統提供知識數據支撐；爲全業務過程的知識積累和知識共享提供高效工具，爲內外部客戶的感知以及效率提升提供手段。

一、系統的架構設計

（一）企業版知識庫爲開放式五層架構，分別爲應用層、處理層、存儲層、採集層、數據源層，通過五層架構實現能力水平擴展。隨着企業發展，企業知識的內容與應用必將不斷增加，系統技術架構上應能保障便捷的可擴展性，實現硬件擴容無中斷、即插即用。

（二）存儲層採用分佈式採用分佈式文件服務器、關係型數據庫、分佈式緩存服務器。分佈式架構具有低成本、可按需擴展的特點，可很好地滿足企業版知識庫系統的長遠發展需求。

二、系統功能系統包含的功能模塊，主要包括：安全管理、知識搜索門戶、知識展現、知識管理、知識分享、互助社區。

（一）系統的安全管理企業知識涉及企業經營管理的方方面面，不允許泄露到企業外部，需要對知識的管理引入防泄密機制，避免知識外泄。系統安全管理包括系統級安全和文檔級安全。系統級安全管理包括用戶賬號管理、權限設置；

文檔級安全包括知識密級，只能搜索有權查看的內容。文檔創建後，進行權限設計，包括閱讀、修改、刪除的權限；嚴格控制各種角色的訪問權限，知識查看、下載和編輯權限支持靈活控制，可以向指定用戶進行授權，用戶也可以申請上述權限；

私密和絕密知識支持根據共享需要發佈到自定義和默認羣組中，羣組發佈針對不同的共享需求具有極大的靈活性和可操作性。文件及知識點通過水印標識，用戶打開知識內容頁面後系統基於用戶Id自動生成水印覆蓋在頁面上，使通過拍照、截圖等操作帶來的知識泄密變得有據可查，實現可追溯；文件服務器存儲文件及知識，全部加密。

（二）知識搜索門戶-自服務知識集約化，打破系統間知識壁壘，進一步擴展知識源，豐富學習內容，優化知識，構建“企業百度”提高系統可用性，以及智能語義搜索提高搜索準確性和易用性。改變由客服人員使用知識庫爲客戶提供服務的方式，建設面向客戶的互聯網知識搜索平臺，將傳統客服知識庫能力對互聯網各渠道用戶開放，爲提供互聯網客戶自助服務能力，方便客戶在互聯網平臺進行知識檢索，幫助客戶簡單迅速解決疑問。培養用戶自服務習慣，從根本上減少人工服務成本。

通過企業統一知識搜索引擎，企業內部各部門員工都可以搜索到各自領域的知識，及時、全面、精準獲得解答，實現以用促用，開放的知識應用支撐，減少分散搜索的重複工作。

快捷檢索能力，提供類似於百度、淘寶、天貓、京東等主流檢索展現支撐方案，提供熱詞提醒關聯、標籤搜索能力等；

可實現多維度條件檢索、全文搜索、多詞搜索，可實現拼音、首字母、錯別字、近義詞識別、快速聯想提醒，可根據業務類型配置搜索邏輯。搜索熱詞提示,將系統熱詞，知識標題自動加入下拉提示詞中，當用用戶光標定位搜索欄，即提示熱點問題。拼音搜索,系統具備拼音、文字轉換能力，支持拼音輸入，用戶無需切換輸入法即可進行搜索。

智能分析用戶搜索意圖，自動學習並給出相關搜索詞推薦，減少詞庫配置工作量，降本增效。

（三）知識展現引入互聯網元素的UED設計互聯網化操作界面，提升客戶體驗和操作效率。界面美化簡化、準確簡潔高效檢索。知識快速分類定位能力，採用主流互聯網企業的類似產品分類的展現方式，便於快速、準確、定位知識點。平面化化展現設計，提升知識被定位效率及準確性。採用主流互聯網網扁平化設計，提升整個頁面優化交互性。

（四）知識管理、多專業庫並存統一知識庫平臺，支持企業內不同專業知識庫進駐。支持靈活配置各專業庫知識目準、模板、權限屬性等信息統一界面風格，同時支持根據個性化需求進行二次開發。知識平臺滿足不同業務角色知識管理。

新知識庫構建目的爲更好地支撐各種業務角色使用，提升各個業務角色的工作效率。針對一線用戶（普通用戶/企業內部用戶）爲統一服務標準和經驗知識查看；針對後端管理及支撐人員（普通採集人員/企業員工）爲管理知識和沉澱經驗知識管理。

內部知識管理提供私人知識管理能力，實現企業內部的個人知識沉澱以及信息共享，提供筆記式知識管理模式，提升企業內部辦公效率。支持個人知識、客服知識以及公開客戶知識的轉換。

建立知識業務管理流程，完善知識週期管理，滿足知識管理過程可追溯，滿足不同業務角色對知識的規範管理。建立閉環知識流程，包括業務部門知識需求發起-知識採編-知識審覈-知識發佈-知識反饋-知識下線等全程閉環管控。

知識庫系統實現對知識管理的核心業務流程進行監控，如數據採集、知識索引創建、搜索引擎狀態、熱詞搜索進行全時段進行監控，保證知識生成到知識發佈的整個過程可視化管理，便於維護人員及時發現問題，及時進行干預，提升整個知識庫系統的高可靠性和易維護性。

（五）知識分享知識庫打通與企業內其他生產信息系統（如市場營銷管理、客服信息管理等），以模板化的方式實時讀取營銷活動信息、資費信息、投訴信息等，作爲後續各類知識採編的素材，真正實現統一搜集、統一整理、統一管理；智能分析推送能力，基於搜索引擎智能分析能力，將分析準確知識點推送給一線最終用戶，提升知識點利用率，同時減低使用人員使用繁瑣度。

（六）知識運營建立知識評價體系：從知識採編及時率、知識貢獻量、知識搜索量、知識滿意度等多維度對知識運營效果進行評價，並設置相關閾值，進行預警。建立積分管理體系：設定知識貢獻、知識瀏覽等多種積分，建立積分排行榜，並且支持積分的對外應用。統計報表：報表功能優化和完善，圖形化、字段的靈活組合。

（七）知識互助社區爲客戶提供相互間呼叫幫助，相互交流渠道，建設提問/解答模式的問題解答互助社區，提供客戶之間業務交流的平臺。依靠客戶間的互助，減少客戶請求人工服務的數量，降低人工成本。