全季酒店炸裂道歉：20倍房費賠付引發軒然大波！涉事員工慘遭開除
11月29日，受訪者來自中國浙江省杭州市的陳女士向本報記者表述，其與同仁在海南旅遊期間，因不滿連鎖酒店工作人員未經許可擅自刷卡進入遊客客房的行爲，表達了深重的憂慮和不滿。她對於該酒店的管理缺陷提出了質疑，堅決要求酒店公開致歉，嚴肅處置相關事件責任人，並承擔相應的違約責任，賠償約相當於20倍房租總金額的款項，以彌補她們所承受的損失。
然而，對於此事，該酒店在接受媒體採訪時承認，由於前後臺之間交流不足導致前臺員工錯誤地以爲陳女士還沒有入住，而刷開了房門。目前，酒店方面正在積極與陳女士等客人進行有效溝通，妥善處理此事。
接着，在11月29日晚間，記者從陳女士口中得知，經過與海南片區負責代表孫先生詳細會面後，孫先生表現出了誠摯且深刻的歉意，並表示將對涉及此事件的員工採取嚴肅的懲戒措施，同時在現場支付了陳女士等人要求的賠償款6000元。陳女士及其同行人員均表示對該處理方式感到滿意。
據瞭解，陳女士與同伴早前入住這家酒店不久後，便發生了工作人員未經允許，擅自敲門並使用房卡進入室內的事件。逗留在客房中的陳女士與同事們到達海南進行公務出差，並在11月28日預定了全季酒店（文昌火車站大潭路店）。據她描述，當天下午6點15分退房後，她和同事們就默契地待在客房內輕鬆地觀賞電視節目，“收聽音量較爲宏大”。
意外的是，約莫晚上7點稍許，她們突然聽到了敲門聲，“向房門擊打了兩次”，隨即陳女士便詢問外面是何人來訪。陳小姐表示，她清晰地感受到門外的工作人員顯然猶豫了片刻再做出迴應，隨後便有人未經許可使用房卡侵入進來了。
陳女士回憶錄，當時她們出乎意料地被驚嚇到，於是毫不客氣地質問這位冒失的工作人員爲何如此唐突地闖入旅客客房。“那位員工也立即向我們道歉，並解釋稱是因爲收到羣組消息提示客房下水道出現滲漏需要緊急檢修解決的緣故”。陳女士表示，她們入住酒店之後從未有任何關於設備維護或維修的請求，因此工作人員的闖入無疑構成了非法入侵他人住戶，嚴重侵犯了她們的隱私權。
爲了保護自身合法權益，陳女士選擇向當地公安機關報案。據她闡述，此次事件的發生，無疑是由酒店方面的管理漏洞及培訓不足導致，而她個人隱私權及人身安全因此遭受嚴重侵犯，“幸運的是我們當晚會客時衣冠楚楚，若是在洗浴過程中遭遇此情此景？且貴賓室恰恰還是一名男性。”
陳女士列出了三項訴求，第一，她期望酒店能在自身官方渠道發表公開道歉聲明；其次，她強烈要求酒店立即展開全面整改行動並對應責任員工作出嚴肅處理；最後，她索取約爲房費20倍的賠償金，總計高達6000元人民幣。
針對這三項訴求，陳女士表示最初與酒店協商過程中，對方始終以“需要向上彙報”搪塞敷衍，直到次日離店之際，尚未獲得來自酒店方面的正式迴應。
涉事員工則解釋稱系工作失誤
酒店方面：具體進展需等待官方發佈聲明
2019年2月29日，記者通過查閱相關信息聯繫到該酒店副店長楊先生，他也承認當天傍晚時分在例行查房過程中發現客房下水管道堵塞，隨即決定前來對其清理。然而，其於晚上7點左右才擅自進入該間客房，期間存在一段時間的空隙，“制曾預計（客人）應該還未抵達入住。” 此外，由於客房隔音效果良好，在敲門前並未察覺房間內輸入任何應答，於是便未經許可使用遙控器啓動房門。當發現房間已有客人用房時，楊先生坦言自己已驚愕當場，“簡直不敢相信眼前的情境。”
楊先生承認，私自闖入客戶房間是一起極其嚴重的工作疏忽，實在抱歉，“敲門之後並未給予適當的等待。”
當晚開門之後看見客房裡已有客人，楊先生對此表示惴惴不安，立刻對客人表達了深深的懊悔之情。爲了表達誠摯歉意，他許諾當晚的所有費用均有他承擔，“但是客人不僅不同意，竟然還向我追討6000元的精神賠償費。”至於補償6000元這件事，他坦承自己只是一個普通的辛勤勞動者，家裡還有兩個需要供養的孩子，對於他而言，6000元可是筆鉅額費用。
經過與客人的談判，楊先生決定先讓客人冷靜下來再繼續商談，隨後也一直嘗試與客人互動交流。
對於以上突發情況，楊先生表示，早已向當地警方詳細陳述過相關事實。
記者隨後試圖聯絡該酒店的店長，以期瞭解更多有關此事的具體情況。店長迴應記者表示，“當時現場視頻、照片以及相關資料都曾經被記錄下來。”當記者詢問是否能夠查閱監控錄像時，店長堅決反對，並且建議記者留下聯繫方式，“具體事宜將由官方發佈統一聲明。”遺憾的是，截至記者寫稿之前，暫未接收到“官方”針對此事的任何電話或通知。
關於陳女士的三項訴求，該店長強調，在28日夜間與其協商過程中即已說明由於自身屬於加盟連鎖酒店，故無法直接在酒店官方平臺發表道歉聲明，但是可採取私人途徑進行相應的表達。考慮到涉事員工身份特殊及其在酒店擔任經理職務，他們將會把相關情況儘快上報，並給出嚴厲的處罰措施。至於6000元的經濟賠償，“（該員工是）剛入職不久的新人，家裡上有老下有小，生活壓力較大，（酒店方面）只能象徵性的免除兩天的房屋租金。”
記者旋即又聯繫到了該酒店在海南省的運營負責人孫先生，他告訴記者，目前正在與陳女士深入溝通, 並預定於29日晚上進行面對面交流，至於後續如何處理這個問題，“我們會在談話後給大家一個明確的答覆。”
專業解讀：酒店未能履行安全保障責任須承擔相應責任
紅星新聞記者通過調查獲悉，全季酒店隸屬華住集團旗下的中檔品牌，目前在全國範圍內運營着近2000家酒店，這早已並非該酒店首次遭遇此類困擾。據證劵日報網在2021年7月份的報道，一位女性賓客在入住位於上海的全季酒店期間，深夜時分遭到一名完全赤裸的男性突然闖入其客房。同年九月份，一位男士在入住山東煙臺的全季酒店（濱海廣場店）之後，同樣不幸地遭遇了另一名陌生男子通過擅自刷卡進駐他的房間，甚至還在衛生間裡小便。
針對以上事件，在此諮詢陳逢逢主任，酒店工作人員在此情況下是否屬於侵權行爲？依照我國《民法典》的相關法律條文，一般侵權行爲需要滿足以下四項要素：行爲的違法性；損害發生的現實性；違法行爲與損害事實之間存在必然聯繫；以及行爲人需存在故意或過失的過錯。
若針對上述情況，酒店工作人員在清理漏水的下水道並且在進入房間之前按照相關程序敲響房門，同時廳房裡的客戶隱私也沒有因爲他們的突入而受到暴露或侵擾，那麼我們便可以斷言，該酒店工作人員不應當被認定爲侵權行爲。然而，只要這些要素有一絲一毫的偏差，那麼酒店工作人員就構成侵權行爲了。
若然構成侵權行爲，根據我國《民法典》規定，我們受侵害的自然人享有精神損害賠償請求權。那麼，就算酒店工作人員的行爲構成侵權行爲了，陳女士索賠6000元是否合理呢？在這裡，我們傾向於否定這個觀點。
對於全季酒店的情況，王仁根主任給出解釋稱，根據《民法典》的明文規定，酒店、商場等等從事商業經營的營業場所，以及公共場所的經營者、管理者或者羣衆性活動的組織者，如果沒有達到安全保障義務所指定的標準，導致其他人受到傷害，那麼他們必須承擔侵權責任。當客人入住酒店，就與酒店建立了服務合同關係，酒店有責任向客人提供安全、寧靜的居住環境，保證不會遭受他人的非法侵入或打擾。
儘管此次情況只是工作人員“誤打誤撞”，但是這恰恰反映出酒店確實並沒有充分履行安全保障和有效管理的職責。因此，對於因此給客人帶來的損失，酒店應當負起侵權責任或是違約責任。至於究竟應該賠償多少錢，雖然當前的法律條文沒有給出明確的數字，但是通常情況下，賠償金額會根據實際損失來決定，我們建議雙方先嚐試協商處理，如無法達成共識，最後可考慮通過法律手段解決。