讓億萬旅客出行更美好——記中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員單杏花

（原標題：讓億萬旅客出行更美好——記中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員單杏花）

新華社北京12月8日電 題：讓億萬旅客出行更美好——記中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員單杏花

新華社記者樊曦

高峰日均訪問量達到500億次量級，每秒鐘售出1000多張車票……作爲全球最大的實時票務系統，鐵路12306的“成績單”十分亮眼。

它的成長離不開一位“客票人”。她是單杏花，中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創中心副主任。

28年來，單杏花帶領團隊成功打造具有完全自主知識產權、全球交易量領先的超大型實時票務系統，以鐵路“售票之變”引領億萬旅客出行之變。

“讓出行購票不再困擾每一位旅客”

2020年6月20日晚，鐵科院集團公司科研樓監控大廳。大屏幕上，1667盞綠燈全部點亮。

每盞燈代表一個普速車站，顯示綠色標誌着電子客票票制轉換成功。這一刻，中國鐵路客票票制完成由紙質客票向電子客票的蝶變。

“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’。”1996年參與中國鐵路客票系統研發項目以來，單杏花和團隊實現一次次攻堅，一輪輪超越。從手工售票，到計算機售票，實現網上查詢客票信息，再到如今在線訂票、支付、退改簽、候補購票，可持有效證件“掃臉”進站乘車，一張車票見證了中國鐵路事業的發展，也見證了他們的不懈努力。

2011年6月12日，12306網站正式上線，中國老百姓第一次足不出戶，就能在網上買到火車票。但半年後的春運期間，在“爆炸式”巨大訪問量的衝擊下，網站幾近癱瘓。

不同於電商網站，鐵路票務系統的邏輯算法複雜得多。以餘票計算爲例，同一條線路不僅有普速和高鐵列車之分，還涵蓋若干運行區間，加之每一趟列車還要區分不同席別……僅僅一次餘票查詢，可能就需要幾萬次甚至幾十萬次的複雜計算。

“拼了！”單杏花住進值班室，50多個晝夜，白天帶領團隊跟蹤系統運行狀況，分析壓力最大的環節，編寫優化策略；晚上對優化的內容進行測試，直到凌晨三四點才能休息，六點半售票開始後再觀察之前升級和完善的效果。

最終，12306網站頂住了日點擊14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了當年春運售票任務。

如今，鐵路12306註冊用戶累計超7億，已經成爲全球訪問量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務交易平臺，讓使用一百多年的紙質車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍徹底成爲歷史。

“滿足人民對美好旅行生活的嚮往，是我們的永恆追求”

從零開始，實屬不易，爲什麼能堅持至今？

單杏花的回答是：旅客的需求就是最大的原動力。

查閱12306旅客投訴建議會發現，每逢寒暑假，投訴量都會大幅增加。其中，學生票使用不便的問題佔了很大比重。

這一現象終止於去年暑假。2023年6月5日起，鐵路12306手機客戶端爲學生提供優惠資質在線覈驗服務，只需1分鐘即可完成核驗。

單杏花常說，人民鐵路爲人民，不是喊喊口號、做做樣子，而是用責任心努力爲旅客提供最滿意的產品，用真摯情感爲旅客提供最貼心的出行服務。

爲了“不讓農民工兄弟多等一個春節”，她牽頭成立農民工團體票系統研發團隊，自主研發配票算法，建立完備的支付和數據傳輸體系。

2012年春節前夕，鐵路務工團體票功能順利上線，一次辦票近百萬張。

爲了“讓信息技術發展惠及更多老年旅客”，她結合老年旅客的行爲特徵和使用痛點，決定採用多模態理念對系統進行整體重構。

12306App適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，敬老版適老化相關功能累計使用2100餘萬次，無障礙功能累計提供服務2400餘萬次。

從支持互聯網和手機交易渠道支付，到網絡訂餐服務上線；從開通暢行會員，到候補購票全面推廣；從購票、退票、改簽由開車前2小時改爲30分鐘，到疫情等特殊時期免收退票費、便捷退票；從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪到購票需求預填、火車票起售提醒訂閱、全面推行數字化電子發票……12306不斷迭代升級。

“滿足人民對美好旅行生活的嚮往，是我們的永恆追求。”單杏花說。

“能夠爲社會創造價值，是一件很有意義的事”

2019年8月的一天，單杏花接到任務：12306要上線扶貧商城，初定在10月中旬。

單杏花迅速帶領團隊搭平臺、建規則，組織運營團隊批量幫助維護商戶及商品信息……2019年10月17日，12306扶貧商城如期上線。

如今，改名爲12306鐵路商城的扶貧商城已幫助25個省份306個地區的萬餘種農產品打開銷路，助力鄉村振興。

隨着我國鐵路快速發展，如何推動鐵路“走出去”，服務共建“一帶一路”高質量發展，成爲單杏花新的課題。

爲了滿足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團隊，從匯率換算、尾數處理、票款結算等多個方面詳細研討，確保數據在系統內準確高效流通；爲了實現雅萬高鐵精準選座，她和團隊提出構建席位智能選座模型，通過多次檢測實現席位虛擬鎖定，最大程度保證了旅客席位可選即可得。

軌道向前，命運與共。“這是一項能爲社會創造巨大價值的事業，也爲我積蓄了繼續前進的力量。”單杏花說。