善用科技創新 拆解客訴地雷

中國信託銀行作業暨資訊處處資深副總蕭重建認爲，金融業對於涉及客訴議題，大致會以三個層面處理，一，找出客訴真因，二，分級處理即時迴應，充份授權人員處理客訴，中國信託設有「抱怨燈號警示機制」，可於第一時間即時因應，更設有「分層抱怨的管理機制」，由客訴專責單位妥處客戶問題。三，便利管道，全員處理。

蕭重建認爲，企業要建立多元化的溝通方式，除了24小時皆可來電客服中心反應客訴問題外，也可使用智慧型手機透過網銀、行動銀行、LINE官方帳號等平臺所提供「線上文字客服（LiveChat）」進行反映及解決。

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良表示，遠傳對於客戶抱怨或任何客訴，都有歸屬主管負責及KPI作爲外部及內部指標，隨時處理客訴。郭忠良指出，業界有一本處理客訴的聖經「抱怨是最好的禮物」，但只着重處理技巧，但創新處理角度已經從Reactive Care走到Proactive Care，利用「大數據智能分析」認識客戶及預測客戶問題，並在客戶進線前主動提供服務，「想」在客戶之前。另外，應用「智能匹配」技術，細分詢問的問題類別，尋找最適合回答該類別的客服人員，提升客戶滿意度。

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶表示，客訴是客戶與公司的溝通，有客訴表示對公司沒有絕望，所以「我們內心充滿感恩」，至於處理的方式，「面對它、接受它、處理它、並放下它」，鄭嘉慶強調，每一個客戶的聲音都應該被聽見，聽到之後，客服就是整個公司的「烽火臺」，凱基已建立一套客訴SOP，只要客戶進線「疑似客訴」，所有分公司、或專員都必須在30分鐘內處理，推動一年多以來，「疑似客訴」都能得到「客戶表示理解」的迴應。

日本株式會社Proseed高級顧問清鬆誠分享經驗指出，會讓企業採取行動的兩種客訴，一種是真正經歷痛點的客訴，另一種則是並非企業問題的客訴、例如顧客騷擾，對於後者的客訴，日本企業會站在保護員工角度把這類客訴呈報給主管。