上海消保委三季度受理投訴7萬餘件，家居、服飾、家電排商品類前3位

據上海消保委消息，三季度（統計時間2024年6月21日至9月20日），全市消保委共處理消費者投訴73985件，推進企業先行和解109939件。

按投訴類別分，商品類投訴42896件，佔投訴總量的58%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別爲8870件、6965件、5279件；服務類投訴31089件，佔投訴總量的42%。其中教育培訓、文娛體育服務、交通運輸居服務類投訴前3位，投訴量分別爲2470件、2457件、2357件，同比分別下降了52.2%、74.6%和47.8%。

按投訴性質分，售後服務問題佔57.6%，合同問題佔23.4%，質量等其他問題佔19.0%。

重點行業分析

一是線上購物投訴集中，做足預案、做好售後是關鍵。線上購物涵蓋小程序、短視頻購物等各類在線消費場景，已成爲大衆日常生活中最主要的消費方式。三季度，市消保委系統受理網購商品投訴35442件，家居用品、服裝鞋帽等投訴量居前。主要問題有：一是商家無法履約，備貨不足、遲延發貨、擅自取消訂單等；二是質量問題，商品破損、有污漬等；三是售後問題，商家拒不承擔售後責任、退換貨響應不及時等。

二是家電維修需求熱，行業亂象需引起關注。夏季，空調等家用電器使用頻率高，家電維修需求有所上升。三季度，市消保委系統受理維修保養服務相關投訴2149件，其中涉及家電維修的投訴1221件。主要問題有：多次維修仍未排除故障；“無病亂修”“小病大修”，上門服務收費高；通過社區小廣告、網上渠道搜索官方維修電話，實際遭遇“黑維修”等。

三是會員營銷套路多，商家誠信意識待提升。爲了增加用戶黏性、提高消費頻次，掃碼入會享優惠成爲不少商家的重要營銷方式，尤其是在實體店購物時，這類情況屢見不鮮。部分商家還會設置不同時間段、不同等級的付費會員，對應不同的價格和優惠權益。三季度，市消保委系統受理會員服務相關投訴2330件。主要問題有：一是誇大宣傳、誘導付款，承諾權益難兌現；二是自動扣費開通容易退訂難，續費扣費不提醒，關閉入口難發現等；三是成爲會員後商家隨意變更會員規則等。

四是首飾類投訴小幅增長，黃金首飾爭議較多。三季度，市消保委系統受理飾品相關投訴1381件，同比增長2.3%，其中涉及黃金首飾的投訴691件。主要問題有：一是首飾出現變色、氧化等，引發消費者不滿；二是購買“一口價”黃金，商家未告知具體克重，消費者要求退換貨遭拒；三是網購寶石、玉器首飾，實際到貨與宣傳承諾不符等。