商務英語深聊系列－與白宮發言人 學習溝通方式

圖／Jeff老師提供

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臺灣學子受到許多英語名師的教導，都說英語溝通要儘量禮貌、婉轉，所以與其直接說"I don't want that."，名師們會建議你說"That could be an option, but I would also love to see other options as well."

但回到職場中，成人的溝通是以「清楚表達立場」爲首要目標，除此之外都是次要的。

雖然每個人的溝通風格不同，但以筆者12年國際業務經驗，從國內外的客戶與同事給的回饋來看，亞洲人認爲凡事都儘量客氣、以婉轉方式表達，避免採取清楚立場的溝通想法，其實是增加別人與你溝通的成本，非常不建議採用這樣的做法。

然而爲何這種溝通邏輯上的錯誤，會演變成商用英文的主流思惟，不妨看看所謂的商業英語名師，絕大多數的背景是擔任會議主持人、雙語翻譯，缺乏真的商務溝通（賣企劃、賣產品、賣服務）的經驗，以他們的執業立場，的確是以客氣爲主，畢竟他們的工作內容的確不適合有任何預設立場的。

所以我們該如何學習商務溝通的精華呢？其實網路就是最好的媒介，諸多臺面上的人物都是很好的學習對象，今天我們要向溝通界最難的職位，美國白宮發言人來學習溝通技巧。

會說白宮發言人是溝通界翹楚，是因爲這個職位，要在每件重要大事中清楚表達立場，但美國的國內政治立場南轅北轍，同一件事情大家想法都不同，要代表民主與共和兩黨、富人與普羅大衆、保守派與自由派、衛道人士與LGBQ族羣等等，立場都是針鋒相對，一沒拿捏好同一句話很容易激怒某些人，但是你又不能不採取立場。

擔任白宮發言人近14個月的Jen Psaki，日前宣佈即將交棒，不論黨派都稱讚她立場清楚、務實與理性的態度，從這裡大家就可以理解美國人對於善於溝通、立場清楚的標準在哪裡。

今天我們就來學習Jen的三個回答問題的技巧，來看看以下三個情境吧：

1.無可奉告之時

很多時候大家知道有這件事情在進行中，只是目前沒有可供分享的進度，就算你回答「無可奉告」，大家還是會一直追問。

因爲大家已經知道這件事情正在進行中，單純講說「無可奉告」，其實也沒有善盡溝通的責任。如何在沒有透露更多細節的狀態下進行說明來讓大家感到滿意呢？來看看Jen怎麼說：

"I don't have anything for you at the moment, we will have more as time proceeds."

"Yes, we are in a range of discussion in that direction, but I just don't have the details of what that might look like, so I can't speak to that."

這樣回答，讓發問者理解，我無法告訴你任何事，但並不是針對你，也不是守着資訊故意不分享，而是如我所說的這些原因，讓我現在沒有辦法向你說明。

聽到Jen這麼說，就算是立場對立的記者也會說一聲fair enough。

另外一個好處是，我並沒有答應要向你主動回報，所以你並沒有爲自己攬上一個額外的任務，只是單純就現況回報。

由此可套用在日常溝通上，假設客戶詢問：「市場傳聞貴公司有在研發第四代的電競手機，聽說會結合AR，請問最新的進度是什麼？」

通常在這個產品還沒有成熟的時期，多數產品經理在這種時刻，他們會認爲沉默是金，多數時候會面面相覷，然後接着說：Um…Where did you see that?We can't confirm that. And….we will update you when we are ready。

如果我們套入Jen的回答法：

"I don't have anything for you at the moment, we will have more as time proceeds."

"Yes, we are in a range of discussion in that direction, but I just don't have the details of what that might look like, so I can't speak to that."

就算一個字不改，聽起來還是很舒服。

2.有尚未掌握的資訊的時候

每天發生的事情這麼多，一定有我們還沒有掌握的東西。在會議室裡面尤其常常容易發生，客戶可能隨口問你：「今天亞馬遜網站上，有個針對你們產品的評論很差，你看過了嗎？」

單純回答沒有，感覺好像自己沒做功課，所以接下來我們來看看當Jen被問到還沒掌握的資訊時，她的回答方式：

Jen：No, I haven't. I'd have to take a look at that, and we can see if there is a more substantive response to you after the meeting.

這樣回答的優點在哪裡，在於這個"if"，意思是說我們會去看看你說的這個報告，看看需不需要甚麼實質的迴應。代表有嚴重性，我們會迴應，如果沒有，就不另做報告。

3.面對突如其來的問題拉回正題

假設貴公司非常注重手機的拍照功能，甚至還強調功能堪稱「手機界的單眼」，聽說蘋果手機已經要推出五個鏡頭的手機了，爲什麼貴公司的策略還是堅持三顆鏡頭？

一般的產品經或業務很容易就會落入防衛的立場，例如：五個鏡頭不見得一定比三個鏡頭好。這樣扯就扯不完了，來看看Jen碰到這樣的狀況，她會怎麼回答：

有人詢問拜登總統是否支持亞馬遜與星巴克員工籌組工會的行動？如果沒有表達支持，那爲什麼拜登不宣佈支持呢？

Jen：We don't reside on any particular labor dispute.

"But I will point to the fact that the president has been a longtime advocate of labor unions and a strong supporter of collective bargaining for labor throughout his career."

這個point to the fact就是絕佳的一種轉換焦點的說法，提醒大家，「我們做過什麼，我們過去完成過甚麼。」

臺灣的語文教育被摻雜了很多不必要的修飾，無形中增加了溝通的成本，客戶問了一個簡單的問題，回答的時候，既不說是，也不說不是，立場模模糊糊，有講話，但其實等於沒講。

秉持這種職場邏輯過日子的大有人在，本文單純從「溝通成本」的角度分享，希望有緣閱讀到這篇專欄的讀者，能夠以最有效率的方式，表達清晰的立場，成爲職場不可忽視的存在。

（本文出自JEFF商務英語）