商業週刊／年前罷工搞訂閱 平臺大師破解外送戰盲點
▲2019年底，外送平臺已插旗臺灣逾8成縣市，未來如何深耕外送 員、商家和消費者關係成難題。（圖／商業週刊／攝影程思迪）
文／李雅筑
過年迎新春時刻，臺灣兩大外送平臺之爭，也開啓全新一頁。
年節期間，Uber Eats祭出5萬個50元紅包給用戶，空腹熊貓（Foodpanda，以下簡稱熊貓）則推出首購滿200元折100元的優惠。但對熊貓而言，這個年並不好過。
1月16日，熊貓外送員發起全臺罷工行動，抗議平臺調整報酬結構，等於變相減薪，外送費從每單約70元，改爲每單55元到60元。
據勞方指出，此次罷工在北部約1500人響應，佔整體外送員約1成。目前，雙方正進行勞資調解。
爲何平臺不惜與外送員槓上？空腹熊貓公關經理徐捷解釋，這是因應政府期待和提升營運效率，必要的修正，「我們得在臺灣建立長久經營環境！」
過去，熊貓外送員得事先排班，既不能無故拒單，也不能接其他平臺工作。因此，相較Uber Eats外送員是即時線上媒合且多數爲兼差，熊貓掌握穩定的全職外送大軍，養出上百個年薪百萬外送員，加速平臺擴張。
直至2019年底，外送員接連出意外，政府和各平臺陷入新經濟法規的爭辯，熊貓不敵壓力，調整方案。如今外送員可拒絕接單、可兼其他平臺工作，但彈性制度推升營運成本，這也讓平臺據以降低每單費用，因而引發爭議。
事實上，Uber Eats也曾因外送員成本而頭痛，2019年就率先調降報酬，從一單約70元降爲約50元，引起外送員不滿。該平臺解釋，這是個人化設計，目的是讓不同接單習慣的外送員，能獲得較公平獎勵，才撫平疑慮。
如今，Uber Eats將目光轉往用戶。Uber Eats臺灣總經理李佳穎指出，現階段最重要策略是擴大訂閱制用戶，推出月繳120元，就能享滿199元免運費優惠。
平臺發展可分三階段：初期，靠着補貼戰佔領市場，引發整並或淘汰潮，留下少數玩家；接着，平臺得提升營運效率，深耕用戶體驗；最終，得看誰能建立生態系。
近3年，各平臺祭出補貼，讓誠實蜜蜂、吃飽沒等平臺都不敵競爭退出。現在熊貓和Uber Eats雙雄盤踞，服務覆蓋臺灣逾18個縣市後，得告別單純靠撒錢吸客的策略，找到深耕方法。未來會如何演變？
「無論怎麼變，目前外送平臺都很難贏家通吃，甚至會不斷有新的挑戰者，打亂市場競爭。」長年研究平臺經濟、中歐國際工商學院戰略學副教授陳威如指出，當前發展的癥結點在於，餐廳和用戶的轉換成本低，這讓平臺即便能靠補貼搶市，也很難維持競爭力。
他解釋，平臺靠着跟餐廳簽約獨家合作，想提升餐廳的轉換成本，但只要有平臺祭出更高價格來「挖角」餐廳，獨家就宣佈破局；對用戶來說，也難有忠誠度可言，會員優惠無法綁住消費者。
最近，美國市佔率第一的外送平臺Grubhub傳出即將出售消息，就是例證。根據《華爾街日報》，該公司2018年市值曾達130億美元，如今僅50億美元。報導指出，平臺提供的服務大多無差別，只能陷入降價競爭的惡性循環。
「突破的關鍵是，平臺要從消費互聯網，轉變成產業互聯網。」陳威如認爲，打造消費互聯網，永遠是賺辛苦錢。一來是服務太單一，陷入價格戰，還得分潤給商家和外送員，利潤被嚴重稀釋；二來是很容易被取代，「只要有新的競爭者出現，就如同PChome和蝦皮之爭，老平臺也被迫玩補貼戰。」
他說，迎向產業互聯網，是重新定義平臺價值。平臺在餐廳合作上，得試着串聯供應鏈系統，用數據力降低食材等成本，當價值提升，自然與餐廳有談判空間，做到真正獨家合作；在用戶端，得理解需求，提供客製化服務，如此才能打造自有的生態系網絡。
舉例來說，爲提高餐廳端的轉換成本，中國美團、餓了麼平臺都已整合餐廳供應鏈，推行共享廚房、外送代運營模式等服務；又如即將來臺佈局的東南亞叫車及外送平臺獨角獸Grab，也是靠着生態系突圍，延伸支付、保險等服務。在用戶端，也有美國平臺發現，每到週六，辣味餐點的訂單數會增加，因此針對不同地區和客羣，提供優惠券來吸客。
看來，兩大平臺想站穩臺灣，得思考如何跨越做產業互聯網生意，否則，未來更具雄厚資金的業者來臺，恐讓競爭回到原點。
至於消費者，目前商戰中仍是漁翁得利，但倘若外送平臺不斷深耕，掌控餐飲和零售市場，也將回過頭來影響消費端。如同在中國等外送成熟市場，近年外送費用不斷推升，屆時，羊毛就要出在羊身上了。
【延伸閱讀】
好的人際關係，沒必要常吃飯或逢年過節送禮！怎麼養出健康的人脈？NET封館助貧戶》快時尚夾擊，最神秘本土服飾品牌爲何敢照樣開大店？2020財運最旺的星座前三名！雙魚可能中樂透、天蠍投資會小賺換匯新選擇！桃機新設服務，換鈔還免手續費只要養出「海洋體質」，身體再也不發炎！避免疾病纏身的第一步：戒掉牛奶與麪包