數位媒體購物 Her森森購物網 把顧客放在上帝的位置

東森購物-HER森森購物網總經理彭鴻珷。圖／顏謙隆

客服團隊以「無微不至如親人」的服務態度，讓顧客感到信賴安心。圖／顏謙隆

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東森購物-Her森森購物網的品牌服務宗旨是由集團總裁王令麟親定：「把顧客放在上帝的位置」，致力於爲顧客帶來最大的價值，將每一位顧客視爲家人一樣，真誠對待，並提供個人化購物體驗，讓購物變得輕鬆、簡單，每一次的購物體驗都成一段快樂的回憶。

自東森集團ESG元年（2022年）起，Her森森購物網致力於減少對環境的影響，提供更優質的產品與更多元的服務，包括線上渠道，從電視、網路購物到直播銷售，並積極拓展線下實體商場服務，Her森森購物網總經理彭鴻珷說，今年以來陸續開出臺北榮總美食街、中和東森廣場、臺北車站K區等，以達到「線上一條線、線下一個店」爲目標。

讓客戶獲得 有溫度的服務體驗

Her森森購物網客服中心擁有超過24年的專業服務經驗，各項完善的標準作業流程SOP，明確規劃出客戶服務流程、迴應處理時限、疑問解答方針、溝通技巧流程，以及各情境因應服務流程等，且持續性的檢視，透過不間斷的客服培訓，提升客服人員服務技能，以確保持續性的提供高效、準確、友善的優質服務水準。

當出現客訴時，Her森森購物網客服團隊始終秉持以客爲尊、待客如親的精神，提供24小時專業客戶服務，以應對各項突發事件。服務四大心法包括:「同理聆聽、優先解決、檢討精進、防患未然」，運用與時俱進的服務理念與技術，使客服人員能比客戶更瞭解客戶，確保每位客戶不止滿意，更可以獲得有溫度的感動服務體驗。

建立高效機制 迅速解決問題

彭鴻珷說，遇到客訴時，客服團隊依循SOP率先進行「同理聆聽」，把每一位顧客當成親人般的接待，專注聆聽顧客需求與內心感受，優先讓顧客深切體會到被重視，並儘可能「優先解決」。資深客人員憑藉長足經驗，建立高效的客訴處理流程機制，每位客服人員都致力於迅速且完美解決顧客問題，追求服務機制的優化精進，並就個案進行「檢討精進」，透過運用大數據，定期檢視客戶需求，持續調研可能潛在的問題和優化機會，以成爲企業永續成長的關鍵依據。最後「防患未然」，積極採取預防措施，避免未來問題再發生，且透過不斷教育訓練、機制改善、系統支援等方式，確保客服團隊皆能爲購物網會員提供超高優質產品及多元服務內容，全方位滿足顧客需求。

也因爲Her森森購物網客服團帶來無微不至如親人的客服，就曾有客服人員在凌晨4點接獲一位高齡77歲的奶奶來電訂購商品，然而在通話結束前，奶奶突然驚叫並告訴客服人員:「我跌倒了！而且可能骨折了」，隨即電話那頭無聲音。客服人員立即回撥，但無人接聽，因考慮奶奶高齡且獨居，立刻通報組長及客服部門主管知悉後，撥打119報案，請求派遣救護車前往救助，不久後，奶奶的家人致電表達，由衷感謝森森購物客服人員緊急迅速的處理，讓奶奶安全獲得援助。

Her森森購物網永遠相信，透過有溫度的服務理念，滿足並超越顧客的需求，讓顧客感到信賴、滿意且安心，爲未來世代創造更美好的世界。