數字技術影響消費決策?這份報告爲企業應對支招
“數字世界的信任變成日益緊迫的議題,每個人都更加謹慎地辨別他們的所見所聞。這種轉變自然而然地影響了用戶與企業的互動。”
埃森哲大中華區Song事業部總裁王怡雋在1月16日舉行的《未來生活趨勢2025》報告(中文版,下稱“報告”)發佈會上表示,隨着人工智能及生成式人工智能(Gen AI)逐漸普及,人類與技術之間的關係變得愈發複雜和多樣,因此企業在採用新技術推動業務增長和增強用戶關聯的同時,不能忽視信任和人性的重要性。
基於全球行業和技術專家的觀點以及消費者調研,上述埃森哲報告提出了技術和用戶關係變化的五大趨勢,併爲企業品牌的應對和戰略調整提出了建議。
其中,埃森哲的調研顯示,約5成的中國受訪者經常質疑網絡內容的真實性。而信任問題影響着在線購物和互動體驗,38%的中國受訪者認爲現在網絡購物情形比較混亂。“猶疑的代價,可能是消費者放棄購買。”王怡雋提出,爲此品牌需要在溝通、商務和產品等環節建立起信任,以安撫消費者。比如,提升透明度,構建自己可信且專屬的內容;藉助技術手段,建立簡單易行的驗證機制,方便客戶辨明真僞;強化情感連結,提升消費者的參與感。
當下的父母面臨着如何引導下一代與數字技術建立健康良性關係的挑戰。調研顯示,中國受訪者普遍(64%)意識到,技術及算法使自己的孩子在社交媒體上停留更長的時間,然而,只有少數受訪者願意刪除應用程序(23%)或關閉消息通知(18%)來控制其使用科技設備和應用的時間。隨着焦慮持續、矛盾升級,解綁時代或將到來。這樣的趨勢波及技術、營銷、娛樂等多個領域。
報告建議,如果青少年市場對於品牌而言至關重要,那麼制定不過於依賴數字技術和社交媒體的發展戰略非常關鍵。如果必須對針對兒童或青少年的程序和設備設限,那麼重新設計或開發不依賴智能手機的服務將不可避免。企業應密切關注並緊跟文化潮流,同時考慮提出符合父母期待的方案。
根據調研,8成中國受訪者表示希望企業能夠更快地響應他們不斷變化的需求,有77%的中國受訪者稱其更喜歡“走捷徑”、尋找快速解決方案。人們會通過社交和知識平臺尋求解決之道,甚至不惜冒更大的風險去達成健康和財務目標。值得注意的是,網紅的影響力已經從最初的時尚、旅行和音樂擴大到健康、財富等領域。當企業無法滿足消費者的需求時,他們便會轉向數字世界尋求解決方案。
王怡雋認爲,這意味着品牌需要隨之調整,比如從內容提供者直接成爲加速器,通過成立即時社羣與消費者進行實時互動、提供情感支持,並通過激發緊迫感培養用戶長期的成就感等方式來維持消費者的忠誠度。
埃森哲的研究團隊於2024年7月對來自22個國家的24295名受訪者展開了調研,並融合包含設計師、創意人員、技術專家、社會學家和人類學家在內的全球團隊觀點,作出了上述趨勢報告和企業應對建議。