〈文創平臺〉－反啦！竟是顧客爲侍者慶生

圖／本報資料照片

如果你是一家餐廳的侍者，常來用餐的顧客忽然不來了，你會怎做？你會記得新老顧客的年紀、特色、品味、喜好？甚至爲單獨散心的顧客，親自做個熱甜點或送份冰淇淋讓對方開心？這就是反過來顧客爲侍者慶生的真實故事！

竟然是顧客爲領班慶祝生日

好多年前，我去阿根廷布宜諾斯艾利斯，朋友帶我到一家歷史悠久的餐廳用餐，那家餐廳燈光柔和、佈置優雅，有着令人開心的愉悅氣氛，源自笑容滿面的侍者。服務人員輕聲細語，異常親切，言語不失幽默，最重要的，我感受到他們對工作的自信與熱忱。

在用餐中，遠遠一桌傳來鼓掌歡笑聲，一羣大人小孩圍着一位頭髮斑白的先生唱生日歌、吹蠟燭，我對朋友說：「好溫馨！一家人替爺爺慶祝生日！」隨後侍者來斟酒，我說：「真好！我老遠從臺灣來，第一次來貴餐廳就感受到歡樂的氣氛，對面那個家庭在替爺爺慶祝生日吧！」侍者笑着說：「哦！那是路易斯‧ 梅紐（Louis Manuel），我們最資深、最受尊敬的領班，您看他還穿着制服呢！路易斯真的很棒，是我們的模範，已經在這兒服務三十多年了。我們的老顧客沒有不認識他的，有些顧客的小孩從小來這兒用餐，長大了娶妻生子，再帶着妻兒來吃飯，路易斯看着他們長大，他們待路易斯也像家人一樣。那羣人包括好幾個家庭呢，都是我們的顧客，他們堅持要幫路易斯慶生。」這位侍者滿臉欽慕與驕傲，爲路易斯感到自豪。

竟然有餐廳的顧客爲領班慶祝生日，他是一個什麼樣的餐館從業人員？他如何贏得顧客尊敬？又如何獲得顧客的真心？

更用心更用情去協助顧客

向路易斯討教攻心制勝之道，他露出驚訝的表情，隨後哈哈大笑（我敢和你打包票，如果你在這個人面前，一定會和我當時一樣，受到他的熱力感染），我在心裡大喊：「好個熱情洋溢的人！怪不得！」路易斯說：「其實，我不知道?！我只是很自然地表達我的感情，我覺得很自在，顧客也很喜歡，那種感覺就對了。如果您真的要我形容的話，我想我是真心喜歡我的顧客，所以盡我所能讓他們開心快樂。打從年輕時開始來餐廳工作，我就覺得這個工作好有意思，有哪些人像我們這樣，每天可以看到穿着體面的紳士、淑女、小朋友，還可以和他們說說話？當我選擇這份工作時，我就下定決心要做得很好，每次有新的菜式，我一定先請教主廚菜的特色、優點，然後才能向顧客說明！每次介紹菜的內容時，看到顧客露出期待的表情，我就恨不得菜已做好，立刻端到他們面前。而顧客總是說，聽到你介紹，『說』得色、香、味俱全，口水都流一半了，怎捨得不吃！當我奉上美食，看到顧客滿足地品嚐，是我最最開心的時刻。」

我問路易斯：「您與顧客建立這麼深長久遠的關係，有些還是幾代相傳的顧客，有沒有特別的方法？」

路易斯想了一下說：「我覺得很自然喔！或許是我的個性吧！我是很『用感情』的人，對顧客當然更用心、更用情，我不知道什麼叫特別方法，也從沒想過故意討好顧客，只是盡心盡力就我所知、就我所能去協助顧客。不過我倒是做了些功課幫助自己記得顧客，例如，我準備了一本顧客紀錄簿。如果今天碰到新的客人，他沒有事先訂位的話，我在服務開始時會先自我介紹並請教他的尊稱，他點完菜後，我會先簡單記在隨身攜帶的小卡片上，包括他的姓名、大約年紀、特色、品味、喜好等，若有家屬同座，可簡單記錄名字，大約年齡。每天營業結束時，我會很快做個總整理，謄寫到顧客紀錄簿上。事先訂位的客人，因已知道姓名職稱、電話號碼，顧客進門時立即尊稱對方，在點菜時就好像很熟稔了。當然，如果是初次來的客人也一樣做紀錄，並請他們下次『回來』之前，先打電話給我訂桌。因爲下了一點功夫，容易記住，所以顧客再打電話來時，我會馬上翻到記錄他們的那一頁，甚至會問他們吃過哪些菜式，這次是否要改變，或是他的可愛孫女露斯會不會再一起來啊？或者引用上次他告訴我的笑話等。顧客知道我記得這些瑣事，總是好開心，幾次之後就把我當好朋友了，我真的好感激大家都對我這麼好，這麼看得起我。」

「有時候，顧客也有不開心的時候，我一看就知道了，找機會悄悄地關心一下，單獨來散心的客人通常願意吐露心事，有的人甚至私下和我談了好多，說出來心情就舒服多了。我總是安慰他們，甚至爲了讓他們開心，親自做個熱甜點或送份冰淇淋。通常，人吃頓好餐、喝杯酒，來個美味甜點，氣也消了。如果不是太忙，我在服務時偶爾會說個笑話，讓客人大笑一番，有些顧客說幾個禮拜沒聽到我講笑話會難過，還有人慕名來聽笑話。」

珍惜和顧客相處的緣分

「如果常來的熟客人一陣子沒出現，我會擔心他們出了什麼事，有一次一位每週必到的客人，將近一個月沒出現，我直覺情況不對，打電話去問才知道他生病住院了，我趕快跑到醫院去看他，他簡直感動得說不出話來，他太太眼淚都掉下來了，我說：『我是你們的好朋友嘛！趕快好起來，沒看到你們還真不習慣呢！出院後來餐廳聽我講笑話。』他們那天好像忘記生病了。後來有些客人知道我會擔憂他們，所以要出門多久，還向我『報備』呢！我總覺得能有這麼多好顧客，真是幸福，我很珍惜和大家相處的緣分。」

「像今天的生日宴也很有趣，很多顧客過生日都在這兒舉辦，我們總是歡欣鼓舞爲他們唱生日歌慶祝，贈送蛋糕。多年前，一位老顧客忽然問我是哪天生日，我就說了，誰知道他瞞着我在餐廳訂了一桌，並邀來一些他與我都熟識的顧客出席，連我的同事都不曉得是爲我慶生，我感動得熱淚盈眶，那天老闆特別讓我帶班慶生。您瞧，天下哪有人像我這麼幸運！從此每年我的生日，聞風來一起慶祝的顧客愈來愈多，他們戲稱爲路易斯節。」

我望着眉飛色舞的路易斯，他的快樂感染了我，他的自信感動了我，除了他的真心情懷，除了他的用心努力之外，是誰造就了這位終生獻身服務志業的楷模？我想，這羣可敬的顧客真是功不可沒！（本文摘自《行家這樣做好服務》，時報出版）

中時新聞網關心您：喝酒過量，有礙健康！