我見我思－新創企業的「衆生畏果菩薩畏因」

這些指標非常好，不過都是屬於西方慣常思考的結果指標，具體的世界都是果的世界，而原因都在看不見的地方，值得深入再往前走一步，因爲「衆生畏果菩薩畏因」啊！

1、留客率、重複造訪頻次及比例：以iPhone爲例，賈伯斯把iPhone定位爲藝術品而不是純商品，或許是隱而不見的原因，當然還有工藝科技的其他原因。

2、成長率、其中基礎成長的Kfactor高低，講的是口碑行銷，宗教組織最顯著，傳銷更是，但在企業營運，Kfactor的高，一定是客戶自認捍衛品牌就是捍衛它自身的價值觀，例如阿妹粉、杰倫粉、或tomshoes的one for one等，價值觀趨同或許纔是K值的動因。

3、獲客成本：拉進來成本低、推出去的成本高，因此高留客率與推薦率本來就會降低獲客成本，因此cac是否不斷降低或本來就低，與1、2有關，同因異義。當然獲客的執行面如精準行銷、客製化、大數據有幫助，是手段原因，還是價值認同的原因或兼有之，值得思考。

4、客戶轉化率：弱連結的朋友無意中的評價往往影響非客戶的行爲，認知作戰就是轉化率的科學，請看劍橋分析如何處理中間選民及兩側的非固化支持者，如何阻卻對方忠誠者的投票行爲，即爲着例！客戶轉化的原因跟他對企業的預置結構與期待視野有關，所謂影響力投資指的是期待視野超過獲利，而預置結構可能是沒有損失或有平於市場的報酬率。瞭解客戶的預置結構及期待視野纔是轉化率的原因。

5、客戶終身價值，這個概念完全在壽險業體現，繳保費跟繳學費一樣有一段相當長的價值，但保險公司在你畢業後會給你畢業禮金，學校不會。終身價值甚有吸引力，但爲何即便壽險公司也偏好定期險呢？因爲它的或有負債不同。

太過片面強調終身價值，容易忽略客戶未必會一直在你這裡，所謂留客率、cac，都是跟這個價值成相關的。如果深入研究，客戶留在企業的原因除了功能性原因（方便、熟悉、符合使用習慣及其慣常剛需）外，終身價值往往是跟他心目中對企業的信任、承諾與共感有關的價值，如果沒有提供這些高階需求滿足，要有高階終身價值是很難的。真正的剛需，如水電費、電訊費、供應商少，客戶的使用行爲自然穩定者、LTV比較牢靠，不必在價值滿足投入太大資本，但一般企業則不然。

值得強調LTV的企業更加關注你提供給客戶的無形價值在哪裡讓客戶有感而贊同？以上回應葉老師的思考給我一個自己的結論：「企業是個意義容器，能容納愈高級愈普世的意義，而且讓民衆得以因你而實現他的意義，並願意拉人一起進來做有意義的某件事」，這樣的企業已經朝無限賽局+正向循環的永續企業前進了。