遠傳延續將心比心 客服加分

工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」,經濟部政務次長陳正祺(左)受邀出席頒獎,遠傳電信通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱(右)代表受獎。圖/顏謙隆

遠傳電信今年蟬聯「連鎖電信通路金獎」殊榮,通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱代表出席領獎時表示,遠傳即將於12月正式合併亞太電信,未來「新遠傳」將致力於讓900多萬「新遠傳」行動用戶愈來愈滿意。

疫情考驗客服真實力,杜偉昱指出,疫情期間客服人員非常辛苦,疫後卻得面對客服人力短缺問題,還好遠傳擁有「大.人.物」等科技力,透過大數據及AI人工智慧很快導入智能客服及AI協作,讓消費者擁有更好的體驗。

杜偉昱強調,遠傳現有700多萬行動用戶,合併亞太電信之後,「新遠傳」也會以「將心比心」的品牌精神,結合「大.人.物」等科技力,大幅提升「新遠傳」的客服品質。

遠傳從客戶的生活需求出發,有溫度的科技服務體驗,持續優化IVR客服(互動式語音應答)、真人語音文字客服、文字語音機器人、客服APP、官網等服務管道。同時善用AI技術提升客戶體驗,開發235項自助功能,並進行全通路整合,讓自助服務無斷點,成功解決用戶95%問題,互動量每年達240萬次。更透過智能客服與真人客服的互相搭配,爲客戶帶來更便利、更安全、更溫暖的體驗。

今年遠傳以「卓越的網站設計」、「優質的顧客體驗」、「問題解決能力」三大亮點獲評審團高度肯定,靈活運用AI技術深化來客互動體驗,結合全通路服務、「將心比心」瞭解客戶需求,打造「有溫度」的客服中心,加上網站設計以易於理解的編排提供充足資訊,讓顧客可快速、簡單的找到解決方案。電話服務準確清晰地解決顧客問題,迴應投訴時能正面緩解顧客情緒,並站在顧客立場主動解決可能延伸的問題,讓顧客感受到品牌熱情。