運營商、渠道商、代理商？

“回饋老客戶,套餐金額不變,贈送流量”“套餐到期,推薦更優惠的套餐”“保證不轉網繼續使用就贈送話費”……很多人都曾接到類似的推銷手機套餐的電話,其中有些“優惠”還需提供手機驗證碼。近日,廣州周女士就接到了一個固話打來的手機套餐推銷電話,聽起來好像是“天上掉餡餅”,結果差點掉進陷阱。

都是“官方”說法爲何不一致?

“我們是移動的官方客服,現在給您贈送流量,不收費,現在請把驗證碼發給我。”雖然對方自稱“官方客服”“贈送流量”,但考慮到並非10086打來的電話,並且索要驗證碼,周女士略有猶豫,說想先看看驗證碼短信的文字內容。沒想到,話沒說完,推銷員竟主動掛斷了電話。

對方掛斷電話後,周女士仔細閱讀這條短信內容,顯示確實是10086發來的——“驗證碼爲××××××,您正在通過廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業務,泄露驗證碼會影響號碼安全”。

周女士才意識到,短信是隨推銷電話同步發來的,但短信內的公司名稱看起來與中國移動並無任何關聯,公司怎麼能使用10086系統發送驗證碼?

帶着疑問,周女士撥打了10086的官方客服進行諮詢。接通後,中國移動的官方客服稱,“不要相信任何非10086打來的電話,如要辦理業務請到移動營業廳。”隨後周女士嘗試回撥此前打來的固定電話,但語音提示顯示“您所撥打的是空號”。

打完投訴電話後,周女士更是感到事情複雜——官方客服說不要相信非10086打來的電話,但推銷電話確實發送了10086的官方短信,“問題出在了哪裡?”

事實上,有不少人將此類驗證碼告訴推銷員後,遭遇到了手機套餐的消費陷阱。深圳的消費者張先生告訴記者,他也於近期接到此類推銷電話,一看是座機打來的以爲是工作電話就接了,電話那邊說“138元以上套餐免費在網12個月贈送36G流量,只需要告知驗證碼”,張先生說當時自己還在工作沒仔細思考,手機收到驗證碼後就告知了,結果沒多久就收到10086發來的業務辦理提示,每月需扣20元,“說是贈送,其實就是暗中爲用戶增訂套餐。”

張先生表示,遇到此類情況想要投訴都很難——對方語音通話,用戶一般情況下不會進行錄音取證;“到最後問題變成我主動接了騷擾電話,所以要我自己承擔後果嗎?”僅黑貓投訴平臺上,和三大運營商套餐相關投訴量已有上萬條。

隨着通信服務市場競爭日趨激烈、業務更加多元,2022年起通信投訴飆升,投訴量達25375件,同比上升106.00%,2023年維持高位,有25980件;而2024年僅上半年就有投訴24290件。

從近年消費投訴情況分析,消費者反映較多的問題主要有:電話推銷頻繁,營銷手段不規範,部分通信運營商致電次數過於頻繁,一定程度侵犯了消費者的生活安寧權,加上電話推銷人員身份真假難辨,也給消費安全帶來風險。另外,部分推銷人員爲促成交易,誇大套餐的優惠力度或實際效果,容易使消費者產生誤解,引發消費糾紛。

廣東省消委會表示,部分通信運營商刻意宣傳突出套餐優惠部分,對使用限制、附加費用等關鍵信息避而不談或含糊其辭,加之扣費提醒不及時等,從而引起糾紛。

運營商爲何頻頻騷擾用戶?

記者從運營商內部人士獲悉,現在通信運營商一般有三種運營模式:直銷渠道,即營業廳和官方網站;代理渠道,合作營業廳、代理商、經銷商等,這類線下店還可以賣手機、裝寬帶;電子渠道,第三方電商平臺等。

據悉,目前常見的打“外呼電話”的大多屬於第二類代理渠道。記者在廣州市越秀區一家線下“通訊公司”門店諮詢更換套餐,該門店負責人表示,自己門店也可以代辦套餐、還可以髮卡放號,與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業務模式一樣,屬於運營商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業務?當然可以,我們和運營商簽了合同的;但你說我是運營商嗎?也不完全是。”該門店負責人表示。

那爲什麼這麼多渠道商熱衷於“外呼推銷”呢,爲何不能“安安靜靜”地賣手機賣套餐呢?該門店負責人表示,一方面,過去渠道代理商有新增用戶補貼、手機機頂盒終端補貼等,現在運營商給到渠道代理商的補貼越來越少,消費者更願意去手機直營店買手機,手機+流量套餐的模式也不吃香了;另一方面,隨着WiFi的分佈越來越廣,手機用戶現在購買流量套餐的意願也逐步降低。渠道商實體店的開支成本增加,不得不通過外呼系統“主動出擊”。

一名曾經在運營商的渠道代理處工作的內部人士告訴記者,運營商爲提升服務水平,不斷向渠道商傳遞壓力,壓力的傳遞最終都到營業員頭上,“這就是爲什麼我外呼電話的時候都懶得跟客戶多解釋,浪費時間,不相信我就換一個客戶。”

安徽一家雲呼叫系統相關負責人向記者介紹,外呼系統是一種自動撥號技術,外呼系統首先從數據庫等方式導入客戶聯繫方式列表,根據設定的策略自動撥打電話。目前外呼系統可通過170號段的11位手機虛擬號向用戶自動撥打,“客戶看到的也是這個號碼,但是客戶沒有辦法撥打回來。”

該負責人還向記者展示了一系列外呼限制,如“同一被叫一天最多撥打3次,一個月撥打次數不能超過10次”“三大運營商設置的黑名單無法通過系統撥打”“運營商限制的靚號無法通過系統撥打”“不得從事貸款催收證券金融等業務”等。

該呼叫系統負責人表示,目前公司只提供呼叫系統服務,不提供“獲客”,而一般營銷獲客方式複雜多樣,各類營銷活動的線下推廣都可以獲得相應的個人信息。此外,部分App、網絡平臺等將個人信息買賣做成黑灰產業鏈,難以查到個人信息的泄露源。

此外,廣東省消委會表示,通信運營商泄露用戶個人信息事件時有發生,主要原因是部分運營商客服素質不佳,業務操作不熟練,缺乏日常監管和培訓,未按規範流程辦理業務等,尤其是與第三方合作時,未對合作方進行充分審查或未簽訂嚴格的信息保密協議,爲個人信息泄露埋下隱患。

廣州大學法學院教授歐衛安介紹說,騷擾電話存在的原因在於商業推銷需求長期存在。頻繁地騷擾用戶、推銷電話中不具體提及套餐全部內容、以追求業務量爲主要目標能快就快……這一系列“求快求量”的操作下,運營商的經營壓力傳導至廣大用戶,於是產生了一系列侵害消費者知情權的不合理行爲。

期待從供給源頭髮力提升服務質量

目前,在激烈的市場競爭下,通信服務行業一些不規範經營行爲屢禁不止,成爲侵害消費者權益的痛點難點,不僅影響行業健康可持續發展,也影響居民消費信心和消費增長。

對於如何防範運營商推銷套餐的營銷電話?受訪專家認爲,應從治理騷擾電話、保護個人信息、調整運營商資費策略等方面聯合治理。

廣東省消委會建議,有關部門應與時俱進健全完善法規體系,就資費標準、服務質量、個人信息保護等方面出臺更爲嚴格的規定,同時通過定期檢查、隨機抽查等措施進行有效規管,探索建立企業誠信評價機制,對於違反法律法規、侵害消費者權益的通信企業和相關人員,依法依規進行嚴厲處罰。

近年來,國家有關部門通過多種手段治理騷擾電話。工信部還推廣“騷擾電話拒接”服務,強化電信網絡詐騙一體化技防手段。

北京市京師律師事務所律師孟博等人建議,相關電信服務提供商應強化運用人工智能等科技手段的監管能力,比如,及早發現並阻斷利用人工智能呼出騷擾電話的違法違規行爲,對虛擬號段資源使用用戶加強資質審查等。

記者調查發現,運營商也會處罰投訴量大的渠道合作商。

多數渠道代理商也有苦說不出,坦言在業務發展過程中遇到瓶頸。“只有推銷更貴的套餐和開通新業務纔有利潤,運營商應該考慮更多元的服務供給模式,我們也就不用搞那麼多‘話術’了。”廣州某通信科技有限公司負責人說。

來源：新華每日電訊