在寺庫平臺的“奢侈”維權記

本文轉自【新華社】；

從下單到退貨，消費者小米（化名）在知名奢侈品平臺“寺庫”上的“奢侈”維權歷程已長達整整4個月。記者調查發現，像小米一樣在寺庫遭遇“奢侈”維權的消費者不在少數。

11月21日，記者探訪寺庫北京總部，但曾經繁華的體驗店早已人去樓空，相關電話也無法接通。日前，記者從北京市昌平區委宣傳部瞭解到，北京市互聯網法院已介入消費者訴寺庫公司買賣合同糾紛系列案件的訴訟審理。記者從北京市互聯網法院最新獲悉，相關案件正在審理中。

寺庫平臺購物退貨咋就這麼難？

寺庫，是一家以奢侈品購物服務爲主的平臺，官網宣稱“100%正品保證”。

8月10日，消費者小米在寺庫App下單了某知名品牌女裝，客服說“15個工作日送達”。但直到9月初，小米查詢訂單發現商品仍顯示“配貨中”。

對於這種情況，小米決定申請退款，但接下來留給小米的又是兩週“審覈狀態”。買也買不到，退也退不了，小米撥通了寺庫人工客服電話。這次，客服承諾“已在加急處理中，會反饋催促。”又是兩週的等待後，小米再次收到了同樣的回覆。從下單到申請退款，小米的維權還在繼續。

“本來要買奢侈品，但花錢買了一段‘奢侈’的維權經歷。”小米對記者說。

此外，記者梳理新華社“全民拍”後臺線索發現，與小米有着相似維權經歷的消費者不在少數。

4月9日，孔女士在寺庫App購買了兩件商品，合計1173元。直至6月，孔女士仍未收到商品，於是申請退款，但客服表示訂單已進入審覈階段，同樣以“系統升級”爲由不予退款。此後，寺庫客服始終以“給您申請一下”進行回覆。孔女士的訂單至今依然處於“審覈中”的狀態。另一位消費者劉先生告訴記者，他在4月7日從寺庫平臺訂購的兩雙運動鞋近5000元，由於較長時間未到貨申請退款，也遭遇了“審覈中”的問題……

記者在百度貼吧、新浪微博、黑貓投訴、電訴寶等公開平臺查詢發現，與“寺庫”相關的投訴量高達2萬餘起，大多集中在發貨遲和退款遲的問題上；而在投訴平臺“電訴寶”上，寺庫在“奢侈品電商”領域投訴量位居首位，大量投訴至今未解決，而未退金額從幾百元到上萬元不等。不少消費者成立了維權羣，但能收到退款者寥寥。

透支信用，對寺庫平臺如何處理？

“爲何沒貨還難退款？”“錢去哪了？”不少網友提出質疑。

11月11日，記者致電寺庫官方就退貨難等問題採訪，客服答覆稱，需要消費者自行聯繫平臺，後續會安排有關部門致電回覆相關問題。但截至發稿前，記者並未接到平臺迴應。

根據客服提供的地址，記者11月21日驅車來到寺庫北京線下體驗店探訪。透過玻璃望去，商廈內已人去樓空，門前醒目的寺庫logo也不見了蹤影。留守保安告訴記者，該公司在10月下旬就已搬離，11月10日左右有幾批消費者來維權未果。隨後保安向記者提供了寺庫工作人員預留的名片，記者多次撥打電話均被掛斷，又通過名片二維碼添加寺庫售後的企業和個人微信號，均未被通過。

公開資料顯示，北京寺庫商貿有限公司成立於2009年4月，法定代表人爲李日學，註冊資本1000萬元，經營範圍含寄賣服裝、鞋帽、首飾、日用品等。而據天眼查數據，近兩年寺庫關聯了上百條法律訴訟，案由包括買賣合同糾紛、租賃合同糾紛、網絡購物合同糾紛等。

中國執行信息公開網顯示，寺庫公司名下現有多條被執行信息。據天眼查數據，該公司被強制執行總金額超766萬元。而且，該公司還兩次被申請破產重整。此外，記者注意到，一些供應商也在“追債”。

11月11日，記者從北京市消費者協會獲悉，自今年1月至10月，北京市消費者協會一共接到了3343件關於寺庫的投訴。投訴的主要內容是商家拖延發貨、拖延退款，且大部分投訴至今依然沒有被解決。

但即便如此，前不久的“雙11”，寺庫依然在大搞滿減優惠大促銷活動，但多數產品發貨週期都顯示爲30天，再次引發社會關注。

記者瞭解到，爲解決寺庫公司存在的問題，昌平區市場監管部門成立專班對寺庫公司進行調查。

11月21日，記者從北京市昌平區委宣傳部獲悉，關於消費者訴寺庫公司買賣合同糾紛系列案件已由北京市互聯網法院統一牽頭審理。記者11月22日發函採訪北京市互聯網法院，11月28日得到答覆稱，案件還在審理中。

專家：網絡購物消費者要擦亮眼睛 及時維權

北京天馳君泰律師事務所律師張星認爲，如果寺庫平臺明知沒有庫存或者庫存不足的情況下，仍然在平臺銷售商品，且不能發貨，被消費者要求退款時又故意拖延、拒絕退款，或已涉嫌欺詐。

根據消費者權益保護法第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。“寺庫不發貨不退款的行爲侵害了消費者權益，消費者可以依法向消協或市場監管部門投訴，也可以選擇報警或到法院起訴。”張星說。

北京市消費者協會秘書長楊曉軍表示，北京市消協將繼續採用投訴點評、消費調查、消費體驗、比較試驗等方法、手段，持續關注消費者反映強烈的熱點、難點問題，並根據具體情況，針對電商平臺的不公平格式條款等侵權行爲，採取但不限於公益訴訟等方式，維護廣大消費者的合法權益。

張星也提醒消費者，網購時要擦亮眼睛，選擇一些誠信度比較好的平臺購物。

（記者馮鬆齡）

（參與採寫：劉喆）