專家傳真－聚焦目的 找出問題速效藥

有時候，解決問題最困難的點，不是在於問題的本身，而是在於自己不願意去真心的面對問題，甚至於你心中早已有解決問題的好方法，但卻不願意去面對，這在心理學中稱之爲「認知失調」。

所謂認知失調，就是你明明知道A方案才能解決問題，但因爲你不想做A方案，因此你的大腦就會有不舒適感；接着，就會開始做一些事情來降低這種思想上的衝突，希望讓思想變的和諧，目的是爲了讓自己矛盾的思想合理化。如此一來，不僅問題越來越難解決，還有可能因爲你做了降低思想衝突的事，而衍伸出更多其它的問題。

談判大師劉必榮提到，每個談判前應該先聚焦在「事件的目的」；但我認爲，在實務中，這樣的聚焦應該更要擴展到做每件事。例如，許多企業在乎的公司治理評鑑以及ESG議題，究竟，上市櫃公司做這些事的目的是什麼？可能有人會說，因爲主管機關要求，所以就去做。當然，主管機關或許會爲了績效而去要求上市櫃公司要參與這樣的評鑑以及做到ESG，但把這些事做好難道對於公司一點幫助都沒有嗎？若有，是否能思考，做好了這些事對公司的幫助爲何？

企業要進入資本市場最重要的關鍵就是公司價值要被看見，並且被合理的評價，於此前提，企業得固定與媒體和投資人溝通，藉由資訊透明，讓投資人理解公司的經營概況與價值，使股票有一定程度的流通，而不是把掛牌當作終點，掛牌後什麼都不做，這樣到最後只會變成掛了等於掛了的殭屍股。

其實，公司治理評鑑對於企業最大的好處在於，裡面的70幾項指標其實都是由專家學者所歸納出來，企業去填這些指標可以讓經營管理階層更加了解自己。當企業持續經營的時候，往往會因爲追求業績與突破，而忘了停下來看到底公司有哪些疏漏的地方，因此，透過如此每年的檢測，可以讓公司實際發現自己的優劣勢所在，幫助公司持續成長。

同時，這也對應到許多大型投資公司在挑選投資標的時，有一重要關鍵就是公司治理評鑑要前35％才能投；所以，如果能夠擠進前35％，就更有機會透過大型投資機構的投資讓企業市值穩定上升。總結來說，做ESG的目的就是要讓企業永續經營。

另外，舉一個危機公關的案例，我們曾經遇到一個客戶的面膜產品消費者使用後產生過敏現象，進而被消費者要求賠償。若以危機公關處理而言，如果身體不適並非產品瑕疵所造成的，那麼就只要適度的對其做到關懷即可，不可讓她予取予求。

因此，在當下我們立刻建議幾個重要關鍵：1、拿出產品合格證明，2、指派專人進行慰問，3、達成和解協議時一定要讓消費者簽署和解書。未料，公司有做到1、2點，但是在第3點卻因爲老闆的好朋友跟他說，南部人講的是義氣跟信用，不需要簽署任何文件，因此，和解書沒簽。最後，消費者同意和解後又反悔，使得公司原本只要花不到10萬元慰問金就可以解決的事，竟然花了近200萬才把事情解決。從這個案例中可以看到，如果一開始公司聚焦要解決的問題，把和解書籤了，不要去管什麼義不義氣，其實問題早就解決，也不需要花這麼多時間與金錢。

開會時我最常問同事的問題就是，請問做這件事目的是什麼？當我們很清楚真正目的時，其實，只要找出一條最適合的路前進就好，不需要有太多花拳繡腿、拐彎抹角。雖然有時他們會說，很多問題是要先做了纔會發現，這句話雖然沒錯；但，唯有認清目的，才能在發現問題時，用最快的速度修正，邁向成功。