專‧家‧傳‧真－提升客戶體驗的四大關鍵

數位時代到來，消費途徑愈來愈多元，企業必須強化每個接觸點，讓顧客能夠在不同渠道之間輕鬆轉換，享受一致且流暢的消費體驗，進而大幅提升客戶對於品牌的好感度。圖／新華社

提升消費者之品牌忠誠度是當今企業首要的商業目標，根據麥肯錫研究報告指出，改善客戶體驗將有效提高10～15％的銷售轉換率，爲營收帶來顯著成長。然而，要抓住消費者的心並非易事，根據Zoom與美國晨間諮詢公司（Morning Consult）近期合作之報告顯示，59％的消費者在經歷一次的不良體驗後，即會選擇離開該品牌。相對的，消費者若擁有良好體驗，再次向品牌購買產品或服務的可能性相較於曾有過負面體驗的消費者高出2倍以上。

因此，筆者認爲提升客戶體驗有四大關鍵，是每個品牌都必須瞭解以助攻品牌達成商業目標、再創營收佳績。

關鍵一、透過消費行爲與回饋提升客戶滿意度─

客戶體驗包含顧客在消費過程中所有想法、感受、活動和行爲，而客戶滿意度則是衡量這些體驗的重要指標。除實體店鋪的買賣，消費者也可能透過廣告或是網站與品牌互動，亦或是在購買產品的前後聯繫相關客服團隊。因此，企業應積極瞭解顧客在不同渠道的消費行爲與意見回饋，以衡量自身品牌在消費者心中的形象。

關鍵二、善用科技強化客戶關係管理─

有效的客戶關係管理（CRM）是以客戶爲核心、全面納入顧客需求並提供相符的服務。當客戶對於產品有與期待不相符的情況，將影響整體客戶體驗，因此企業可透過客戶體驗（CX）技術解決方案，協助客服團隊識別並針對衝突點提供合適的解決方法，進而修改產品或提升與客戶互動的過程，建立與客戶之間的有效溝通，全面提升客戶體驗。

關鍵三、強化多元接觸點、打造適切渠道優化內外溝通─

隨着數位時代的到來，消費途徑愈來愈多元，企業必須強化每個接觸點，讓顧客能夠在不同渠道之間輕鬆轉換，享受一致且流暢的消費體驗。而品牌在對外溝通時，應安排能夠即時解決問題的客服團隊，以解決客戶的疑慮，進而大幅提升客戶對於品牌的好感度。除此之外，有效的內部溝通也扮演重要的角色，如各部門無法達成共識，將導致顧客在消費旅程的各階段中感受到不一致的體驗。因此，簡化內部溝通流程與優化溝通渠道將是提升各部門溝通的首要任務。

關鍵四、繪製並善用顧客旅程地圖─

顧客旅程是一位消費者從接觸品牌，到與品牌建立關係的整體互動過程，瞭解顧客旅程將有助於企業成功打造良好的客戶體驗。企業可透過觀察理想客戶在消費過程中所採取的行動，引導其他顧客朝同樣路徑前進。善用顧客旅程地圖，企業能夠更快速的找到需要改善的領域，並利用這些資訊提升客戶體驗與滿意度。

而企業也可以透過量化指標衡量客戶滿意度，舉例來說，關鍵績效指標（KPI）可以透過追蹤首次迴應時間（FRT）、平均解決時間（ART）、首次聯絡解決率（FCR）和客戶保留率，來檢視客戶體驗的品質。此外，淨推薦分數、客戶滿意度分數（CSAT）和客戶努力度（CES）等系統，可以衡量客戶願意推薦品牌的可能性，或是客戶對特定業務的滿意度。企業也可以透過如一對一互動、問卷調查，或是聊天機器人等方式收集有關產品、服務和企業的意見反饋，進而瞭解客戶想法與需求。

以客戶需求爲核心，傾聽每位客戶的意見與反饋以建立顧客忠誠度，並利用科技蒐集資料保持適時調整的韌性，將能幫助品牌在善用創新科技的同時，維持人際交流的溫度，併爲企業營收帶來正面的影響。