1999陳情逾10分鐘自動斷話須重來 北巿議員要求盡速導入AI

臺北市1999市民熱線正導入即時語音轉文字等AI技術。記者楊正海／攝影

臺北市長蔣萬安今年訪美時曾宣揚1999市民熱線導入AI技術應用，但有民衆利用1999陳情，通話10分鐘就被自動切斷，重撥後卻是另一話務人員接通，需重頭再說一次，非常不便。議員曾獻瑩認爲即時語音轉文字等AI技術已經成熟，應儘快導入1999服務，讓民衆的每一通陳情被記錄下來。研考會指出，AI導入語音轉文字，最快明年完成。

曾獻瑩說，他接到民衆陳情，多次撥打1999市民專線反應社區環境問題，由於1999有通話10分鐘限制，話務員未能完成立案，電話就被自動切斷，不得不重新撥打，卻是由另一位話務人員接通，然而沒有案號、僅用電話和姓名無法調出上一通電話的通話資料，需重頭陳情一次，感覺時間被浪費。

據指出，新北市的1999服務，陳情人可以直接報臺號，就可以請接聽上一通電話的服務人員繼續服務。話務人員可以透過系統、調閱出民衆上一通電話的通話內容，就不需要再從頭講，有民衆認爲，相對來說，新北市比較人性化。

曾獻瑩表示，即時語音轉文字等AI技術已經成熟，應儘快導入1999服務熱線，讓民衆每一通電話可以快速完整地被記錄下來，話務人員透過關鍵字，即可找到民衆的通話記錄，接續上一通電話來服務，避免因通話中斷而增加民衆的負擔。

北市研考會表示，有關1999通話時間限制，因考量話務資源有限，設有10分鐘通話限制，根據統計1999去年整體服務水準，20秒內接通率達91.31%，每通電話平均通話時間約爲3分35秒，通話達10分鐘之通數僅5462通，顯見多數民衆皆可迅速獲得話務人員服務，並在通話時間內完成。

至於AI導入期程，研考會表示，語音轉文字已經編列明年預算，今年底預算若順利通過，明年招標，希望明年第一季就能標出。

另外，北市議會民政委員會昨天視察1999話務中心，委員會第一召集人曾獻瑩與議員詹爲元、陳宥丞視察1999運作，對於AI的語音轉文字招標期程，要求研考會在預算審查時，向民政委員會提出報告，另外，此AI系統未來和各局處整合問題，應請資訊局協助，也要求招標時，此AI系統的智慧財產權是屬市府所有，務必載明清楚，避免日後產生爭議。

臺北市1999市民熱話務中心。記者楊正海／攝影