新北1999熱線建置資料庫 規畫融入AI技術快速找解方

新北1999熱線每月有8至10萬通來電，目前上午有28人、下午34人、晚間9人、夜間4人，市府盼能迅速爲市民解答問題。記者李成蔭／攝影

AI人工智慧成爲近期熱門話題，新北市府1999熱線今年就導入AI技術，將民衆詢問內容轉化文字，連同音檔建置資料庫，方便未來檢視，提升服務品質。新北研考會表示，目前規畫未來透過AI整理問題，讓1999話務人員能快速從資料庫中找解方，提升應答效率；民代也建議，要透過AI精準找到負責單位纔是重點。

臺北市長蔣萬安於紐約時間8日上午受邀參加美東華人學術聯誼會座談會，以「AI驅動、智慧臺北」爲題演講，並宣佈全國第一份AI技術導入與應用地方法規的「北市府人工智慧作業指引」正式生效。其中規畫1999導入AI應用，幫助話務人員速記、也能透過更完整的資料庫，滿足民衆需求。

研考會副主委紀淑娟表示，新北從去年就已經導入相關AI技術，試着將語音轉成文字。新北資訊中心主任陳富添說明，今年開始就已經就已經在做內部測試，透過語音轉化文字，讓話務人員更方便快速接收到相關資訊，也將記錄文字與音檔建置資料庫，方便尋找資料，或者提升服務人員品質，今年8月以前已經接收到60萬通1999電話，平均每月大約8至10萬通來電。

研考會爲民服務組長黃靜儀指出，近期也正在規畫透過AI整理問題，並對應到資料庫中快速找到問題解方，方便話務人員可以儘快應答；比如過往資訊散佈在官網、知識庫等，未來可透過AI技術找到合適的迴應，縮短話務人員找答案的時間，提升服務效率，不過這都還在嘗試及訓練，盼完善後正式推出。新北1999熱線目前上午有28人、下午34人、晚間9人、夜間4人，以充足人力服務有需求的市民。

新北市議員廖宜琨表示，常接到不少民衆反映1999的問題，詢問內容被各局處丟來丟去，無法順利找到最終處理端，因此未來如何透過AI找到精準負責單位或者解決跨局處問題將是重點。新北市議員呂家愷認爲，應設法以AI快速蒐集問題，並找到相關單位資料庫，不過也要設法解決1999遭民用濫用爲惡意檢舉報復的管道，才能讓本來市府的美意發揮最有效的功能。