把居民“小事”當大事辦

12345接線內容，辦理情況，經驗借鑑……自從擔任部室12345“接訴即辦”工作人員以來，昌平區天通苑南街道便民服務中心職員潘東養成了做筆記的習慣，幾十條記錄條分縷析地將一些典型投訴的處理經驗歸納彙總。這其中，有潘東自己的經驗，也有別的地區的典型做法，在接訴即辦工作圈內廣爲傳頌的“潘東工作法”就是在這個基礎上提煉而來。認真鑽研外加實幹巧幹，在近期本市舉行的“三優一先”表彰大會上，潘東被評爲北京市優秀共產黨員。

接訴即辦是北京推進基層治理體系和治理能力現代化的重要舉措。然而，面對羣衆紛繁多樣的訴求，怎樣“辦”才能真正爲民分憂，是擺在接訴即辦工作人員面前的一道難題。從事這個工作僅一年有餘的潘東，對此卻形成了自己的一套辦法。

“很多投訴的解決方法其實就隱藏在案件內部，那些線索必須靠實地走訪、現場覈實才能挖掘出來，這些是光靠看派單描述無法得到的。”今年4月10日，潘東接了這樣一“單”：家住天通苑南街道東辰小區的居民反映，小區在進行老舊房改造時自己家的陽臺被打通4個洞，施工負責人提出請居民離家一兩天來修復。居民則表示家中有老有小生活不便，無法接受施工方提出的方案。

“接到這個投訴後，我們有一個最初的判斷：陽臺打穿，老舊小區改造施工方負責修復理所應當。但是，是不是需要居民搬出去才能修復、居民家裡的情況到底如何？這些都要靠實地走訪、覈實才能知道。”於是，潘東第一時間與社區居委會取得聯繫，共同趕赴現場查實情況。

然而，潘東一行人急急忙忙趕到現場後卻被攔在了門外。“到了現場才知道，居民家裡有是一個剛滿月的嬰兒。孩子從出生起就體弱，當時又正病着，怕感染所以沒讓我們進去。”考慮到居民的實際困難，潘東一次次地與施工方負責人協商，最終通過妥善安置嬰兒，順利解決了居民的難題。

潘東說，12345市民服務熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉型發展、社會轉型發展過程中存在的矛盾和問題，也照見他們工作中存在的差距和不足。經過持續的經驗積累後，潘東總結出了一套自己的工作法，既保證辦件效率質量，又兼顧居民需求，做到羣衆訴求“件件有響應，事事有迴音”。

這套工作法的中心是守住一條“底線”，提高“兩種意識”，強化“三種能力”，即始終堅持法律法規、工作原則的底線，不斷提高自身的責任意識和服務意識，不斷強化換位思考能力、解決問題能力和交流溝通能力。此外，還要堅持“五個一”原則：接件第一時間分析研判，辦件第一時間覈實情況，問題疑惑一次性電詢，共性問題一次性解決，辦結完畢一次性溝通。

“咱們”“咱們小區”“咱大家”……在與羣衆溝通時，從來不說“我們”“居民們”。“一字之差”在潘東眼裡有極大的區別：“要確保和居民平等對話、站在同一個角度思考問題，以羣衆訴求爲導向、以爲民排憂解難爲宗旨，才能以最快速度拉近和居民的距離。”想羣衆之所想、急羣衆之所急，力爭把每一件合理的訴求盡心盡職盡責去辦理，把居民“小事”當大事辦，快解決、暖回覆，切實提升爲民服務水平――這些都是潘東在處理“接訴即辦”投訴時遵循的原則，也是“潘東工作法”的核心所在。

從去年4月擔任12345接訴即辦工作人員至今，潘東已累計處理投訴850餘件。在總結推廣“潘東工作法”的基礎上，今年2月24日，北京市昌平區“天南街道接訴即辦潘東工作室”正式掛牌成立，將天通苑南街道接訴即辦工作進行了整合和服務升級，形成了更爲高效的工作模式。依靠黨建引領，完善接訴即辦機制，聚焦熱點難點，及時迴應羣衆關切，潘東和所有接訴即辦工作人員一起認真解決羣衆身邊的每一個訴求，爲居民搭建起了一座高效快捷的便民“連心橋”。

文/本報記者 趙婷婷