被“信號差”圍困的用戶：無線信號放大器安裝難，運營商擔何責
“打電話信號只有一兩格，甚至有時候無法通話。”日前有城市用戶夏彬（化名）告訴貝殼財經記者，其居住小區的聯通卡信號體驗特別不好。
他此前給中國聯通反饋，公司答應給安裝無線信號放大器，但是到了約定時間，安裝人員告知其“只有有線設備，無線設備要等到月底纔有貨。”等到了8月底，又再次被告知沒貨，“前面排了100多臺，需要再等幾個月。”
記者瞭解發現，類似關於運營商消極處理特定區域信號差的經歷並非個例。黑貓平臺上包含“信號差”的投訴達7500條，其中多位用戶曾反映運營商沒能積極有效處理信號問題。
對此，律師分析指出，運營商和用戶之間簽署協議後，責任就是保障信號覆蓋和用戶的通信質量。如果消費者支付服務費後無法取得應有質量的通信服務，運營商應當退還消費者支付的服務費，如果因運營商提供的服務存在瑕疵造成消費者的人身、財產損害的，運營商應當對此進行賠償。
手機信號弱？安裝信號放大器難
家住城區手機卻沒有信號，爲什麼？
對於這一疑問，多位運營商工作人員和網絡技術優化人員對記者表示，小區出現信號差或者無信號情況，可能是由多種原因導致的。比如可能是基站出了故障，或者基站本身覆蓋範圍達不到，此外，某些建築物和牆體也可能會是干擾因素。
與夏彬同住一個小區的鄰居，也有人反映“咱小區信號就比較弱好像。”另有物業的工作人員稱，“我不用聯通的不知道好不好用，移動的在電梯裡信號也不太強。”
經過多次溝通，直到9月11日，歷時近一個月，夏彬纔等到一臺信號放大器，安裝時被告知，“如果更換聯通的寬帶，信號會受影響。”“放大器只管4G信號的手機，如果更換5G信號，將不起作用。”但是夏彬前不久剛在聯通被推薦，安裝的5G寬帶網，配套的手機信號也是5G，不過當前手機仍是4G手機。
據夏彬反饋，信號放大器是連接的自家寬帶網，裝上信號放大器之後，手機信號由兩格變爲滿格。但後續使用情況怎樣仍有待觀察。
“每個月都說給安裝信號放大器，每個月都說沒貨。”瀋陽某小區一用戶此前投訴稱，移動信號差，投訴兩年一直拖着不給解決。
一位內蒙古包頭某小區住戶也投訴稱，他所在的小區三樓電信網絡信號極差，網速很慢，通話有時也聽不清。他聯繫電信官方，工作人員表示會優化網絡，但不起效果，後又被告知這裡屬於基站覆蓋弱地區，暫時也沒有增加基站的政策。該用戶認爲，自己的套餐每月收費99元卻遭受這種體驗非常不合理，他提議安裝信號放大器，也沒能得到電信公司的積極反饋處理。
黑貓投訴上，包含“信號差”的投訴達7500條。
“比如一個地方原來是一片空地，信號基站可能只有兩個，現在建了新小區，居民人數變多了，網絡通信需求就大了，可能需要再建一個新基站。”一位運營商熱線人員如是表示。
中興通訊也曾指出，多種複雜因素可能會影響手機信號不穩定。包括基站數量和分佈、基站使用的頻譜、基站天線、地形和環境、信號穿透牆體材質、移動終端設備移動速度等。
手機信號質量如何改善？
遇到手機信號質量問題該如何優化？記者綜合瞭解到，一般可以增加基站建設，安裝信號放大器，或用其他方式優化網絡，最終解決方案需要專業技術人員到現場勘察情況來定。
“要去現場看是集體問題還是個別的覆蓋死角問題。如果不只是用戶個人屋裡信號覆蓋不好，而是小區整體都不好，那就需要建設基站。另外也需要看是通話問題還是上網問題，不同問題對應不同解決方案。”一位運營商的工作人員表示。
記者注意到，此前上海某小區居民向媒體反映稱，所在小區移動通訊信號較差，接打電話斷斷續續，上網信號更是時有時無。彼時中國移動上海金山分公司人員表示，用戶所在小區由於房屋分佈和建築結構等因素，導致移動信號偏弱。他們安排設計人員實地察看，並立項了該小區的信號優化工程，總投資近15萬元。“我們的設備都是放在基站裡面，通過光纜傳輸將信號引入到小區內部，一般工期兩個月左右。”
一位北京馬家堡路用戶也在黑貓投訴稱，由於居住地信號不好曾多次反饋給聯通，公司多次答應處理但都未回覆，又經多次聯繫終於給安裝一個信號放大器，結果安裝後仍沒有效果，之後工作人員將其歸因於基站問題。
9月4日晚，記者就此聯繫北京聯通熱線，在上報具體地址後，工作人員表示，經查詢，“用戶投訴的這一區域相關基站已經建設完成，目前正在對設施驗收中。”
從法律層面來看，運營商應該履行怎樣的義務。
北京市京師律師事務所合夥人李源提到，《消費者權益保護法》規定，經營者應保證在正常使用商品或接受服務情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。
“在居民生活區域信號差必然會影響到運營商提供的通信服務質量，運營商作爲經營者未能向消費者提供應有的服務質量，是嚴重違約行爲，消費者有權獲得質量保障、價格合理等公平交易條件，如果經營者無視消費者要求，對消費者所在居民區信號差問題不予解決，就侵害了消費者的公平交易權。”李源說。
實際上，正因爲當前移動通信網絡信號存在一些不穩定的情況，各地發展水準也不一，國家相關部門也在推動相關工程。去年底，工信部等十一部門聯合印發了《關於開展“信號升格”專項行動的通知》。該《通知》提到，開展“信號升格”專項行動，將有效提升日常生活關鍵點位移動網絡覆蓋，解決信號強度、時延等問題，提升廣大用戶移動網絡使用體驗。
《通知》還提到，加強重點場景網絡覆蓋。新建住宅小區關鍵點位基本實現移動網絡全覆蓋。2025年實現70%以上住宅小區移動網絡信號覆蓋和應用體驗提升。
信號差影響工作和生活，運營商是否應賠償？
雖然信號差存在數種解決方案，但每種方案都需要一定的時間成本。一位運營商熱線人員稱，以新增建設基站爲例，單純建設需要三個月左右時間，但這並非最耗時環節，真正需要花費大量時間和精力的是前期和市政或者物業的談判交涉。
此外，雖然安裝信號放大器也是解決路徑之一，但正如夏彬的經歷，用戶經常會碰到設備數量不足的情況。
對於用戶在這之間遭受的通信影響以及生活和工作上的不便，運營商是否應該做出賠償補貼？
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，運營商和用戶之間簽署協議後，責任就是保障信號覆蓋和用戶的通信質量。如果無法履行相應義務，或者服務存在瑕疵，按照《民法典》相關規定，要麼需要解除合同，要麼運營商賠償用戶損失或提供補救措施。
李源也表示，消費者支付服務費後無法取得應有質量的通信服務，運營商應當退還消費者支付的服務費，如果因運營商提供的服務存在瑕疵造成消費者的人身、財產損害的，運營商應當對此進行賠償。
投訴平臺上也有用戶反映，經聯通基站專業人員上門檢測後，在家裡放置了一個信號放大器臨時使用。這其中產生的電費是因聯通公司基站問題導致的額外消費，其要求聯通減免話費作爲補償。
“上述用戶要求相應的電費賠償是合理的。”李源提到，運營商應當承擔這部分電費以及因此產生的其他費用，這屬於運營商提供通訊服務過程中應承擔的成本，不得轉嫁給消費者，否則消費者就沒有獲得價格合理的服務。
從網絡平臺上用戶聲音來看，也有不少消費者遇到此類問題一直無法得到妥善處理。普通居民遇到這類問題該如何維護自身權益、高效推動解決呢？
李源表示，如果面臨這種情況，消費者有權要求退還服務費、攜號轉網至居住區域內信號較好的運營商，對消費者的這一要求運營商應當滿足。消費者也可以向12315投訴，要求消費者協會介入，推動問題解決。消費者還有權向通信主管部門進行舉報，作爲行政部門發現經營者提供的服務存在缺陷，將有權責令整改。
“運營商現在承擔的壓力比較大，因爲現在微信和其他很多社交軟件都能實現通話，這種情況下，他們的服務和技術應該加強纔對。既然給消費者提供服務，就應該是全面履行義務優質的服務，而不是明知道有問題，還依舊去推薦各種套餐消費，卻不管消費者的信號好壞。”朱巍說。
新京報貝殼財經記者 孫文軒 編輯 陳莉 校對 王心