產險找AI助陣 降低申訴率

由於產險業客訴及申訴率2020年呈現每季緩步上升，各產險公司爲了降低申訴率，正積極用AI等技術加速回應保戶，希望找出有效降低申訴率的策略。

金融消費評議中心公佈各保險公司遭申訴比率，統計第三季，遭保戶申訴件數共521件，在簽單契約總件（人）數達3萬以上的產險公司，國泰產險申訴率萬分之0.034，則是本土產險公司中申訴率最低，國泰產險表示，除用心待客提供專業服務外，該公司則結合數位科技，讓服務變得更便利。

國泰產說，爲讓客戶申請理賠更加方便，能夠更加貼近保險服務，即在網站與Line推出「理賠自助服務平臺」，讓民衆只要透過電腦或手機，就能輕鬆提出理賠申請，大大降低申請理賠所需的時間。另外在官方網站上建置24HR的智能客服「阿發」，透過大量題庫的建置，以及數位智能訓練，讓「阿發」能夠即時解答民衆的保險疑難，讓民衆即使深夜遇到保險的疑難雜症，也能即時獲得解答。

富邦產險同樣透過流程改善及保險科技創新提供客戶快速便捷的理賠服務，如當客戶發生交通事故時立即指派理賠人員前往現場處理，若事故雙方當事人適格且達成和解，理賠金於1萬元內可現場完成給付。除車險外，富邦產險也將科技創新運用於傷害健康險理賠場景，今年起與臺中榮總及奇美醫療機構三家分院異業結盟，推「醫起安心-理賠金代墊醫療費用」專案，免除客戶籌措住院醫療費用的壓力並簡化醫院作業，目前仍持續與北中南教學醫院級醫療機構洽談合作機會，以擴大此優質理賠服務範圍。

新光產險則表示，爲加速理賠效率，公司除優化理賠系統，也投入AI智能的研發，並應用投保理賠等作業之中。明臺產險則指出，針對企業最在乎的「理賠服務」，萬一發生需申請理賠的狀況，明臺產險會指派專人協助企業保戶辦理各項理賠申請、定期追蹤，並主動居中協助企業保戶與第三人進行協調。