cookie退場時代 企業需轉型

洞察消費者是衆多企業在專注於B2C策略佈局的首要課題，由於cookie強制退場，企業無法使用第三方數據瞭解消費者輪廓，企業迫切需要數位轉型。

資誠PwC創新諮詢公司日前舉辦今年第二場CRM應用交流論壇，爲因應數位化的行銷趨勢，以「集結新行銷的多重宇宙」爲題，幫助企業實現B2C精準行銷的致勝關鍵。資誠創新諮詢公司顧客關係管理顧問服務部副總經理陳之逵指出，新一代的B2C精準銷售管理平臺強調消費者體驗與消費旅程分析，加上個性化服務，且透過自動化服務達成與消費者直接互動引導銷售，並藉此獲得珍貴的客戶資訊與回饋。

根據調查，新一代消費者的消費行爲傾向追求品牌認同，然而潛在消費者平均需要經過約12次的接觸纔會轉換成忠誠顧客。雲發互動科技有限公司執行長暨共同創辦人陳子龍表示，MGM (Member Get Member) 將會成爲新的主流行銷模式，消費者自發性的推薦，經實證能有效降低行銷成本，再加上人工智慧與機器學習的輔助，有望在未來實現自動化行銷。

資誠創新諮詢公司顧問林家鋒表示，個人化行銷方針可分爲三步驟，包括確認消費者旅程、理解客戶留下的足跡、優化個人化行銷，企業便可利用數位化工具實現精準行銷。

另資誠創新諮詢公司資深顧問鄒雅淳指出，消費者比過去更重視隱私，資誠創新諮詢公司也提出結合Line與Salesforce一站式平臺系統整合解決方案，解決企業無法有效管理銷售業務單點式客戶管理問題，同時優化售後服務和強化行銷成效敏捷管理。

除了B2C的應用，CRM系統也可優化B2B2C的銷售流程與資訊整合，巧思先進材料股份有限公司董事長朱繼盛分享其旗下新品牌的案例經驗，CRM系統強化巧思先進材料與經銷商，以及經銷商與客戶之間的訊息流通以及提升報價標準化與自動化，通過數位銷售轉型，加速其新商業模式所帶來的收益。