大車隊教運將取餐、動物園每天開直播 服務業絕境中求生
叫車大減，臺灣大車隊反加派人力，帶領司機化身餐飲外送員，學搬餐點、送問候。(示意圖/shutterstock提供)
臺灣連鎖加盟促進協會調查，高達7成4的連鎖門市幾乎停業、或是完全停業。
尤其，需要實體空間服務的健身房、動物園、Spa、夜店、計程車等業者，成爲疫情下的最大苦主，不少人業績幾乎掛零，恐引發倒閉危機。
面對這漫漫長夜，服務業是如何在絕境中求生？
我們遍訪數十家服務業者發現，不少人在現階段竟然不是忙着救業績，而是先拚員工和消費者的心佔率，更延伸3種方法。他們爲什麼這樣做？
第一、重新配置人力，安撫員工的心。
疫情至今，外送餐飲業務量爆發，目前包含臺灣大車隊、雄獅旅行社、臺北喜來登飯店等觀光業，都不約而同投注人力到外送車隊的行列。
當許多人以爲，這是企業想借機拓展新業務的手段，但其實，重新配置人力的背後思考，是爲了員工。
「這階段想分潤就錯了」
以計程車業龍頭、臺灣大車隊爲例。5月中起，臺灣大車隊瞄準飯店、高檔餐廳和大型餐飲業者，只要業者一通電話，司機就會配送餐點到任何地方。
爲什麼司機要送餐？「我們司機很習慣平時很早出門、很晚回家，但疫情待在家，你看我、我看你，家裡經濟不好、心情也不好。」臺灣大車隊董事長林村田解釋，原本集團就有「全球快遞」提供送餐，但他眼看兩萬名司機的叫車需求只剩兩成五、頓失生活重心，再加上許多餐廳急需車手，決定搭起橋樑。
他坦言，對總公司而言，推出這服務無利可圖。「我們這要靠人力來接電話、派車，是高成本。但疫情期間，我們不考慮利潤，在這階段還考慮分潤，這心態就不對了，這是爲了解決社會問題。」
然而，要讓司機動起來，並不容易。「我們服務上線第1周，幾乎沒什麼成績，司機不加入，因爲要下車拿餐點、要跟消費者聯絡，許多人不習慣！」他說。爲此，公司製作懶人包，教司機取餐步驟和溝通方法，他更同理司機的內心戲，比如，他最常和司機談：「我知道接這個，也很難賺，但最起碼有工作可以做，這也是爲了社會做好事。」
選擇與員工站在第一線，如今，有上千名司機加入服務，難得的是，就連公司文化都變了。林村田解釋，這專案從發想到施行，不到一天。「以前一個決議成行，最起碼1星期，但現在，整個團隊的應變能力都提升，這是最大收穫。」
另一方面，從去年至今，業績衝擊最大的旅行社，也開啓組織重組計劃。
「什麼都不做，意志會消沉」
雄獅不分職級轉餐飲配送
旅遊業龍頭、雄獅旅行社的2千名員工，將成爲旗下餐飲品牌配送業務的調度人力，未來都有機會成爲自家外送員。
「我們的員工，不分職級、不分職稱，都去支援餐飲、電商和行銷等業務。」雄獅品牌策略總經理遊國珍坦言，即便如此，仍很難彌補營收，「但如果員工閒置、什麼都不做了，員工的意志會消沉下去……至少讓員工很忙碌！」
他說，雄獅透過人力調動，是爲了讓員工有機會從中學習新技能，看見自己的工作價值，保有樂觀思考。「員工擁有正面能量，是企業根本，我們纔有可能在未來，找回消費者。」
由此可見，比起衝業績，對有些服務業來說，目前更重要的是維持員工的工作步調和心情。因爲，服務業是面對人的產業，唯有員工的身心先安頓，纔能有機會做好服務。
在這階段，也有人將目光瞄準消費者。
如今，各地都有商家組聯盟的案例，他們推出集結各品牌的宅配包，或是將各家商品集結於一處，提供消費者一站式的外帶服務，避免四處採買。
但真實狀況是，許多商家在這過程並沒賺頭、或是僅收支打平，但他們寄望藉此，理解消費者需求，成爲未來打開新市場的基石。
比如，最近在網路造成搶購熱潮的「臺南天團全明星備戰糧包」。這是由冰淇淋品牌蜷尾家發起，集結錦霞樓、糯夫米糕、Moonrock酒吧、St.1 Cafe咖啡等排隊名店的限定商品，一推出就秒殺，賣出6百套，營收近120萬元。
「想法很簡單，活下來就好」
名店結盟意外發現新客羣
「大家沒有想到賺錢，我們想法很簡單，活下來就好。我們更在乎的是，這樣的團體戰，有沒有辦法讓我們更貼近消費者？」蜷尾家創辦人李豫說。
他解釋，過去大家忙着做生意，鮮少有合作機會，疫情來襲，反而讓大家有機會思考品牌的下一步、盤點自己的能耐。這次合作過程中，他們就爲此付出極大代價，也有新的學習。
原來，他們配送第一批商品，就碰上物流塞車問題，有些消費者收到商品，竟發現冰品融化。爲此，他們重新設計包裝，在每個宅配箱中放入乾冰來保冷，同時，爲了展現誠意，他們贈送吐司等商品，學着彌補與消費者的關係。
不僅如此，他們攤開銷售數字發現，前兩名是雙北，第3名竟是臺南。「臺南人只要開車繞一繞，就能把東西買齊，卻願意下訂，可見在地客的能量很足。」李豫說，過去，這些品牌瞄準觀光客羣；現在，卻正在思考如何連結在地客羣。
一場場的在地結盟，正讓各大品牌學着和顧客更靠近。
當全臺升級爲第三級警戒以來，可發現直播節目正當紅，包含健身房、動物園、飾品等業者紛紛開啓節目。
但，多數影片是免費觀看，既無法帶來收益、也很難導流，品牌方仍要做的原因是，創造第一線員工和消費者之間的情感連結。
「我選擇跟消費者站一起」
近期在業界引發討論的案例，就屬女性健身房品牌可爾姿（Curves）。
5月底，它的第一支健身影片在臉書開播，吸引1萬2千人上線，約是25％的會員數，而最高同時上線達3千4百人，比同業多出十幾倍。
成功的關鍵，來自可爾姿臺灣執行長林宏遠的信念：我選擇跟消費者站在一起。
早在5月15日、雙北市宣佈進入三級警戒的同一時間，林宏遠就下令馬上暫停消費者的月費扣款。「讓消費者安心，不要讓他們有任何的疑慮。」
事實上，當時有健身房同業仍選擇繼續扣款，並告知會員在疫情之後，再進行補課，結果引發極大的爭議。
接下來，他眼看三級警戒延長，開業時間恐怕遙遙無期。他的第二個決定是，開免費直播課。他解釋，這不是爲了變現，是爲了服務會員。
「我們會員平均1個月來運動10次，他們身體是有記憶的，這也是我們安身立命的價值所在……錢之後可以再賺，但是客人不能斷。」他說。
爲此，林宏遠號召第一線員工統統加入宣傳。他不僅告訴員工爲何要做這件事、想完成什麼樣的創舉，同時，他鼓勵員工緻電給會員，除了關心會員身體狀況，也傳達公司現階段的做法，讓消費者知道，自己並不孤單。
令他驚喜的是，開播前，在沒有總部的規定下，每家店竟自動喊出自己能帶多少會員上線運動。「這對我的學習是，我們很容易做什麼事，就突然跳進去，很會do hard（認真做），但是傳遞why（爲什麼）和意義，更能激發大家。」
一旦員工和消費者都有信任感，對可爾姿來說，每週3次的影片，將能緊密連結彼此的心。
「顛覆對老動物園的想像」
不僅健身房，現在就連動物園，也搭上直播風潮。
相較於多數動物園是單純開直播、看動物，位於南臺灣、最大的野生動物園頑皮世界，5月中至今，天天推出20分鐘的「線上逛動物園」節目，邀請動物保育人員和獸醫師開講，介紹動物的習性和故事。
上線後，該影片兩週內觸及近20萬人次，最熱門的前3支影片平均觀看數近萬人。「這座老牌動物園，一直想玩新東西，疫情後推升轉型，我們參考國外做法，將動物園搬到線上，顛覆大家對動物園的想像。」頑皮世界行銷業務部經理林竽辰解釋。
但，動物園的數位轉型，最難的不是人，而是動物。
原來，當動物成爲影片主角，意味着動物也要習慣拍攝作業。比如，他們深知，狐獴天生敏感、警覺性高，園內人員爲了降低牠的防備心，事前先經過多次預演，讓牠習慣器材設備和拍攝人員。在這過程，得尊重動物的意願，一有不對勁的地方，就得重來或放棄。
但這一切很值得。如今這直播影片，成爲家長和孩子共度午餐時間的良伴，守住了親子客羣的目光。
現在，更有服務業者因爲直播，不惜和過去的自己拉扯。
「不讓粉絲、顧客忘記我」
假期飾品突破心結開直播
比如全臺最大平價飾品，假期飾品（Vacanza Accessory），全臺26家門市的它，有20家門市在百貨商場，年營收超過上億元，曾經被業界視爲是實體店的奇蹟品牌。但疫情來襲，業績慘跌，如今營收剩下連0.5成都不到。
假期飾品創辦人徐亦知坦言，正面臨創業以來的最大危機。「大家出門都戴口罩，不用飾品了，困擾的是，這狀況最快可能要到年底，我已經將第三季營業額，視爲零。」
但過去的他，很排斥直播。「這是品牌定位問題，一旦直播，會缺乏神秘感。」他解釋，以往他將資源放在廣告上，但現在卻不得不跟進，「至少要跟粉絲、顧客是有連結的，不要讓人家忘記你。」
他開始轉念，日前，他破天荒讓門市員工開啓直播，即便直播的觀看人數不高，他卻開始構思品牌的線上計劃，將和網紅和團購主合作。
這對他的學習是，唯有自己先打破框架，才能帶領團隊走出新局。
隨着疫情延燒，這場服務業的生死戰，仍在持續上演中。不過在過程中，卻也讓我們看見，服務業絕境中求生的生命力與韌性，這份精神，將帶領業者走過黑夜、迎向光明。
商業週刊1752期