登電視購物賣牛肉麪「狂售20萬包」！晶華酒店潘思亮後疫情時代談創新思維
▲晶華酒店董事長潘思亮專訪。（圖／記者湯興漢攝）記者蔡玟君／臺北報導臺灣進入後疫情時代，但隨着全球疫情持續延燒、國際旅客無法入境情況下，處於海嘯第一排的觀光產業備受衝擊。展望未來餐旅業發展，高雄餐旅大學觀光研究所教所劉喜臨與晶華酒店集團董事長潘思亮均認爲，未來業者需創新、找出自我特色，並從防疫、食安等方面提供旅客能安心旅遊的環境。兩人在「2020臺北後疫情時代觀光旅遊轉型論壇」上有30分鐘精彩對談，擦出許多火花，與會的餐旅業者都表示極爲受用，足以成爲學習典範。
▲2020臺北後疫情時代觀光旅遊轉型論壇中晶華酒店董事長潘思亮與高雄餐旅大學觀光研究所教所劉喜臨進行精采對談。（圖／記者周宸亙攝）
劉喜臨：作爲臺灣觀光產業第一大龍頭，在這段時間真的非常辛苦，潘董（思亮）總常常有一些想法就會line給我，這些想法真的是太奇特了，尤其在抗疫200天，他提出了3個原則：不裁員、不虧損、不減薪。尤其有幾句話我真的很感動，「在危機的時候就是要照顧員工，不在這個時候照顧員工，還有甚麼時候要照顧員工！」
現階段環境不能變，我們來改變。我們看到晶華酒店在這段時間內，創造出很多讓大家耳目一新的改變，包括像安心旅遊、安心食材，消費者可以把餐點帶走，裡面還會放一張小卡片，讓大家有安心的感覺等等。
還有潘董上次告訴我的「晶華常溫牛肉麪」，這個東西有趣啦！常溫牛肉麪透過東森購物，在40分鐘之內，創造出3.6萬份、20萬包的銷售，我相信這樣的改變跟以往晶華的思維是不太一樣的，請問爲什麼有這樣的想法，還有對產業有什麼建言？
▲東森購物開賣晶華酒店牛肉麪狂售20萬包。（圖／東森購物提供）
潘思亮：其實劉兄是我的老長官，之前觀光局副局長，當初來臺破千萬遊客時，劉教授扮演了非常關鍵的角色。自從他到高餐旅擔任教授後，我們就時常向他請益、互動。
這次疫情，在全世界商務旅遊會造成非常大改變，現在我和外國的老闆聊天時，大家都在思考如何不出差、不再坐辦公室，所以未來商務旅遊勢必會有非常大的改變。
商務旅遊有三個面向，一個是會展，一個是分公司，很多出差都是到臺北分公司，或是香港總部這樣跑來跑去，另外一個就是找客戶。基本上我們運氣很好，大家還能齊聚一堂，其實目前全世界沒有實體會展，但值得注意的虛擬會展是10倍速成長，相信過去的6個月大家都有同感，我參加過的會展、見過的人比過去10年還多，因爲都在Zoom上面，大家都不用飛來飛去，省了很多時間。
▲潘思亮認爲未來商務旅遊會有很大改變。（示意圖／記者蔡玟君攝）
大家都在探討未來會展產業還會存在嗎？未來還需要去出差到分公司嗎？所以基本上商務旅遊的三大支柱，有兩個大支柱會有很大的變化，但是旅遊呢？我要跟各位報告，旅遊變化也會很大，但是不會衰退，它會成長，會更有深度，未來的機票一定會很貴，所以大家旅遊次數會變少，但是旅遊的天數一定會增長。
還有你可以在任何一個時間、地點工作也生活，說不定以後你到沖繩，可以工作同時生活，你到臺東可以工作也可以生活，所以未來的世界不管旅遊、生活、工作，都是混在一起。
其實臺北晶華酒店的「祖師爺」叫香港麗晶酒店，香港麗晶是全世界第一家城市度假飯店，爲什麼叫「城市度假飯店」？跟臺北晶華一樣，我們從大馬路退縮，所有的商業建築，都一定是緊靠着馬路，因爲馬路的地價是最有價值的，吸客力最大的，我們故意從大馬路退縮，香港麗晶和臺北晶華一樣，退縮達500公尺，因爲要創造「度假氛圍」，玻璃落地窗等各方面都是從度假城市氛圍來規畫思考。
▲晶華酒店在疫情期間積極推出許多住房企劃。（圖／晶華酒店集團提供）
晶華酒店做了30年的商務飯店，感謝這個危機讓我們重新找到了我們的根和DNA。對我來說，這個危機反而讓我們找到了意義，從全球化到去全球化，也是有在地化，但是更重要的是，我們過去全球化70年，人民的福祉和經濟成長都有增加，但是走過頭了之後造成很多不平，所以這個危機讓我們回到源頭、找到意義，更在地化。
▲2020臺北後疫情時代觀光旅遊轉型論壇中晶華酒店董事長潘思亮與高雄餐旅大學觀光研究所教所劉喜臨進行精采對談。（圖／記者周宸亙攝）
劉喜臨：各位可以發現，危機就是轉機，就是要轉個念、重新去思考，剛剛潘董提到，現在視訊不斷成長，顯而易見未來商旅的產值會往下降，旅遊這一塊則會走向深度化。潘董剛提到城市度假，我們看到最近晶華酒店推出郵輪式度假體驗、東京美食之旅，也就是把築地市場拍魚獲的感覺搬到酒店裡，可否談談這些方案發想的歷程，還有我知道晶華在這半年推了2、30的方案，將近是5年的量，潘董是如何激勵同仁願意同心協力來做這件事？
潘思亮：過去消費者自動會來，我們接單就好，現在要透過創意和新穎的企劃吸客。我一開始就是以照顧員工爲首要，堅持不裁員不減薪，但只是節流是不夠的，開源是唯一的路，並向全世界飯店和臺灣各地的休閒飯店取經。我們發現以前商務飯店沒什麼專案，就訂個價，房間就滿了，但像臺南晶英卻有30個專案同時進行，臺北晶華可能只有3個，所以短期內密集推30個專案，是過去5年的總合。
▲臺北晶華酒店將郵輪搬進飯店。（圖／晶華酒店提供）
我們原本只有產品力，現在要在短時間鍛煉出平臺力和行銷能力，這就好像本來當了陸軍30年的人，突然要變海軍陸戰隊，要搭船，不能暈船，還要游泳、搶灘，我覺得我們處境像臺北市一樣，不同的戰場需要不同的技巧，第一波大家都是殺價，這不是條正常的路，所以要回歸到價值，也就是審視自己的優點，DNA是什麼？我們發現臺灣有世界上最好的遊輪，有Floating飯店，全世界沒人敢跳島，除了臺灣可以跳島，我們原來的歷史DNA內就有Cruise 就是Floating飯店，裡面有吃喝玩樂，我們還加了買跟學，還規劃了文化十堂課，有品酒、有藝術、有電影院，還有VR的體驗，只差沒賭場，因爲柯市長會罰我錢（笑 ），基本上游輪上有的我們都做到了。
▲晶華新住房專案有浴衣體驗，還能體驗築地市場競標。（圖／晶華酒店提供）
另外，我們有5、6位日本同事，原本是來臺接待日本人，現在沒日本人，所以找事給他們做，所以規劃了「東京美食之旅」場域，我特地親自去體驗日本人的款待之道，先到房間換上浴衣，接着體驗儀式性抹茶典禮，併到了「築地」去感受。我去過日本十幾次，但都是商旅或走馬看花，但這一次學到的反而更多。
我們要審視自己，找到自身優點，多做活動。像臺北市有很多資源，我們之前就曾合作「白畫之夜」，接下來還會有七夕大稻程煙火活動的結合，臺灣是山海村城，臺北市則有山有河有巷弄文化，我覺得是非常迷人的。
劉喜臨：真的是非常有趣的思維，老實講，我個人比較反對「類出國」，臺灣本身就有好東西，何必做別人的東西，當然這段時間「類出國」相關活動只是爲了「先活下去」。
潘思亮：在臺北市需要「類出國」，出了臺北的其它地方真的不用。
劉喜臨：晶華酒店的旅行其實是擴充到中山區，甚至整個臺北市，我知道臺北晶華同仁會帶客人到舊鐵道或走道街道巷弄間，我覺得最美的景色不只是人，更是特殊的「街道巷弄」，走一走突然看到排隊美食、蔥油餅，或是年輕人爲了與在地文化結合而經營一家咖啡廳，也可能是科技公司老闆是爲了享受生活而進入一家茶館……臺北晶華等於把類出國的概念用到臺北市各地，這是一個變革。
另外晶華花了很多時間在做學習性組織的變革，如何把飯店學校的概念導入，我知道像是餐飲部阿姨學品酒，洗衣部阿姨學當網紅拍照，開始做不同的東西，爲何有這想法？
▲晶華酒店董事長潘思亮在疫情期間爲員工進行跨部門培訓。（圖／記者周宸亙攝）
潘思亮：很感謝政府培訓計劃，政府體恤大家在3、4月當下，沒什麼業務和生意，大家也閒着，閒着不如學習，我們真的做到在4個月內上120小時的課，給我們所有2、3千人做跨部門培訓，所有做的培訓提升都有共好概念。
像我們有找旅行業同仁，教我們巷弄文化，像是赤峰街、條通文化，臺北市文化很深遠的，現在我們大人小朋友都能說出這些在地文化。因爲20堂課裡，大家以前都會分部門，現在是你照顧我，我幫助你。因爲這些訓練與課程，纔有辦法讓我們做「郵輪式度假」。疫情和課程逼着我們去創新而回過頭找到飯店原本的意義和尊嚴，很感謝危機和政府讓我們圓了一場夢。
劉喜臨：剛柯市長提到「新常態」，未來在至3年5年，甚至到2030年，您怎麼從觀光業看待並面對這個新常態？
潘思亮：城市飯店勢必要轉行成更有度假氛圍的飯店，我有幸在這期間參與政府建言，也聽到許多外商來臺投資的訊息，臺灣未來是有機會全方面發展，醫療未來是國安產業，接下來食安、學習、生活，整個是和旅遊結合在一起，臺灣未來絕對是世界級生活的Super Power 超級王。
臺灣有好的醫療、教育、文化、旅遊環境，如何共創、重新企劃；國家觀光競爭力就是從這個新常態、軟實力開始重新定位，臺灣有非常強大的產品力，接下來要做的就是再發現臺灣。
▲晶華酒店推出的住宿專案，帶給旅客僞出國體驗，享受在城市度假感。（圖／晶華酒店提供）
劉喜臨：沒錯，臺灣在這次疫情過程讓世界看到臺灣的實力和醫療環境，臺下非常多好朋友，都在思考何去何從，爲觀光業重新定位。另外聽說晶華又有新產品，尤其導入AI，可以談談這個過程嗎？
潘思亮：晶華有5、6百個房間，以商務旅館來說剛剛好，但要做精緻旅遊的話，我們飯店房間很多，所以分成很多小飯店，有規畫成郵輪飯店的，也有東京之旅「類出國」頂級旅遊的飯店 ，更有連4年拿到全臺最好SPA。
我知道因爲疫情，讓各路好漢、菁英都回臺了，我有一個同學是做高科技產業，又拿中醫博士，花兩年時間把中醫診療結合雲端、演算，並和晶華SPA結合，老中醫診斷出來，我們不能開藥，但有穴道針炙圖，SPA就能參考使用。任何人去SPA排毒或潤肺，我們就依他的依症狀找出加強的地方。
還有值得一提的是我們出售的外帶便當服務，餐盒上都會附一張小卡，載明準備員工人名、準備時間等，讓顧客可以吃得安心，之後更容易追踨，我們的防疫安全遠遠走在世界最前端。
劉喜臨：觀光旅遊就是一個平臺、載具，不同產業都能放進來，我常跟業者講，不能只在框架內 ，顆伴關係很重要，如何串連夥伴，讓觀光POWER越來越強大。
潘思亮：是的，「共好」是關鍵，第一波（疫情）3、4月是共生，後疫情年代一定要「共好」。