觀念平臺－消費者值得金融業更好的對待

金融業對消費者義務的履行，在消費金融方面，應審視客戶是否獲得公平價值，且應推動整體金融業的良好實踐、改進並獲取更佳的成果。圖／本報資料照片

國內金融服務業之運作於近年在金融監理機關嚴密督導、企業大力反思下，對消費者權益之保護已不可同日而語。然金融業對消費者之責任並非可一勞永逸，應踩滿油門向前行。

英國於今年7月起推行金融服務業對消費者義務深化之相關措施，其認爲此舉將可爲消費者、企業和國家帶來更多利益。金融業對消費者之責任並無終止之日，需確保不斷學習和改進，並獲得公司高層重視。金融監理機關對於消費者權益之確保，爲其監理工作成敗之關鍵，因此需更嚴謹地在各領域進行相關工作，測試實施情形，並分享良好業者之實踐以顯現支持。

■對客戶的責任非一勞永逸

消費者於進行金融消費後，可滿足需求並獲致更佳財務狀態，將爲社會全體受益之結果。更高標準及更健康的競爭，將可增強消費者對金融業之信任，其亦可支持金融業務成長與創新，最終或將可提升國家之國際地位。提升金融消費服務之成果需要各方付出努力，且爲金融業務實踐和企業文化之真正轉變。

金融業對消費者義務之履行，並非在各式待辦事項勾選相關方格即爲已足，其需要成爲公司企業文化及相關業務推廣之部分，應將其貫穿整體金融業組織，從董事會到第一線工作人員，從產品設計到溝通與客戶援助。爲滿足此等義務之要求，應將客戶利益之確保作爲企業文化與業務目標的核心，並將其於整體企業組織、策略、治理、領導力和人員等各項事務融入。

無可否認，許多公司需要文化和業務行爲之重大轉變，並將此目標和價值觀與成果相同，並更新企業內部文化和培訓資料。公司應就獎勵、激勵結構及績效管理等架構重新檢視，藉以確保反映和支持相關責任之履行。此非僅爲法令遵循單一目的，更重要者爲應使整個公司產生企業文化轉變，此等轉變必須持續進行。因此企業應持續評估、測試、瞭解和證明客戶是否獲得相關良好之結果。

若企業未達成此等期待之結果，其應檢視是否僅重新包裝現有資料，而未真正取得相關資訊，藉以履行對消費者的義務。

金融業進行此等工作，應該確保並證明將可取得更佳成果，若有結果不理想處應得將其凸顯。若發現相關問題，應立即採取適當措施進行改善。如改變溝通方式使其更容易理解，或調整、修改產品或服務等。企業應不斷學習和改進，若未詳細瞭解客戶的體驗，且未持續監控不同羣體客戶的結果，將無法履行金融業對消費者之義務。

■企業應爲之行爲

金融監理機關應持續觀察金融業是否得以顯現已提供消費者良好成果做準備，包含實施計劃、資料蒐集和監控、內部評估，以及如何爲相關措施。此將可確保金融業是否已爲目標市場消費者，尤其是具有脆弱特徵的消費者，提供預期實現的成果。金融業亦應思考如何利用所擁有的資訊，藉以改善產品和服務，並證明其得爲客戶權益產生良好的成果，且其需要測試其後是否如同預期取得正確結果。進而金融業董事會或高司管理機關須審查與決定，公司運行是否已爲消費者提供良好成果的評估。視其是否已就相關產品和服務已依據計劃提供預期的結果，以及不良結果的任何證據；且應對公司未來的業務策略進行任何評估並達成一致決定。

就金融監理機關而言，針對金融業之前揭行動進行監控，將可提升國內金融消費者之福利。若金融業未能如此行事，應快速干預市場，並在消費者未受損失前採取強有力的行動。如在保險領域，要求企業確保理賠流程系以客戶爲中心，避免理賠程序之不合理延誤，藉以實現公平對待客戶之理念。在消費金融方面，應審視客戶是否獲得公平價值，且應推動整體金融業的良好實踐、改進並獲取更佳的成果。

就消費者對金融業之申訴資訊，金融業應密切注意，確保有健全的機制瞭解申訴的原因。金融監理機關應優先處理嚴重的違規行爲，並迅速、果斷採取行動。金融監理機關亦可將金融業良好的實踐案例分享，以使其他業者可以從中學習，並繼續改進爲消費者提供良好結果的方式。