護航品牌，重構高端市場：華爲打造售後服務天花板

撰文 | 懂懂

編輯 | 秦言

來源：懂懂筆記

花6、7千買手機的時候，很多人眼睛不眨一下爽快下單。但當屏幕意外破損，即使面臨被坑的風險，也會爲了省幾百塊錢，找一些街邊小店維修。這恐怕是很多人的真實寫照。

這也反映出數碼行業一個尷尬的現實：在用戶體驗創新和快速迭代面前，售後遠遠落後於售前。不論是商家，還是消費者，都更看重售前。你可能看過全球各大都市裡那些設計高端、裝潢考究的網紅型、地標型手機專賣店，但卻很難看到與它們同樣品質的售後服務店。

華爲深知，作爲高端品牌，售後服務的重要性，所以持續迭代升級服務體系。12月2日，位於廣州珠江新城黃埔大道高志大廈的華爲客戶服務中心（FSC）開業，刷新了數碼行業服務店的刻板印象，展現了與售前同樣旗艦的售後服務，拉昇了數碼產品售後服務水準。

溫情是結果，智能是路徑

有 溫度的服務， 已經成爲優秀品牌的標配。在華爲客戶服務中心高志大廈店，有兩個鮮明特點：一是溫情，二是智能。

溫情服務體現在服務環境和服務人員身上。如同豪華汽車品牌的4S店給客人營造的尊貴服務體驗，華爲客戶服務中心也給數碼用戶帶來同樣感受。極簡現代的裝修設計，考究的皮質沙發，舒適的環境氛圍是基礎。

有一個細節大家可以感受下，一般在茶餐廳、咖啡廳等使用的吧椅高約750cm，但華爲客戶服務中心廣州高志大廈店的高度統一降到650cm，這10cm的差異看似爲學校，但它有效降低了重心，不易摔倒，讓用戶用起來更方便、坐起來更舒適。

一到售後服務環節，用戶最擔心的是會不會多花冤枉錢。而華爲客戶服務中心想着幫用戶省錢，推出了一口價、免費、感恩回饋等多重活動。比如常見的換電池問題，華爲客戶服務中心一口價99元且能享90天保修。再比如，華爲“服務日”期間，用戶可免費清潔、保養、貼膜，保修期外還可免收人工費。

給用戶提供舒適的環境，解決用戶的痛點、難點，這都傳遞出華爲服務的溫情。當然，用戶能否感受到溫情，主要依靠店內服務人員的服務。他們均具備1-3年的門店服務經驗，並經過華爲商務接待專家的嚴格面試，嚴格遵循“四個一”的服務標準：一聲問候、一杯水、一個微笑、一句道別。人員服務的嚴格把控，確保了服務溫情的傳遞。

另一個特點是服務的智能。來到服務中心，用戶最關心的是維修品質。在覈心的維修環節，華爲客戶服務中心用科技化、智能化，讓用戶感知數碼售後服務的天花板。

華爲售後服務中心採用了智能備件櫃+機器人配料、送料的“黑科技”。不再是維修工程師跑來跑的“人找貨”，而是機器人+智能備貨櫃實現了“貨找人”，維修工程師可以專注於維修。需要何種配件，即可在手持終端上“下單”，之後由機器人自動取料、送料和返料。這套智能設備的採用，將門店備件管理效率提升約58%，而且將用戶平均維修時長從58min減少到45min，大幅提高了效率和體驗，同樣讓用戶感受到服務的溫情。

在華爲客戶服務中心，從排隊機系統、叫號系統、PAD電子簽名APP、業務工單系統到備件管理系統、機器人調度系統、華爲支付ISRP系統等10個系統，均在PAD、PC、POS等7種設備之間智能互聯，讓用戶在各環節體驗到無感切換。

如果說溫情服務是品牌追求的結果，那麼，智能化系統的應用則是通往溫情服務的一條捷徑。

態度是表象，能力是基座

當前，很多企業都在學習那些以服務著稱的企業，可學來學去，沒幾家企業能學到精髓。究其原因在於，服務態度好只是基礎和表象，背後的企業理念和服務能力纔是基座和關鍵。僅憑一腔熱血，可能會短期內造就完美的服務體驗，但如果沒有整個公司機制的運作和支撐，好服務只會曇花一現。

員工開心了才能服務好用戶，這是服務行業的底層邏輯。在華爲客服服務中心，顧客可能因爲電子產品故障影響工作生活，興致不高甚至滿腹牢騷，可能是常態。這時候，就更需要服務人員的耐心和理解。華爲客戶服務中心也着重考慮了員工體驗，爲員工配備舒適的休息區、更衣室、會議室、餐吧區等，讓員工以飽滿的狀態服務好消費者。

此外，華爲客戶服務中心的服務能力還體現在兩方面。

一是，“黑盒”變“白盒”。這兩個概念源自軟件開發行業，黑盒是指測試中把被測的軟件當成一個黑盒子，不關心盒子內部如何，而白盒則是打開盒子，研究裡面的源代碼和程序結果。

在服務行業，尤其售後服務環節，用戶肯定喜歡“白盒”。即知道產品怎麼壞的、店家怎麼修的、服務明碼標價。用一句更通俗的話講就是，售後全過程公開透明。

華爲客戶服務中心是如何做到“白盒”的？首先，店內維修人員100%具備國家級別職業認證，且均是具備接待、受理、諮詢、維修等能力的 “全科醫生”，這可讓用戶全程只對接一位工程師，避免信息傳遞遺漏，增強透明度。

其次，它將維修過程從“櫃檯後面”搬到了“用戶面前”，8臺一體化工桌可將整個檢測、維修過程都展現在用戶面前，以“面對面”的方式呈現“白盒”操作，極大降低用戶的擔憂。

另一個是，非標變標品。服務通常是非標準化的，每個設備、用戶情況不同，給出的服務流程不同。提高服務的標準化程度，也是提升用戶體驗和整體滿意度的重要方面。

華爲客戶服務中心模擬用戶進店前、中、後流程，梳理出與用戶接觸的58個服務觸點細節，推出14個標準化門店作業指導，以規範化服務標準動作。同時，它還聘請專業團隊檢查252個服務細節的落地，確保從門店形象、員工形象、流程規範上給用戶專業化、標準化、統一化的品牌形象。

從讓員工開心，到讓用戶開心，這是在華爲以用戶爲中心的理念上建立起來的服務體系。這些年以來，華爲的服務不斷升級，這不是一套冷冰冰的規則，而是基於華爲價值觀在不斷進化的與用戶溝通的溫暖的界面。

增值品牌，重構高端市場

一個品牌價值分爲三層，一是產品認同，二是情感認同，三是精神認同或者說是信仰認同。所以，一個高端品牌的形成，不僅要有優秀的產品，也需要通過有溫度的服務來增加在情感和精神的認同。

過去十年，中國手機持續引領全球手機行業創新的方向。當然，中國頭部手機廠商的創新不止於產品。在產品的生命週期中，服務是必不可少，也是至關重要的一個環節。作爲品牌的一部分，服務也有着極大的創新空間。

華爲從2015年起開始大規模的建設服務中心，至今在全國範圍內已有2000餘家服務中心。作爲品牌與用戶的觸點，隨着市場佔有率和品牌的提升，華爲希望能夠給消費者提供更加極致的服務體驗，服務體系不斷迭代、升級。

其中2019年底華爲在北京建設首家華爲品牌服務旗艦店（FSC），可以算是一個裡碑，自此華爲的服務成爲標杆，引領行業創新的方向。

華爲今年借Mate 60系列強勢迴歸，在高端市場給蘋果形成了很大的壓力。從其一機難求以及快速增長的市場份額來看，高端市場格局很快將被重構。

此時，一方面爲品牌增值，另一方面爲用戶提供更好的服務，從這兩方面出發，華爲需要進一步升級服務體系。借鑑北京建設經驗，今年在廣州等地增加華爲品牌服務旗艦店（FSC）建設，結合華爲美學、藝術設計的能力，打造一個集科技、文化、服務於一體的全場景服務體驗空間。

也就是說，服務旗艦店不僅僅承擔維修職能，也是會員俱樂部，將落地華爲學堂、服務日等品牌活動，讓用戶在店內學習知識科普，更瞭解手機使用技巧、產品特色，獲得更省心、安心的維修保養服務等等。

在這些店面中，用戶可以獲得三層價值：第一是產品的極致體驗，實現產品認同。第二是在在服務的細節當中感受到品牌給予用戶的關愛與尊重，得到情感認同。第三，還有更高的精神認同、價值觀。

地球是我們共同的家園，環保是每一個企業、每一個個人對這個社會的一份責任和義務。華爲客戶服務中心廣州高志大廈店中，環保意識無處不在。比如：店內配備的自動點膠機和網點摺疊組裝通用平臺，減少了摺疊類產品的維修過程中的零部件損耗；門店配備的專業設備極大程度縮減維修時間與費用的同時，減少了零部件損耗，進一步減少電池、合金等工業化原料耗損，減少對環境的危害；店內採用全部電子化服務流程，用戶可直接在PAD上瀏覽維修協議、維修報告、簽字受理，實現無紙化電子簽名，日均減少120張A4紙張使用，年度即可減少用紙43800張，在環保的同時給用戶帶來專業的體驗。

可見，有以用戶爲中心的理念，有科技化、智能化的基座做支撐，有高配的維修能力，還有舒適的環境和服務體驗，華爲客服服務中心傳遞出高效、便捷、環保、專業、溫暖的服務體驗，滿足了用戶對品牌的三重需求。

華爲打造了一個數碼行業服務體驗的天花板，重新定義了數碼品類售後服務。這也將爲華爲重構高端市場格局保駕護航。

冷眼旁觀 麻辣點評 深入分析