售後服務成績單“出爐”：豪華品牌滿意度較高
（原標題： 中國汽車售後服務成績單“出爐”：豪華品牌滿意度較高，自主品牌有明顯提升 ）
據消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前發佈的2020中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）顯示，通過其對擁車期爲13至48個月的車主調查後發現，在過去12個月內，豪華車市場整體售後服務滿意度明顯高於主流車市場。
據悉，該機構對汽車售後服務滿意度調查得分採用1000分制。其中，2020年行業整體售後服務滿意度指數爲747分，而豪華車品牌（774分）的售後服務滿意度領先於主流車品牌（742分）32分。
在豪華品牌售後服務滿意度排名中，奧迪品牌以797分位居豪華車細分市場售後滿意度首位，路虎品牌（779分）與寶馬品牌（777分）緊隨其後。
在主流品牌排名中，東風悅達起亞以779分位列第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二名和第三名。報告中顯示，韓系品牌的售後服務滿意度（761分）領先於其他車系，相比2019年上升5分。而歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大。
值得一提的是，廣汽傳祺、吉利、BEIJING和WEY等四個自主品牌入選主流車細分市場售後服務滿意度前十位。此外，自主品牌正逐步縮小與其他品牌的差距，與排在其前一位的日系品牌的分值差距由2019年的10分縮小至2分。
“高售後服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例爲32%，約爲低滿意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌車主的現有車輛品牌復購率（80%）遠高於其他車系。”J.D. Power（君迪）在研究報告中稱。
另一方面，J.D. Power（君迪）在調查中發現，雖然數字化應用已經逐步植入經銷商各階段售後服務流程中，但當前經銷商對全流程數字化應用能力相對較弱，數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。
“雖然汽車廠商已經逐步增加了數字化工具在售後服務場景中的應用，但某些關鍵服務場景的數字化執行能力還不理想，不同服務流程間的數字化應用缺乏延續性，容易導致用戶的售後服務體驗斷層，進而影響整體售後服務滿意度。” J.D. Power中國區數字化零售諮詢事業部負責人謝娟表示。
J.D. Power（君迪）方面認爲，眼下，經銷商店內服務的數字化應用相對豐富，而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱，其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成（29%）。據研究數據顯示，通過數字化方式進行預約的車主中，約三成用戶表示到店後經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。
與此同時，較低的售後數字化工具使用率也導致了部分用戶的滿意度不佳。研究中稱，在用戶瞭解服務進度時，通過車間監視器和電子看板瞭解服務進度的消費者比例分別爲23%和22%，而通過廠商微信公衆號或官方App瞭解服務進度的比例僅有15%，有超六成（61%）用戶仍通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。
“數字化能力打造是一項系統工程，不僅有賴於不同服務流程和系統間信息流的打通，同時需要提高數字化工具本身的使用體驗，並加強數字化工具主動推送的能力，培養用戶的使用習慣，使其形成依賴。”謝娟說。