踐行“保險爲民”使命 用心守護人民美好生活

保險起於民、興於民，亦要造福於民。中央金融工作會議強調，“堅持以人民爲中心的價值取向”。做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。廣東國壽始終堅持“以人民爲中心”的發展思想，堅守“服務國家發展大局　守護人民美好生活”的企業使命，將“安民心、維民利、潤民心、解民憂、紓民困”作爲工作的出發點和落腳點，不斷提升客戶服務品質，切實保護消費者合法權益。

完善管理體系，健全機制安民心

金融消保工作的開展有賴於完善的管理體系。對此，廣東國壽將消費者權益保護工作納入公司經營發展戰略和企業文化建設，不斷升級消保工作管理體系。

在組織領導方面，廣東國壽成立“一把手”掛帥的消費者權益保護委員會，一把手帶頭親自抓、親自管、親自治，搭建自上而下、縱橫交錯的穿透式管理體系。

在消保長效機制方面，廣東國壽將消保工作融入公司全流程、推進全員參與、強化領導帶頭、遏制侵權苗頭、加強源頭把控五大方面健全“兩全三頭”消保機制，構建“大消保”工作格局。

此外，廣東國壽力求優化流程、明確標準，強化工作任務分解，逐級壓力傳導，擰緊責任鏈條，形成保護合力。

豐富服務供給，多元服務維民利

客戶的不同需求要求多元的服務供給，廣東國壽持續深化“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”的服務理念，洞察客戶需求，強化服務供給。

創新服務通道，廣東國壽開闢壽險APP、“空中客服”“保全管家”“自助櫃員機”等多條保單服務通道，構建“客戶自助服務-櫃員面見服務-銷售人員上門服務”三位一體的服務受理模式，進一步提升保單服務辦理便捷度。

提高理賠便捷度，廣東國壽努力推動理賠服務供給與客戶需求的精準匹配，加大理賠直付廣度和深度，大力推廣電子發票省心賠的服務模式，打造隨時隨地掌上賠、特殊客戶上門賠、突發事件特快賠等服務模式。據悉，2023年，廣東國壽向162.3萬名客戶送去賠款48.3億元。

探索客戶差異化服務，廣東國壽持續推進普惠服務，強化VIP客戶尊享體驗，打造多元增值服務生態。

拓寬宣傳手段，教育宣傳潤民心

加強金融知識的教育宣傳、提高金融消費者素質，是金融消保工作的重要環節。廣東國壽堅持擴面、保質、提效的原則，進一步拓寬教育宣傳渠道，豐富、更新教育宣傳內容，創新教育宣傳形式。

建設“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳網格，通過3·15消費者權益日、7·8保險公衆宣傳日、金融消費者權益保護教育宣傳月等主題活動，深入普及金融知識，強化消費者風險警示教育。

2023年，廣東國壽累計開展各類消費者權益保護教育宣傳活動3245場，觸及人羣近3000萬人次。

深化投訴治理，推進化解解民憂

廣東國壽秉持爲羣衆辦實事的初心，拓寬投訴渠道、推進糾紛化解，憂民之所憂，解民之所困。

廣東國壽建立多元自收投訴渠道，從服務熱線、櫃面網點、官微、壽險APP、投訴專線、總經理接待日等，及時聆聽和迴應客戶關切。

對客戶急難愁盼的問題，廣東國壽多點聚力綜合施策，充分運用多元化糾等方式，嚴格按照“三到位一處理原則”妥善處理與客戶的矛盾糾紛。

爲了從源頭減少投訴糾紛，廣東國壽積極查找公司薄弱環節和風險隱患，從營銷宣傳、客戶服務、操作流程、人員管理等方面予以改進，降低糾紛產生的風險。

聚焦重點羣體，爲民辦事紓民困

對重點羣體，廣東國壽秉持“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的理念，爲民辦事紓民困。

針對老年羣體，國壽推出業內首個獲得工信部適老化和無障礙認證的移動應用，讓老年客戶看得清、易上手。優化櫃面智能排隊系統，讓60歲以上的老年人享受免排隊服務；櫃面配置適老便民設施，設“長者服務專員”及“敬老窗口”滿足老年客戶差異化服務需求。

對於奔波忙碌的戶外勞動者，部分櫃面建設“勞動者驛站”“公益水站”，免費供戶外工作者臨時休息。

對農民、學生等羣體，根據其特定需求和客羣特點，不斷完善“鄉村振興”“學生兒童”等保險產品體系，強化對重點羣體的保障。

“想民之所想，急民之所急”，廣東國壽表示，將堅守“保險爲民”初心，充分發揮國有大型金融保險集團的主力軍作用，爲廣東經濟社會發展提供高質量金融服務，爲實現人民對美好生活的嚮往而不懈努力。