今週刊／東京迪士尼回客率９成的經營魔法
文／孫蓉萍
前言：東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋這兩個遊樂園，因爲永遠能帶給人感動與歡樂，遊客數持續上升。在日本政府拚觀光之際，它的作法正是服務業的最佳榜樣。
「拍！拍……恰恰恰！」音樂響起，東京迪士尼樂園內道路兩旁的觀衆，正跟着工作人員隨着旋律一起拍手做動作。
萬聖節遊行隊伍還沒來到之前，園內的工作人員先帶領大家做動作，讓引頸企盼的大大小小觀衆們雖然頂着大太陽，卻沒有枯等的無聊煩躁，只顧着七手八腳地跟着唱唱跳跳。過了一會兒，身着南瓜裝、腳踏溜冰鞋的演員「滑」到羣衆面前時，經過排練的觀衆立刻和演員融爲一體，一同享受現場歡樂的氣氛。
一九五五年，華特．迪士尼在美國加州安納罕市建立了迪士尼樂園，他曾說：「我希望迪士尼樂園是一個能讓人感覺幸福的場所，大人小孩都能體驗生命的驚奇和冒險。」而他所強調的「感覺幸福」或「體驗生命」，如今都在日本東京迪士尼樂園裡，得到了最完美的演繹。
二○一二年，成立於三十年前的東京迪士尼樂園遊客人數達一四八四．七萬人，十二年前成立的東京迪士尼海洋，則有一二六五．六萬人，兩者排名全球遊樂園遊客數的第三名和第四名，僅次於美國的奧蘭多及加州迪士尼；由此來看，東京迪士尼已成了「米老鼠原產地」美國以外，最能抓住人心的迪士尼樂園。一三上半年度（四月到九月），兩家樂園的入園人數合計達到一五三五．九萬人，改寫歷史新高。
值得一提的是，美國的外國觀光客人數在一一年排名全球第二，日本則是第三十三名，在這樣的大幅落差之下，東京迪士尼的吸客力仍能與美國相提並論，必然有其獨到「魔法」；在萬聖節活動盛大舉行之際，經營東京迪士尼的日本ＯＬＣ（Oriental Land Company）接受《今週刊》專訪，拆解它們收服全球大小朋友的經營魔法。
在ＯＬＣ廣宣部職員鈴木弘的解讀中，這套魔法的關鍵配方，就是「感動」。「我們希望每一位遊客，不論從哪裡來、什麼時候來、第幾次來，都要有新的感動和發現。」他表示，日本全國、甚至全世界的知名遊樂園，總有很新、很炫的遊樂設施，東京迪士尼卻還能屢創佳績，迴流客達到九成，關鍵就在「感動」服務。
安全至上 連清掃都有撇步
感動服務的展現，首先從工作人員的定位開始。在東京迪士尼與迪士尼海洋兩個樂園中，不論是工讀生或正職員工，內部都稱之爲「演員」而非「工作人員」，「既然是演員，身上穿的就不是制服或工作服，而是『戲服』；任務則是讓來園的『觀衆』因爲你的演出而感受幸福。」
服務業最難掌控的就是員工，迪士尼員工爲什麼能永遠笑臉迎人，提供感動的服務給貴賓？而且許多服務業和製造業一樣，有一套標準的作業流程，東京迪士尼在關於設施操作或收銀機等業務方面，也有一套規定，但是對於對待客人，竟然沒有手冊這種東西。
ＯＬＣ透露，新進員工的訓練方式是，首先集中訓練半天，稱爲「魔杖」，目的是明確傳達「演員是東京迪士尼度假區這個舞臺上的演出者」。接下來各部門分別訓練，之後進行實際的在職訓練。經過這三個階段後，才能以演員的身分正式上工。
迪士尼提供「感動」的服務，只是讓每位演員遵守四個行動基準，簡稱「ＳＣＳＥ」，分別是：一、安全（safety），以貴賓的安全爲最優先考量；二、有禮（courtesy），站在對方的立場設想，並且顧慮到禮貌和親切；三、表演（show），保持表演的品質，扮演好自己的角色；四、效率（efficiency），不浪費時間，有效推動服務。
例如茶水灑在地上，迪士尼員工清掃的方法是，把紙巾丟在地上用腳擦拭。這樣看起來似乎不太禮貌，但是如果員工蹲下去擦，在擁擠的園內可能使得後面跟上來的客人跌倒，突然站起來的時候也可能和別人撞到，也就是說，「安全」考量絕對放在第一位。
此外，ＯＬＣ認爲要帶給顧客感動與歡樂，首先要讓員工自己對自己的使命能有感動和快樂，因此一直努力提高員工內心的成就感。例如設計一套表彰「東京迪士尼度假區精神」的制度，方式是演員看到其他表現很棒的演員時，可以寫一張卡片來讚美他，這張卡片將交到當事人手中，還會以此爲評判標準，選出年度的「精神獎」。…【全文請見今週刊879期 】(尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：今週刊879期 http://www.businesstoday.com.tw 謝謝！)