美團外賣啓動“惡意差評治理專項行動”

新京報訊（記者秦勝南）12月11日，據美團消息，美團外賣多部門聯合成立“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環節入手，搭建更透明高效的差評處理機制。

惡意差評不僅損害商家合法權益，也破壞了消費者對評價體系的信任。爲快速鎖定惡意差評，美團外賣升級風控模型，引入AI數據模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關鍵詞，提升惡意差評識別的準確率和敏捷性。被風控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，並實時納入風控數據庫。對差評牟利、惡意詆譭、內容違規等常見評價違規場景，美團外賣按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進行分層分級處置，爲商家提供多重保障。

針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當等情況，美團外賣開通顧客評價申訴、在線服務意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，以及時響應商家需求。此外，還將製作專門的“差評申訴指引手冊”，以及上線“風險用戶預警功能”，幫助商家在接單時快速識別疑似風險用戶。

編輯 唐崢

校對 翟永軍