臺企零售業 應加速數位化

（「勤業衆信消費產業2021零售力量趨勢與展望OMO虛實整合全通路」線上論壇。圖／勤業衆信提供）

勤業衆信（Deloitte）聯合會計師事務所23日舉辦「勤業衆信消費產業2021零售力量趨勢與展望OMO虛實整合全通路」線上論壇，面對新冠肺炎帶來的產業衝擊，臺灣企業應投入數位資源整合全通路，以緩和疫情期間下滑的業績，並從中建立消費者信心。

針對2021年的零售產業，勤業衆信提出「加速數位化、強化供應鏈韌性、提高健康安全意識及優化企業營運模式」四個發展方向，零售業者應思考如何建構核心能力，並活用各個通路建構新零售模式來應對多元化的消費行爲，將會是在後疫情時代中脫穎而出的關鍵。

勤業衆信消費產業負責人謝明忠表示，疫情改變人類的工作、學習和消費型態，而消費產業也隨着金流支付、線上線下整合及數據分析等創新工具與系統發展，帶出前所未見的商業模式及新價值，創造出「無接觸經濟」之概念。

臺灣2020年的經濟逐漸自疫情中復甦，經濟呈正成長，成長率也突破3％，但消費行爲已明顯受到疫情影響產生變化。2020年消費者透過網路購物的比例增加，網路銷售額年增率達到17.5％。

勤業衆信風險諮詢服務部資深執行副總經理張益紳指出，過去傳統零售業數位轉型時，聚焦於客戶體驗和資料收集以建立互動通路、取得信任和品牌忠誠度。

但面對不斷變革的消費者行爲，張益紳建議，零售業的市場策略應從「產品、地點和通路」轉至24小時全天服務，並以消費者體驗做爲基石，打造全方位的新競爭模式。

勤業衆信聯合會計師事務所管理顧問服務部協理辜卓洋指出，在疫情的影響下，消費者行爲的轉變帶動了市場進入「以客戶爲中心、精準溝通和多管道、全場域」的新零售模式，也形成了競爭者M型化的樣態，以擁有及分析顧客資料而繼續長大全通路、一站式的大型零售商與以追求特定消費客羣、高度客製化產品爲主的「微商」業者同時活躍於市場。

在數位趨勢下，零售業者可利用APP、客戶資料及消費軌跡等資訊，精準地在不同管道做連結及導購，有效縮短與顧客的距離，也貼近顧客的時間及生活。但除了科技得應用與商機的取得，業者應該在導入科技工具之前，謹慎思考策略或商業目的，並且認真看待科技導入之後的獲利狀況，包括資源分配、人力投入、以及通路經營力度等實際效益。