疫情之下 CRM如何幫助企業維繫顧客關係
近期我國疫情升溫，政府宣佈三級防疫警戒下，企業面臨人流減少、分流上班等問題，如何在「零接觸」下維繫與顧客之間的熱度，成爲多數企業傷腦筋的問題，而這不禁讓人好奇，在受疫情影響最嚴重的2020年，國際企業們是如何應對此危機的。
CRM是企業在疫情下
維持運作的秘密
數位化的解決方案是多數企業面對疫情的解方，觀察去年國際企業面對疫情爆發後的應變措施，可發現顧客關係管理（Customer Relation Management, CRM）是當中最重要的角色之一。CRM是一種管理企業與顧客之間互動過程的工具，這些互動包含了廣告行銷、商品銷售、售後服務等，透過CRM，企業可更精準地掌握顧客的輪廓，進而達到獲利與客戶忠誠度提升的目標，而這樣的工具，剛好與受疫情影響的企業一拍即合。許多研究報告均顯示，CRM是2020年商用軟體中，成長速度與市場規模最大的，代表市場對於該產品的需求正加速成長。
CRM幫助企業
度過疫情的三種方法
大致上，CRM可從下述三個方式幫助企業渡過疫情難關。
動出擊
疫情對實體活動的衝擊是最直接的，當民衆大幅減少出門，人流缺少下，企業便很難再透過實體廣告與店面維持營運；然而在這個數位化時代，即使實體活動受限，企業亦可從線上管道主動另尋出路。
去年疫情爆發後，歐洲許多國家陸續實行封城，實體店面與健身房等場所被迫關閉，這對運動品牌商如Puma來說是空前的挑戰。爲了維持營收，Puma與奧地利CRM供應商Emarsys合作，導入了他們的網路行銷平臺。該平臺可幫助Puma在網站後臺蒐集線上訪客的「數位足跡」，例如搜尋過的商品、瀏覽過的頁面等，藉由分析這些足跡，Puma便能掌握每一位訪客的類型與偏好，再經由郵件、社羣媒體等媒介多管齊下地投放商品廣告，達到精準行銷之目的，讓Puma即使在實體活動受限下，也能維持與顧客的互動。
疫情帶給企業的另一個衝擊，是員工必須分流、遠距工作，特別是對於組織規模較大的企業而言，異地工作使得員工間資訊難以同步，導致企業營運效率降低，也無法給予顧客一致化的服務體驗。
音樂串流服務商Spotify以個人化的音樂推播服務爲名，隨着近幾年的成長，其據點已橫跨歐、亞、非等地域，在疫情爆發後，Spotify宣佈其所有員工可選擇在任何地點辦公。Spotify在大量員工異地辦公下，還能維持個人化服務的關鍵，是其導入了全球知名CRM供應商-Salesforce的雲端CRM產品，Salesforce的產品爲軟體即服務（Software as a Service, SaaS）的線上形式，只要能上網便可使用他們的產品，因此員工即使在家辦公，也能在CRM的輔助下提供顧客高品質的服務。更重要的是，Salesforce讓Spotify員工在單一平臺上共享相同的顧客資訊，打造了一個線上的共同協作環境，讓員工間即使分散各地，也能像坐在同一個辦公室中相互合作。
三、零接觸服務，見不到面一樣有 溫度
俗話說見面三分情，對於許多企業來說，唯有在與顧客面對面下，才能提供最到位的服務，然而疫情限制了人與之間的接觸，企業與顧客間只能透過數位管道溝通，過程中難免失去一些服務的溫度，使得顧客關係難以維繫。
德國製鞋品牌Birkenstock（勃肯）除了高品質的產品外，也以良好的售後服務獲得顧客青睞。勃肯導入了CRM新創公司-Kustomer的全通路客服平臺，這個平臺可幫助客服人員彙整來自不同管道的顧客訊息外，例如郵件、社羣、通訊軟體等，也提供聊天機器人的功能，讓顧客需求可在第一時間被快速回應。
除此之外，Kustomer的人工智慧技術還可從訊息文字中辨識顧客的問題、要求，甚至是顧客當下的情緒反應，並針對問題顯示最適合的行動與回覆內容，大幅提升企業服務品質的穩定性，讓服務即使採線上的形式，也能做至顧客的心坎理。
過去一年的臺灣由於防疫有成，企業的運作模式並沒有太大改變；相反地，各國在疫情影響下，不少企業已逐漸轉型爲更數位化、更具彈性的運作模式，然而現在臺灣企業被迫面對去年各國的困境。幸運的是，他山之石可以攻錯，去年國際上已有許多案例示範如何善用CRM工具在零接觸下維繫顧客，讓臺灣的企業有更明確的方向思考應變措施。
綜觀上述三種CRM幫助企業的方式可發現，雖然這些企業利用數位化CRM工具改變了部分運作模式，然而其背後想達成的目標是不變的，例如客製化行銷、高品質服務等，對民衆來說，這些標準是不分線上與線下，甚至是疫前與疫後的。
企業必須做到的不該只是數位化，而是做到流程、工具上雖變，但企業的價值、形象、精神卻不變，讓民衆即使在線上也能得到與實體一致體驗，如此纔不會在疫後的新常態生活下與顧客漸行漸遠。（本文作者爲資策會MIC產業分析師張皓翔）