用AI偵測客戶不耐煩情緒 中信銀攜手臺大砸千萬元研究4大專案
▲中信銀行攜手科技部臺大AI中心、臺大IoX中心研究AI技術應用，簽署產學合作計劃。（圖／記者紀佳妘攝）
人工智慧（AI）正掀起產業變革浪潮，中信銀行今（24）日宣佈，與科技部臺大AI中心、臺大IoX中心簽署產學合作計劃，開啓科技人才雙向交流，研發成果可應用於多樣金融場景。中信總經理陳佳文表示，這次產學合作規劃投入千萬元，開發對話言談分析、新聞篇章分析、微表情識別及情緒識別共4大領域，希望未來能擴展到海外分、子行。
科技部次長許有進致詞時表示，科技部爲建構AI創新的生態系，2017年補助成立4個AI中心，其中臺大AI中心是唯一涵蓋2個研究面向的中心，包括人工智慧技術、生技醫療照護，目的是希望前瞻技術能有所突破，同時也培育AI人才，這次透過產學合作，期許能發揮「1+1大於2」的力量，帶給金融產業新氣象。
中信銀行總經理陳佳文指出，臺灣科技技術在全球數一數二，中信近年投入許多資源，着重在數位轉型，這次產學合作由4位教授分別帶領研究團隊，開發4大專案，包括對話言談分析、新聞篇章分析、微表情識別及情緒識別，並與中信銀行AI團隊交流，預計投入千萬元，希望以後海外分、子行都能適用，提供最有溫度的數位金融服務。
▲中信總經理陳佳文。（圖／記者紀佳妘攝）
其中，自然語言處理與電腦視覺一直是中信銀行AI研發團隊的研發重心，中信銀行計算語言實驗室將與臺大AI中心主任陳信希、臺大IoX中心教授蔡宗翰合作，升級「自然語言理解」模型，能正確分辨語音通話中的發語者，正確提取言談中關鍵訊息。
此外，這項技術也將運用於分析新聞篇章，不只能夠聚類單一事件的所有相關新聞，更能擷取文章重要資訊，生成新聞摘要，幫助業務單位更認識客戶（KYC）和輔助洗錢防制（AML）工作。
另一方面，中信銀行「電腦視覺」團隊成立初期，便取得美國國家標準技術局人臉辨識認證，這次將與臺大IoX中心教授鄭文皇攜手建立微表情與情緒視覺資料集，並發展情緒識別模型，未來可應用於人臉微表情分析，延伸爲線上身份覈驗、分行數位迎賓服務的技術基礎。
舉例來說，當客戶於大廳久候感到不耐煩時，微表情與情緒識別系統即能透過眼角、嘴型等細微表情變化，偵測出其不安情緒，服務人員能適時妥善處置，提升客戶體驗。