預訂“機票+酒店”套餐無法退改機票，合不合理？

本報北京2月4日電(記者陳丹丹)“1200元機票錢一分不退，只退燃油基建費和訂酒店的錢。”今天，在新疆烏魯木齊工作的吳女士向《工人日報》記者反映，自己1月14日花1601元在某在線旅遊平臺預訂了“機票+酒店”套餐後想要取消訂單，卻發現1200元機票費用不能退，她覺得非常不合理。

1月14日，吳女士通過某在線旅遊平臺購買了一張1月24日從烏魯木齊飛往深圳的海航機票，途經蘭州中轉，附帶到達深圳當晚的酒店住宿費用，價格共計1601元。1月16日，距起飛時間還有8天，吳女士在平臺上申請了退訂機票。

然而，吳女士點擊退票後，訂單頁面跳出的退款明細着實讓她吃了一驚：“1200元的機票一分錢都不給退，只退401元!”隨後，吳女士立即聯繫了平臺與航空公司的客服人員，被告知其訂單不可改簽，“票款不退”。

“我訂票時，根本沒看到不能改簽、不退機票錢的提示，只是因爲到深圳時太晚了，圖方便才訂購的配套酒店。”吳女士十分不解，“以前如果臨時有事退訂機票，平臺或航空公司都是按照階梯式標準扣除手續費的。”

隨後，吳女士在其他訂票平臺搜索了同一家航空公司、同路線、同時間、同時包含機票酒店服務且價位同爲1000餘元的航班，訂票頁面的退改規則均顯示：退票遵照階梯式手續費率。“按照相似航班的退改規則，我1月16日當天退票應收取326元的手續費，而非扣除1200元的機票費用。”吳女士說。

“平臺和航空公司表示，他們已經提示機票不能退。但是，這種對消費者有重要影響的條款不應該彈窗或者加粗提示嗎?而且，即便提示了，這樣的條款真的合理嗎?”吳女士提出了疑問。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，機票退改規則要公平合理，而且要以有效方式告知消費者。尤其是一些跟消費者有重大利害關係的信息，要以顯著的方式進行提示，充分保障消費者的知情權。如果因爲航空公司或平臺沒有履行應盡義務導致消費者權益受到損害的，消費者有權要求賠償。此外，航空公司和平臺都要暢通消費維權渠道，可以考慮制定階梯式退票收費規則，或者設置訂票“半小時猶豫期”，以免給誤操作的消費者造成不必要的損失。

“現在出行方式選擇很多，企業只有做好服務，讓消費者獲得良好消費體驗才能獲得長遠發展。”陳音江說。

截至發稿，吳女士仍在和平臺、航空公司進行交涉，其訴求尚未得到新的迴應。(工人日報)