專訪吳中旅遊局局長程飛：服務遠比硬件更重要
採訪嘉賓：程飛
本站旅遊：“蘇州吳中，太湖最美的地方”，這是我們常聽到的一句關於吳中旅遊的廣告語。您認爲蘇州吳中美在哪裡？爲什麼說太湖最美的地方在吳中？
程 飛：有一句話就是“太湖風光美，精華在吳中”。的確我們打的旅遊口號就是“蘇州吳中，太湖最美的地方”，也說出了好多人的心聲。首先，我們吳中佔據太湖五分之三的水域面積，太湖72峰當中擁有58峰，13個風景名勝區中我們吳中就有6個，所以“太湖精華在吳中”這句美譽對吳中來說確實是名副其實的。我們吳中區隨着近幾年來的旅遊發展，現在擁有6個4A級景區、一個3A級景區、3個全國曆史文化名鎮、2個全國曆史文化名村，旅遊資源非常豐富；其次，我們這裡是吳文化的發源地，文化底蘊也非常的深厚。我們這邊有兵聖，就是寫《孫子兵法》的孫武、塑聖楊惠之、秀聖沈壽、還有草聖張旭，這四大聖人都是在吳中區。此外歷代名人，像范仲淹、蒯祥等等都是吳中人，所以說吳中區可以說是人文薈萃的一個地方，歷史相當悠久；另外，我們的旅遊產品相對也是多元化的，吳中擁有的太湖山水、古村古鎮、鄉村休閒、民俗文化等等旅遊產品也非常豐富，所以我們覺得這些資源足以把太湖這個品牌打響，把太湖的文章做好。
本站旅遊：近日，由蘇州“小娘魚”韓雪代言的吳中太湖旅遊宣傳片亮相全國，請您爲我們介紹下這部最新版的宣傳片。本次爲什麼選擇韓雪做形象代言人？她的自身氣質和我們的景區氣質有哪些共通之處？
程 飛：這部新版吳中旅遊形象宣傳片由張曉春執導，張曉春曾執導過《中國國家形象片》、《昆明城市形象片》等多部作品。這一宣傳片以韓雪重回故鄉參加閨蜜婚禮爲線索，講述童年回憶，同時反映吳中的今昔變化。拍攝地點涵蓋木瀆古鎮、甪直古鎮、度假區中心區、東山景區、西山景區、光福景區、旺山景區、穹窿山等吳中多個著名景點以及尋常百姓家，力圖全方位的展示吳中旅遊風貌，挖掘吳中旅遊精髓，以全新的視角、深厚的人文關懷，讓人們從視聽角度感受正在向國家5A級景區邁進的吳中旅遊新形象。之所以選擇韓雪作爲新的旅遊形象大使，是因爲她身上蘇州“小娘魚”特有的溫婉純美氣質，契合了吳中氣韻。同時，喝着太湖水長大、家住“吳中路”附近的韓雪更對太湖也有着深厚的感情，“小時候就在太湖邊爬山、釣魚、撈蝦，蘇州的湖鮮、水果對於女孩來說特別合適，吃了不會胖”，“希望通過自己的本色出演來推廣吳中區得天獨厚的旅遊資源。”
本站旅遊：現在的遊客中，歐美、日韓、國內遊客的佔比情況如何？
程 飛：佔比肯定是國內最多，國外的日本和東南亞居多數，歐美市場也佔一定的比例，主要是集中在看古鎮的、甪直、木瀆最多，甪直比例是最高的。我們穹窿山有很大的日本客人的市場，因爲是《孫子兵法》的誕生地，日本非常欣賞、崇拜《孫子兵法》。
本站旅遊：在國外遊客眼中，蘇州吳中的形象具體是怎樣的？
程 飛：蘇州的形象太鮮明瞭，形象最鮮明的當屬蘇州園林。因此老外來一般都衝着園林去，後來慢慢的延伸到古鎮，相對來說我們的木瀆和甪直古鎮開發得比較早，外賓還比較多。我們前不久舉行全球生物醫藥大會時來了很多外賓，他們也跟我們國內遊客一樣，沒有想到“蘇州還有這一面”。對境外市場，我們對日本、韓國還是有信心的，休閒遊、投資考察很多；對歐美遊客我曾經有過擔憂：原本我想人家休閒度假可以去夏威夷、巴厘島、馬爾代夫、毛里求斯……都是喜歡海濱的，不太會來內湖；但事實上，現在我逐漸發現，歐美人士也十分嚮往細膩溫柔的一面，對太湖產品還是很青睞的。關鍵是我們一方面要把我們的產品做到人家心坎上去，人家休閒度假是非常會生活的，他需要發呆、他需要享受陽光，第二在做這些的同時要把文化元素融入進去，比方說他喜歡聽評彈，在太湖畔聽一場評彈感覺是不一樣的，看一下文藝演出、體驗蘇式的生活，看看我們的橄欖核雕等等，我們提供產品讓他們參與。第三就是關鍵我們要宣傳，市場品牌營銷、品牌宣傳，應該說前幾年我們在歐美市場上做得還不夠足，自己也沒有信心，但是現在經過市場調研以後，我們認識到自己在這方面的潛力是非常巨大的，我們的老外對一望無際的太湖還是很青睞的，我們把產品做好以後還是有巨大的潛力和市場的。
本站旅遊：我們知道國內有很多景區，特別是自然風光類的景區，開發搞好了，保護工作跟不上，導致對景區本身造成非常嚴重的傷害。那麼蘇州吳中區對於整個環太湖景區保護性開發方面有哪些經驗和心得？
程 飛：我們不保護也不行，因爲太湖是我們的母親湖。你說誰會不尊重、不愛護自己的母親呢？再加上我們跟別的地方不一樣，我們每天都要喝它的水，太湖對於我們蘇州人來說是賴以生存的。所以說保護是第一的，無論是太湖，無論是森林保護，蘇州80%的山體都在我們區內，無論是農田保護，對於僅有的農田，因爲我們工業開發比較快，無論是我們的文化遺存的保護……對我們來說保護是第一位的，破壞是千古罪人，要發展就在保護的基礎上發展。這個我們歷來有很好的傳統，比如說我們五大古鎮十一大古村的保護，爲什麼到今天爲止蘇州的經濟發展到這麼高的程度，我們還保存得這麼好，就是因爲我們歷代領導人高度重視對文化的保護；爲什麼我們太湖那麼清、那麼藍，能夠讓市民安全放心的享用，也是歷代領導人和全體百姓、企業家保護的結果，所以我們的水特別清、特別藍，是國家二類飲用水用地。
本站旅遊：這種保護中我們又採取了哪些具體的措施？
程 飛：我們有專業部門，比方說水利部門、環保部門，都在做專業的保護，這個我就不展開了，因爲這些都有具體的政策，非常硬性的考覈機制、保護指標都有硬性的規定。要展開有很多內容，例如我們在養殖方面投入了十幾個億把圍網養殖的蟹網全都拆除，這些工作多了，這裡不展開說，因爲不是我們旅遊部門的工作，但是結果證明一切，你去看看我們的水、看看我們的山、看看我們的森林、看看我們的文物，都是保存那麼完好，就是見證了一切。
感動吳中——用服務觸動人心
本站旅遊：現在旅遊趨勢在從旅遊觀光向休閒度假轉型，在這過程中風光等硬件資源這是非常好的條件，同時對服務管理提出了更高的要求，不知道吳中在服務管理方面有哪些經驗？
程 飛：對於一個優秀的景區來說，既要在硬件上達到一定的標準，也要在軟件上得以提升，也就是說服務，對旅遊服務的綜合品質我們都有提升。軟件提升我們一方面是對導遊隊伍的建設，我們一年要辦幾次導遊的培訓或者導遊的比賽，來從這一塊提升導遊隊伍的素質，另外還對旅遊從業人員的知識講座的培訓，對我們的旅遊從業人員從思想上、知識上都有一個提升，這是培訓方面。另外就是對他們標準化的要求，對服裝、對禮貌用語、接待的流程程序都有一個嚴格的規定，從標準化這塊來提升服務。還有我們要更好的服務，我們還推出一個感動服務，服務質量提升這方面是最關鍵的，其實遊客來到吳中，看見了風光、看見了景緻、享受了硬件，這是其次的，真的打動人的內心靈魂深處的是你的服務，我們未來要打造成“來太湖、你感動了嗎、我感動”這樣的服務理念。感動其實就是觸動人心靈深處的東西。我們計劃短期爲期半年、長期爲期三年打造感動的服務，細節決定成敗。
本站旅遊：具體的細節主要在哪些方面？
程 飛：主要在服務質量提升上兩個化，怎樣感動？標準化加人性化，首先要標準，着裝、行爲舉止、衛生管理、流程要標準化，國家旅遊局有標準化，這個是硬性條件，軟性條件就是創新的人性化，就是讓每個人來到這裡以後，都有賓至如歸的感覺，我們的服務既是他們希望之中的，還要有意料之外的，百分之八九十在希望之中，百分之十和二十是在意料之外的，這就是我們的非同凡響的態度。我們的工作很細化，包括：各類人員，酒店業從業人員如何使人感動，一個門童如何使人感動、一個前臺如何使人感動、一個衛生保潔員如何使人感動、一個SPA員如何使人感動，酒店類的是一類；景區管理人員如何使人感動、景區的導遊如何使人感動、景區的領導幹部如何使人感動、保潔員如何使人感動，這又是一類；第三類就是農家樂和社區居民，農家樂是本土人、土著人，我們需要轉化民俗，但民俗不是那麼好轉化的，轉化成民俗的時候，農家樂從業人員和我們景區所在的社區居民如何使人感動，你是土著民，來的都是客，你以一套規範的標準體系，去規範社區居民的土著民，所以這又是一類；另外一類就是其他相關社裡單位的，比方說一些私人會所，一些活動項目等等。分成好多類，去做到兩個化，一個是標準化、一個是人性化，通過這兩個化最終實現的是感動服務，所以我們想塑造一個太湖旅遊的服務品牌，“感動太湖服務品牌”。我相信經過一兩年時間的塑造，我們的服務質量在全國可以首屈一指，因爲蘇州向來以精緻、精細著稱，那麼我們的服務也可以精緻、精細、人文關懷，蘇州人很好客的，我們的好客跟山東不一樣，不是豪爽，我們的好客是細膩、溫婉、滋潤人心田，細處見真情，我們希望這個感動服務品牌能夠樹立一個標杆。
而且一個遊客回頭再來參觀遊覽可能就是因爲被感動的一個回憶、一個情結，也不一定你這個景色給他留下了多少的印象，他可能因爲這次的服務或者一個細節留下了印象，所以覺得要再來。所以未來記者來採訪也好、媒體來也好，我想更多可以說的是服務，軟件、細節、品質，而不是說我們有幾個3A級、幾個4A級、幾個國家級，這些有當然更好，這些是條件、基礎，但是最終決定我們走得多遠的是我們的服務品質，是我們未來的品質，這個是最重要的。我覺得一天不做就會落下一天，敢於冒出這一步、走出這一步是要有風險的，因爲人的工作是最難做的，你造個樓房是最容易的，而人的變化是最難的，又是需要過程的，所以我們覺得只有動真格地早點抓、對路子地抓才能抓起來。
我相信我們這個感動服務品牌如果一旦做成功的話，我們就是名副其實的休閒度假勝地，我們覺得只有這樣做才配得起在長三角中心花園這個位置，才配得起太湖最精緻的品質，才配得起源遠流長的吳文化文脈。
本站旅遊：對於遊客素質方面，我們有沒有具體的要求？
程 飛：我們當然希望高素質、高消費的人來我們吳中環太湖旅遊，但是我相信，無論是歷史遺存還是自然山水，都是老祖宗、老天爺留給我們的，我們不能獨享，我們不能獨樂樂要衆樂樂，我們歡迎全國、全世界各地的遊客分享我們的歷史和自然的遺產，但目前我們在接待的過程當中也確實碰到一些不文明的行爲，比如說亂扔垃圾，隨便游泳，我們沒有游泳區域的。
本站旅遊：是的，這些是全國的自然風光景區都會面臨的問題，你們是如何應對的？
程 飛：對，但是總體來說，我們覺得還沒有碰到特別壞的、特別糟糕的人羣和事情，比方說對文物保護都還是蠻尊重的，中國人向來崇文，到了蘇州這個環境也薰陶人。相信我們的感動服務實施以後，有一些陋習的一些遊客我們也可以感動他們。那天我們德村教授講得很清楚、很有道理，他說你扔垃圾可以，當你要扔的時候導遊講解員拿出一個口袋“請你扔在這裡”，你還好意思第二次再扔嗎，那就不好意思了；當你要抽菸了，它明明寫着禁菸標誌，當你要抽菸的時候，他拿出一個一次性菸缸，他兜兜裡邊都是的……我們未來感動服務就是這樣子，一些陳規陋習，我們要讓他感動到無法行動，這是我們的追求目標。我沒有能力把全國人民都教育得特別文明，但是首先，隨着國家的發達發展，眼界的開拓，人本來就越來越文明；第二我們不能保證別人文明，但是我們可以保證我們爲別人服務的文明，我們是要文明服務、細緻服務，讓別人沒辦法不文明，這個是我們可以去追求的，我們不能改變別人，我們可以改變自己。現在我們說是有一點誇誇其談，因爲我們還有不盡如人意的地方，但是我們有這樣的願景、有這樣的目標追求、有這樣的理想，我覺得付出實踐的話多少會有所變化。
休閒吳中——悠閒的水鄉生活
本站旅遊：我們本站旅遊一直在做休閒城市評選，全國的網友都可以來爲自己心中的休閒城市投票、打分。去年反響非常熱烈，今年的評選也正在火熱的進行之中，本屆評選截至目前已經有1028位網友爲蘇州投票， 打出了綜合得分8.0的高分，很多網友認爲蘇州就是他們理想的休閒城市。請問您心目中的休閒城市是什麼樣子？
程 飛：休閒城市，應該生活節奏比較慢，我們蘇州也提出品蘇式生活，也就是一種慢生活，我覺得只有把休閒作爲一種常態了，是生活當中最舒服的一個狀態，這纔是休閒城市的一個標準。作爲我個人的話，休閒城市我覺得首先居住的環境是非常舒適的，然後周圍的配套設施是非常完善的，還有享受到的一些服務都是很舒服的，我覺得具備這幾點才能稱之爲休閒城市。現在的工作節奏比較快，在工作之餘就要慢下來，能達到這些標準就是一個休閒城市的常態了。
本站旅遊：蘇州吳中又有着哪些休閒特色？您能不能給我們描繪一下吳中特別是環太湖景區與慢生活相關的畫面？
程 飛：爲什麼說我們未來打造的是休閒娛樂度假，因爲我們是國家級旅遊度假區，就是以度假和休閒爲主。太湖有48個島，像是一個水石盆景，非常精緻，有山有水，周邊有11個古村落散落在太湖邊，如果說自駕車行駛在東山環島路上，然後找一個農家，品上一杯碧螺春茶與幾個好友喝着茶閒聊一下，到了中午嘗一下農家菜，吃一吃太湖三白，這樣的生活就是一種非常休閒的一種生活。
你如果肆意徜徉一下，把自己的思維放鬆，確實可以很愜意、很休閒；如果是美食愛好者，吳中一年四季都有不同的美食，“春茗正品碧螺春，夏啖楊梅枇杷鮮，秋嚼白果板栗甜，冬炙太湖野鴨肥”；如果愛好文化的人士來到吳中會非常享受，我們經常可以看見這樣的場面：在陸巷古村裡面，你在慢悠悠的畫油畫、畫水墨畫，在陸巷古村的老宅子裡邊你在肆意的拍照片，這種生活我覺得是非常休閒的；如果是喜歡運動的人士，沿着環島公路、環太湖路，你可以歡快地狂騎，也可以跟情侶慢悠悠的手拉着騎着自行車去享受春天的故事；如果喜歡親水，你可以坐着非常高端的遊艇來到太湖中心，登上咱們剛纔所說的那些島嶼，那些島是無人島，那種生活纔是真正的休閒，你們一家幾口，爸爸媽媽小孩，坐着遊艇直抵某一個無人島，帶着炊具和食物在那兒野餐，還拍着DV、上着微博，與外界分享着你的快樂，這是多麼愜意的生活；如果你喜歡工藝美術，可以去我們的那些大石工作坊，簡譜的農具屋裡邊卻深藏着國家級大師，他們精雕細琢地在一個橄欖上雕着《核舟記》，《核舟記》的整篇文章在橄欖上展覽無遺，門還可以開、人還可以走，什麼叫做精緻精細、心靈手巧、巧奪天工，你會在那裡一覽無遺，你也可以去欣賞玉石雕刻、硯臺雕刻、佛像雕刻等等；如果你喜歡娛樂性的，比方說打牌，這是智力遊戲，也是釋放壓力的，你坐在環島酒店裡的陽臺上，涼風習習、竹葉沙沙，你打着鬥地主、打着你的乾瞪眼，非常愜意。當然夜間的時候你還可以打好牌去泡個溫泉，早晨起來打個高爾夫球，就都是非常愜意的事情。當然也可以去我們的甪直，在旁邊的作文室裡邊，你回憶當年青春的往事，用筆寫一首詩歌，或者說寫一篇日記，或者給愛人寫一封信，寄給遠方的他，重新體會用筆寫作的快樂，這種生活是非常舒服的，伴隨着老桌子、老凳子、老木屋、吱嘎的老門……所以在吳中這塊大地上，你可以盡情的想象我將如何愜意，我將如何休閒，不管什麼樣的人來到吳中都能找到適合自己的休閒方式。如果還想跟現在農民打打交道的話，我可以帶你到我們陸巷古村張放那裡，他是深圳大學物理系畢業的，但現在歸隱了，回到自己的老宅子裡。500年的老宅子，破爛不堪的，跟他的愛人——一個湖南的湘妹子廝守這個老宅子。他給老宅子取名叫鑑山堂，鑑賞山脈的堂，其實蘇州無山，他心中有山。宅子開門是個山丘，丘陵上種滿了橘子樹、枇杷樹、楊梅樹，旁邊還有一個小水池，一口井、一個平臺，你可以去跟他談，但不是談枇杷楊梅，在這樣的村落角落裡面，在這樣一個鄉土氣息的地方，在這樣一個現代農民家裡，你可以跟他談網絡、談奧巴馬、談利比亞、談人生觀，什麼都可以談，這也是一種休閒的方式。或者就走到對面他的鄰居家裡面，那是寶儉堂，南宋葉夢得的故居，蘇州市城裡一對公務員夫妻買下它以後，按照葉夢得故居的原圖修復了，現在變成了一個會所，你可以在那裡邊聽音樂、賞荷花……