ZOZOTOWN 從電商變身時尚科技網站
ZOZOTOWN 從電商變身時尚科技網站。圖／摘自官網
一、以時尚做出市場區隔
ZOZOTOWN創辦人前澤友作出身於CD、唱片郵購公司的經營背景。早期先在2000年成立網站銷售CD與唱片，同年也開始在網站上經營服裝銷售業務，並在2004年成立ZOZOTOWN。ZOZOTOWN於2019年被日本雅虎收購，但現階段仍維持獨立平臺運作。ZOZOTOWN截至2021年集結了8,000家以上的服飾品牌，會員人數已破千萬人以上，主要的用戶年齡層爲千禧世代與Z世代的年輕女性族羣。
二、競爭壓力成轉型動力
對於經營服飾電商平臺業者而言，最困擾的痛點莫過於消費者只能透過2D平面圖片或是尺寸對照表確認想購買的服飾尺寸是否合身？倘若消費者成功下單，但發生尺寸不合，需要進行退換貨，其相關退換貨手續複雜、等待時間過於冗長會讓消費者產生不佳的購物體驗。退換貨也會造成供貨商需與電商平臺一同承擔退換貨成本，故服飾尺寸的量測對於電商平臺、消費者以及供貨商而言皆是共同希望解決的痛點。
此外，雖然ZOZOTOWN爲日本最大的時尚購物網站，然而隨着樂天、亞馬遜、雅虎購物等複合式電商平臺日益壯大，也因此讓專注經營服飾產業的ZOZOTOWN爲能提供顧客一條龍採購，決心跨足更多時尚相關產品銷售，例如：鞋品、美妝或飾品市場，藉此打造綜合性的時尚網站。
三、善用科技改善顧客體驗
爲了改善顧客體驗，ZOZOTOWN也十分關心並重視如何運用科技提供給顧客更好的服務，藉此擴大客羣、維繫顧客忠誠度。ZOZOTOWN先於2017年透過與感測器技術公司 Stretch Sense 合作，提供免費的測量緊身衣ZOZOSUIT結合演算法來計算用戶身形，希望提供精準尺寸建議來解決電商產業長久以來面臨尺寸不合進而發生退換貨的痛點。然而，第一代ZOZOSUIT卻因爲技術不夠成熟導致量測值誤差過大，並於2019年宣告失敗。但在此期間，ZOZOTOWN於2018年4月決定將集團子公司「Start Today工務店」以及於2017收購的時尚媒體公司VASILY與巨量資料公司Colorcle進行合併，成立「Start Today Technologies」（當年8月先更名爲ZOZO Technologies，於2021年10月更名爲ZOZO NEXT），當初即是「以技術力量改變70億人的時尚」爲使命。
ZOZO Technologies於2019年相繼對外宣告開發以下新業務，包含：ZOZOMAT、結合身高與體重提供尺寸選擇建議的ZOZO MSP（Multi Size Platform, MSP），並於2020年再次提供更多的量測點結合新演算法的ZOZOSUIT2，於2021年則是推出ZOZOGLASS，並且讓ZOZOMAT的應用範圍擴充至手指的量測。
上述服務幾乎已涵蓋時尚可涵蓋的產品採購項目，除了服飾，包含鞋子、彩妝與飾品。依序說明如下：已於2020上半年提供配送的ZOZOMAT，是透過地墊搭配手機鏡頭，精準計算影響鞋子舒適度的因素，例如：腳長寬度、腳踝、腳指形狀等，而平均誤差低於1.4 mm以內，也成功讓鞋品退貨率下降 1/3 以上。
ZOZO MSP則是與Levi's、LOWRYS Farm等多家知名品牌商合作，獨家提供20~50種尺寸之商品給消費者選擇。ZOZOGLASS則是可測量臉部紅血蛋白、黑色素量測膚色，並透過眼鏡上的色卡量測周遭光源以強化測量準確性與穩定性，希望藉此解決化妝品的選色障礙。ZOZO SUIT2於2021年7月宣佈將與千葉大學醫學系及其研究中心合作，透過量測、蒐集並分析運動員體型數據以提高運動員表現及預防運動傷害發生之可能性，未來也將以持續透過跨產業合作方式進行開發。ZOZOTOWN於2021年11月也開始嘗試與高級精品合作，首次與珠寶品牌寶格麗在日本進行合作，推出ZOZOMAT for Hands，透過手機APP與量測紙墊精準計算手指尺寸，藉此透過數據分析推薦合適的戒指、手鍊等時尚配件的尺寸。
四、數據成爲商模創新關鍵
ZOZOTOWN在面對其它大型電商平臺的競爭中，成功透過ZOZO 3D量測裝置來改善顧客體驗，也藉此脫離單一事業體的經營體系進而打造綜合性的時尚網站，並透過專業的技術與數據庫積極找尋外部合作伙伴，而於疫情嚴峻期間的2020年，仍可讓營收保有近60%的成長。
長遠來看，透過多樣化ZOZO 3D量測裝置試圖解決顧客長期以來的尺寸問題，並且也讓ZOZOTOWN成功跨足鞋品與美妝產業而脫離單一事業體的經營模式。而且從ZOZOTOWN於2021年在進行組織重整之際，將旗下ZOZO Technologies重新成立ZOZO NEXT子公司，該公司的成立宗旨即是「創造時尚的未來和下一件大事」（Create the future of fashion and the next big thing），已在規劃持續加強運用日積月累的數據以及未來亦可結合有精確數據需求的第三方，例如：健身、醫療產業合作，打造新型態的商業模式，期待創造出更多新創事業並可讓ZOZOTOWN有機會脫胎換骨成爲一家時尚科技公司。（本文作者爲資策會MIC資深產業分析師謝佩芬）