2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－大型量販店家樂福 讓好的服務內化 變成日常

家樂福總經理王俊超（中）希望讓來到家樂福的客人，可以感受到有如回到家般的溫暖。圖／家樂福、王德爲

家樂福總經理王俊超（右）親自到門市快閃獎勵第一線人員。圖／家樂福、王德爲

企業檔案家樂福

防疫期間，服務員即使戴着口罩，仍展現親切笑容爲顧客服務。圖／家樂福、王德爲

「歡迎回家！」是家樂福近年喊出的slogan，也是他們每一位員工，每一天在每一個賣場，努力實踐的顧客服務。家樂福總經理王俊超說，「我們希望客人來到家樂福，真的就像回到家一樣溫暖！」

工商時報「臺灣服務業大評鑑」2021年邁入第十屆，家樂福就勇奪六次「量販店業」服務品質金牌獎，不僅得獎率過半，還連莊六年，成爲罕見「六連霸」的金牌企業。王俊超雖坦言壓力大，但開心之情溢於言表，因爲這肯定了家樂福近年顧客服務努力的方向，是正確的。

從一個數字可以看出，家樂福顧客服務的進化。從2014推動服務改革，並於隔年提出「顧客555」守則以來，王俊超說，過去六年家樂福顧客滿意度指標持續正成長，集團委託第三方單位每月做的顧客滿意指標調查，從環境、商品、服務等多面向綜合評估，該項指標從2014年不到100分，到2021年3月已達160分。

升級顧客服務2.0

擴大打造生態圈

但家樂福並不因此自滿！王俊超首度透露，接下來將推出「顧客服務2.0」，跟原本1.0版最大的差別有二。一是將顧客從「Customer」升級成「Guest」，前者主要泛指有買賣關係的消費者，後者則有賓客、貴賓、來賓之意，層次不同；二是擴大打造生態圈（Ecosystem），無論到家樂福旗下哪一個通路消費、不分線上線下都享有同樣的服務。尤其在家樂福2021年併入頂好、JASONS超市後，這樣的佈局更顯重要。

針對生態圈的規劃，王俊超進一步說，以前談的「全通路」概念是各自平行的，無論量販、超市、行動超市、影響力概念店、無人商店、線上購物等，都各自獨立運作，但當進化成「家樂福生態圈」，就成了一個圓，這個圓包含從會員、商品、取貨／退貨等環節都要能連貫。

他舉例，假設會員今天在臺北的量販店下單，要到高雄的超市店取貨，又或是線上購物、線下退換貨，都是可以的。

他並提出幾個關鍵數字密碼，一是360，服務要360度全方位；二是24、7，家樂福24小時、一週7天全年無休提供線上線下服務；三是IQ 200，背後有聰明的系統在支撐整個生態圈運作，「而這些數字加起來就是1」，一個客人只要面對一個家樂福，就可以解決所有需求，這是未來積極努力的方向。

對員工好

員工就會對客人好

在持續提升顧客服務的同時，家樂福也不忘回頭把目光聚焦在員工身上，「除了顧客聲音以外，員工的聲音也是我們很重視的！」王俊超說，2020年開始家樂福更強化內部溝通，深入瞭解同仁的工作環境及身心狀況，並給予第一線人員最大的支持，凝聚向心力。

此外，家樂福也很重視獎勵制度，不僅每月都有表揚大會，鼓勵第一線優秀員工，每季還有快閃獎勵活動，總經理會意外現身賣場給一線同仁驚喜，親自將獎金、花束、獎狀頒給特殊表現的員工。王俊超深知「對員工好，員工就會對客人好」，當他們覺得工作有價值，反而可以回饋在顧客服務上，這是正向的循環。有趣的是，王俊超透露，臺灣家樂福的好服務還逆輸出回歐洲，2021年歐洲家樂福也開始陸續推出歐洲版的「顧客555」，堪稱另類的臺灣之光。

未來，家樂福還將走向更客製化的服務，希望無論什麼年齡層的顧客、在哪一個平臺購物，都能享受到一樣的溫暖服務。