2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖咖啡店cama cafe 服務力是無可替代的隱形競爭力

cama創辦人暨董事長何炳霖強調，「專業、親和、創新」是品牌的三大核心DNA。圖／cama cafe

門市人員通過完整的咖啡知識與技術課程，確保每一杯提供給顧客的咖啡都是用心新鮮現做。圖／cama cafe

cama與日本花道藝術品牌plantica合作，將咖啡風味當中的花香轉譯爲建築光雕投影，創造市場話題。圖／cama cafe

企˙業˙檔˙案cama cafe

全臺咖啡館家數已突破4,000家，咖啡與國人的生活早已密不可分。如何在點購一杯外帶咖啡的短暫時間內，讓顧客真實感受到服務的溫度，不僅是cama cafe持續追求突破的目標，更是品牌自創立伊始即深植於DNA的核心。

cama創辦人暨董事長何炳霖表示，「專業、親和、創新」是品牌的三大核心DNA，何炳霖強調，專業的產品是良好服務的基礎，親和地接待能夠傳遞溫暖與關懷，創新則是透過創意的思考和方法達到事半功倍、創造亮點的捷徑，三者的交集之處就是優質服務的關鍵。

專業是服務的基礎 不簡單的咖啡簡單喝

咖啡專業包含「知識」與「技術」，cama cafe認爲唯有專業的人才與操作，才能提供高品質產品與超越期待的服務體驗。每一家cama cafe開業前，經營團隊都會通過連續兩週的全天密集訓練，課程內容包含咖啡基礎知識、填壓與奶泡等飲品製作教學、食品衛生保存方法與法規、服務心理學，以及顧客接待等專業課程，課程結束通過測驗檢核，方可開業。因應加盟體系管理需求，品牌總部由直營店優秀店長中遴選成員組成督導團隊，定期訪店確認各門市服務流程與品質，確保每一杯交付顧客手上的咖啡、每一次由咖啡開啓的交談，皆符合品牌藉咖啡傳遞溫暖的初衷。

cama cafe鼓勵夥伴「以自己舒服的姿態」服務客人，引導門市人員善用同理心去理解併發掘顧客需求。管理方式是將上課履歷、現場表現、咖啡專業等項目與晉升制度結合。更定期舉辦「親和競賽」，由消費者票選服務優良的門市人員，內勤夥伴則由同仁之間相互投票，表揚致力將親和DNA實踐於工作場域的同事。

數位時代的顧客意見多元，每一則都被cama視爲精進服務的案例。曾有顧客在臉書發表因身上現金不足而焦慮，卻獲得門市人員主動協助的暖心體驗，這成爲公司內部精進服務流程的參考範例。cama也會向會員、社羣粉絲髮送問卷，除了滿意度評分外，開放填答的「其他意見」往往獲得豐富的回饋。例如敲碗開店、飲品風味建議，甚至是消費體驗的心得分享，都成爲聆聽顧客訴願、調整服務內容的重要管道。

突破邊界的創意實踐 讓咖啡成爲靈感來源

創新是cama品牌DNA之一，cama並將咖啡視爲「創意與生活風格的載體」，透過跨領域的活動企畫，延伸出以咖啡爲核心、具有主題性的周邊商品。例如2023年春季與日本花道藝術品牌plantica聯名，將咖啡豆中自然花香與花卉藝術圖印結合，推出一系列花香咖啡，將季節專屬的感受濃縮進顧客手中的咖啡。後續更將與香氛設計、潮流時尚等不同領域的內容創作者合作，以揉合嗅覺、味覺、視覺等感官的五感體驗，共同演繹一杯咖啡的無限可能。

cama cafe與貼近在地客羣的經營模式，在疫情期間成功將親臨門市點餐的服務，轉化爲降低接觸風險的電話訂單，以及外送訂單。後疫情時代，顧客對整合線上與線下的數位體驗有更高期待，cama也預計於下半年推出全新升級的會員APP，將第一線人員具有溫度的服務、數位工具的便捷與個人化設計結合，持續創造真實且溫暖的服務體驗。